Measuring Service Quality in Higher Education: A Study of Post-Graduate Students in Northern Cyprus

Abstract

Main purpose of this research is to test conceptual model that investigates the satisfaction level with service quality from perspective of post-graduate students. Specifically, research aimed on identifying relationship between service quality dimensions and overall student’s satisfaction. HEdPERF model specifically designed for measuring service quality in Higher Education. This thesis tests the relationships among the study variables and satisfaction. The study variables used are “academic aspects”, “reputation”, “non-academic aspects”, “access”, “program issues” which are correlated with students overall satisfaction. Eastern Mediterranean University of Northern Cyprus was taken as a case study, specifically; sample was drawn from two faculties, Business Administration and Tourism where managerial subjects are taught. The relationships were tested using SPSS Statistics 20. The obtained results suggested that service quality variables have significant relationships with the overall satisfaction of post-graduate students of Eastern Mediterranean University of Northern Cyprus. These relationships were examined by distribution of questionnaires to Master and PhD post-graduate students of two faculties of the university. Study tested conceptual model that examined customer satisfaction with service quality. Research was conducted among post-graduate students. The results of this study demonstrated that all five determinants of service quality have correlation with satisfaction. Thesis provides implications for managers and information about limitations of study. Thesis also provides recommendations for future studies. Keywords: Service Quality; Satisfaction; Post-graduate students; Eastern Mediterranean University; Higher Education.

ÖZ: Bu çalışmanın amacı, lisansüstü öğrencilerinin bakış açısıyla hizmet kalitesi ile memnuniyet düzeyini inceleyen kavramsal bir modeli test etmektir. Özellikle, bu araştırma hizmet kalitesi boyutları ve genel öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkiyi belirlemeyi amaçlamaktadır. Yükseköğrenimdeki servis kalitesini ölçmek için özellikle HEdPERF modeli tasarlanmıştır. Bu tez eğitim değişkenleri ile memnuniyet arasındaki ilişkiyi test etmektedir. Öğrencilerin genel memnuniyetleri, kullanılan eğitim değişkenleri olan akademik dışı yönler, akademik yönler, itibar, ulaşım ve bölüm konularıyla bağlantılıdır.Kuzey Kıbrıs'taki Doğu Akdeniz Üniversitesi durum çalışması olarak alınmış, özellikle, yönetimsel konuların öğretildiği iki fakülte olan “İşletme ve Ekonomi Fakültesi” ve “Turizm Fakültesi” örneklemi kurmak için kullanılmıştır. Buradaki ilişkiler “SPSS Statistics 20” adlı program kullanılarak test edilmiştir. Elde edilen sonuçlar, Kuzey Kıbrıs Doğu Akdeniz Üniversitesi lisansüstü öğrencilerin genel memnuniyeti ile hizmet kalitesi değişkenleri arasında anlamlı ilişkiler kurduğunu ileri sürmektedir. Söz konusu ilişkiler anket dağıtımı ile DAÜ'deki iki fakültede, yüksek lisans ve doktora öğrencilerinden elde edilen veriler ile test edilmiştir. Bu çalışma hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetini inceleyen kavramsal bir modeli test etmektedir. Bu araştırma hizmet kalitesi değişkenleri olan akademik yönler, üniversite ve bölüm konularının itibarını lisansüstü öğrencilerininalgısı daha yüksek olanlar arasında yapılmıştır. Bu çalışmanın sonuçları, hizmet kalitesinin her beş belirleyicisiyle memnuniyet arasında ilişki olduğunu göstermiştir. Ayrıca, bu çalışmada sunulan sonuçlar ışığında yöneticilere tavsiyeler, kısıtlamalar hakkında bilgiler ve buna ek olarak, ilerideki araştırmalar için öneriler bu tezde sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi; Memnuniyet; Lisansüstü Öğrenciler; Doğu Akdeniz Üniversitesi; Yükseköğrenim