The Role of Customer Related Social Stressors and Job Embeddedness on Employees’ Job Outcomes: An Empirical Study on Frontline Staff at Hotels in Nigeria

Abstract

The study develops and tests a model that examines how customer related social stressors‘ influences job burnout among frontline hotel employees in Nigeria and their effect on job outcomes‘ using job embeddedness as a mediating effect. The data was collected through a self-administered questionnaire from a sample of frontline employees in the hotel sector. Nigeria as a developing country and the largest economy in Africa has gone through many transformations in the hotel sector, which makes the hospitality sector more reliable and contributing to the growth of the economy. The importance of frontline employees cannot be over emphasized as this study has identified that they are strong pillars of the Hotel industry in Nigeria. The SPSS 20 and SMART PLS 2.0 software packages were used for data entry and further analysis. The PLS analyses results show significant relationship and provide support for majority of the hypothesis setup according to extensive literature review. Specifically, Customer related social stressors have positive effect on job burnout except for verbal customer aggression that has negative effect on job burnout. The result also shows depersonalization and diminished personal accomplishment has negative effect on job embeddedness, while there was no significant relationship between emotional exhaustion and job embeddedness. Job Embeddedness has positive effect on customer orientation, job satisfaction and affective organization commitment was supported while job performance was not. However, the result shows that customer orientation, job performance and job satisfaction have negative effect on turnover intention, and no significant relationship was found between affective organization commitment and turnover intentions of frontline hotel employees in Nigeria. Managerial suggestions and future recommendations are offered. Keywords: Customer related social stressors, Burnout, Job embeddedness, Job outcomes, Frontline employees, Nigeria

ÖZ : Bu çalışma müşterilerden kaynaklanan sosyal stresin müşterilerle direk teması olan otel çalışanlarının işteki tükenmişlikleri (job burnout) ve bu değişkenlerin iş/kurumla ilgili sonuçlar üzerindeki üzerindeki etkisini iş ile iç içe olmanın (job embeddedness) dolaylı etkisini test etmek üzere bir model geliştirmiştir. Bu amaçla Nijerya‘da otel sektöründe ilgili çalışanlara yönelik anket uygulanmıştır. Veriler SPSS 20 ve SmartPLS 2.0 programları kullanılarak test edilmiştir. Yürütülen yapısal eşitlik modellemesi sonucunda çalışmanın kavramsal modelinde yeralan birçok hipotez literature bağlı olarak desteklenmiştir. Buna bağlı olarak müşterilerin yarattığı sosyal stresin çalışanların işteki tükenmişlikleri üzerinde etkili olduğu ancak strese neden olan müşterilerin sözlü saldırılarının bu anlamda pozitif bir etkisi olmadı tespit edilmiştir. İşteki tükenmişliğin iş ile içi içe olma üzerindeki etkisi incelendiğinde ise çalışanların tükenmişlikle ilgili hissi yıkım duygusu ile iş ile iç içe olmaları arasında negatif bir ilişki tespit edilmemiştir. Diğer yandan işte yaşanan tükenmişliğin, iş ile iç içe olmanın dolayı etkisi ile iş ilgili sonuçlar üzerindeki etkisi incelendiğinde ise, iş ile iç içe olmanın müşteri odaklılık, iş tatmini ve örğütsel bağlılık üzerinde olumlu etkisi olduğu ancak iş performansı üzerinde bu yönde bir ilişki tespit edilmemiştir. Bu sonuçlar yanında çalışanların işten ayrılma niyeti üzerinde müşteri odaklılığın, iş tatmini ve iş performansının negatif yönlü bir etkisi olduğu tespit edilmiş olup, işten ayrılma niyeti ile örğütsel bağlılık arasında bir ilişki tespit edilmemiştir. Çalışma ayrıca yöneticilere bulgular doğrultusunda öneriler de sunmaktadır. Anahtar Sözcükler: Müşterilerden kaynaklanan sosyal stres, Tükenmişlik, İşle iç içe olmak, İş çıktıları, Müşteri ile direk teması olan çalışanlar, Nijerya.