Selection Factors of Insurance Companies: The Case of Northern Cyprus

Abstract

ABSTRACT: In the selection of insurance company, there are many several selection criteria all around the world. It has a crucial importance in North Cyprus as well. In order to address these criteria, there might be some different ways to observe them such as surveys, feedback lists, customer complaints etc. Through taking the results in one of the possible ways, the insurance companies may improve their service qualities regarding to the outcomes. In this thesis, the critical points on selection of an insurance company for Turkish Cypriots have been studied. The 300 experimental surveys have been distributed in North Cyprus to randomly selected people from different occupations, income levels, and genders. However, the results of the surveys have been analyzed merely for different genders. Additionally, the results are examined by using the SERVQUAL instrument. The novelty of this thesis is to investigate the insurance company selection criteria for Turkish Cypriots. The survey outcomes represent that the most important criteria for an insurance company selection are recommendations from relatives/friends, location of the insurance company, the service quality, and the costs of the services. Moreover, the SERVQUAL instrument outcomes showed that empathy is the most crucial dimension, whereas tangible is the least important one for an insurance company selection. Keywords: Insurance Company Selection Criteria, North Cyprus, Customer Demands, SERVQUAL instrument. …………………………………………………………………………………………………………………………

ÖZ: Sigorta şirketi seçiminde, dünyanın her tarafında birçok seçim kriteri bulunmaktadır. Bunun Kuzey Kıbrıs’ta da ciddi bir önemi vardır. Bu kriterleri belirleyebilmek için, anket, geribesleme listeleri, müşteri şikayetleri gibi birçok farklı yöntem olabilmektedir. Bu yöntemleri kullanarak, sigorta şirketleri elde edilen çıktılara dayanarak hizmet kalitelerini geliştirmektedirler. Bu tezde, Kıbrıslı Türklerin sigorta seçiminde kullandıkları noktalar çalışılmıştır. Var olan 300 anket, farklı meslek gruplarından, gelir seviyelerinden ve meslekten rastgele seçilmiş insanlara verilmiştir. Ayrıca, sonuçlar SERVQUAL enstrümanı yöntemi kullanılarak da incelenmiştir. Bu tez mevcut çalışmalarla kıyase edildiğinde, Kıbrıslı Türklerin sigorta şirketi seçiminde göz önünde bulundurdukları seçim kriterlerini inceleme bakımından yeni bir bakış açısı getirmiştir. Anket sonuçlarına göre sigorta şirketi seçimi sırasında en önemli olan kriterler akraba/arkadaş tavsiyesi, sigorta şirketinin konumu, hizmet kalitesi ve hizmet bedelidir. Bunun yanı sıra, SERVQUAL enstrümanı sonuçlarına göre ise en önemli boyut sigorta şirketi çalışanlarının sunduğu ilgi iken en önemsiz olanı şirketin görünüşüdür. Anahtar Kelimeler: Sigorta Şirketi Seçim Kriterleri, Kuzey Kıbrıs, Müşteri Talepleri, SERVQUAL enstrümanı.