The Relationship between Voluntary Turnover and Customer Satisfaction in the Restaurant Business: A Case in Five Restaurants in Famagusta, North Cyprus

Abstract

ABSTRACT: Despite substantial improvement and development in the service industry, a few numbers of researches examine the concepts of voluntary turnover and customer satisfaction and the relationship between the two. Therefore, the purpose of this study is to examine the relationship between voluntary turnover and customer satisfaction in the restaurant business in North Cyprus. A total of 13 hypotheses were developed for to examine this relationship and a total of 517 questionnaires were used which had questions on restaurant location, timely service, cost of services and employee courtesy – for customer satisfaction. Motivation, training, pay, and managerial style were used to measure restaurant employee voluntary turnover. This study’s questionnaires explored the works of Pun and Ho (2001), Gilbert et al. (2004), Kivela et al., (1999), and Hartman and Yrle (1996). In this study, no relationships have been found between the increased tendency of voluntary turnover and restaurant customer satisfaction, restaurant employee motivation and restaurant customer satisfaction, restaurant employee working conditions and restaurant customer satisfaction, restaurant employee training and restaurant customer satisfaction. On the other hand, positive relationships have been found between the physical setting of a restaurant and restaurant customer satisfaction, location of a restaurant and restaurant customer satisfaction, quality of food and restaurant customer satisfaction, restaurant managerial style and restaurant customer satisfaction.

Keywords: Voluntary Turnover, Customer Satisfaction, Restaurant Business, North Cyprus.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ÖZ: Hizmet sektöründe önemli büyüme ve gelişmeler olmasına rağmen, gönüllü işten ayrılma ve müşteri memnuniyeti ve bu ikisi arasındaki ilişki, çok az sayıdaki çalışmada incelenmiştir. Bundan dolayı, bu çalışmanın amacı, Kuzey Kıbrıs'ta restoran sektöründe gönüllü işten ayrışma ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu ilişkiyi incelemek için toplam 13 hipotezler geliştirilmiş, bunun yanında müşteri memnuniyeti ölçmek için de yer, zamanında hizmet, hizmet ve çalışan nezaket maliyeti gibi soruların bulunduğu 583 anket restoran müşterilerine dağıtılmıştır. Motivasyon, eğitim, maaş ve yönetim tarzı gibi sorular restoran çalışanlarının gönüllü işten ayrılma eğilimini ölçmek için kullanılmıştır. Bu çalışmada kullanılan anketler, Pun ve Ho (2001), Gilbert ve diğerleri (2004), Kivela ve diğerler (1999) ve Hartman ve Yrle (1996) tarafından geliştirilen anketlerden yararlanılarak geliştirilmiştir. Bu çalışmada, gönüllü işten ayrılma eğiliminin artması ve restoran müşteri memnuniyeti, restoran çalışanlarının motivasyonunu ve restoran müşteri memnuniyeti, restoran çalışanlarının çalışma koşulları ve restoran müşteri memnuniyeti ve restoran personel eğitimi ve restoran müşteri memnuniyeti arasında ilişki bulunmamıştır. Bir diğer yandan, restoran içerisindeki fiziksel koşullar ve restoran müşteri memnuniyeti, restoran yeri ve restoran müşteri memnuniyeti, yemek kalitesi ve restoran müşteri memnuniyeti ve restoran yönetim tarzı ve müşteri memnuniyeti kalitesi arasında olumlu ilişki bulunmuştur.

Anahtar kelimeler: Gönüllü İşten Ayrılma, Müşteri Memnuniyeti, Restoran İşletmeleri, Kuzey Kıbrıs.