Identifying the Relations Between Customer-Related Social Stressors on Frontline Employees’ Job Burnout, Service-Oriented Citizenship Behavior, Customer Orientation, Job Performance and Turnover Intention: An Emprical Study in Turkey

Abstract

This emprical study has developed and tested a model that scrutinizes how customer-related social stressors, job burnout, service oriented citizenship behaviour, job performance, customer orientation and turnover intention are related. The context chosen for this emprical study is the Turkish tourism and hospitality industry. A total of 235 correctly filled and returned questionnaires were obtained from the front line employees working in 13 different 5-star hotels around Side region, which is one of the most preferred tourism destinations of Turkey in the Mediterranean Sea. 270 questionnaires were distributed to front line employees by the researcher. Each respondent was given a questionnaire and an envelope. Respondents were informed about the purpose of the survey and asked if they would participate in the survey. Employees were given assurance of confidentality and anonimity. They were requested to fill in the questionnaire and hand in the researcher in the envelope closed the day after. The research data was analysed by PLS (Partial Least squares) approach to path modeling in order to estimate the structural parameters. In total 24 hypothesis were tested. Although all these hypothesis proposed negative effects, 13 hypothesis were not supported, while 11 were supported. Considering the proven negative relations between Customer Related Social Stressors and Burnout dimensions; Customer Verbal Aggression and Disliked Customers’ negative relation with Emotional exhaustion was found out. Disliked Customers was also found negatively related to Depersonalization. Disproportionate Customer Expectations’ negative impact on Diminished Personal Accomplishment was also found significant. It was found out that Diminished Personal Accomplishment and Depersonalization are negatively related with Customer Orientation and Service Oriented Citizenship Behavior. A negative effect of Diminished Personal Accomplishment on Job Performance was also found. As for the Turnover Intention. It was found out that Turnover Intention is negatively affected by Service Oriented Citizenship Behavior and Job Performance. Disproportionate Customer Expectations and Ambiguous Customer Expectations’ proposed effect on Emotional Exhaustion was not proven. The results also do not point at a significant finding on Disproportionate Customer Expectations, Customer Verbal Aggression and Ambiguous Customer Expectations’ proposed effect on depersonalization. Similarly, Disliked Customers, Customer Verbal Aggression and Ambiguous Customer Expectations’ were not negatively related to Diminished Personal Accomplishment. Negative effect of Emotional Exhaustion was found to be unrelated to Customer Orientation and Service Oriented Citizenship Behavior. Two dimensions of burnout; Emotional Exhaustion and Depersonalization also remained unsupported regarding their effect on Job Performance. The study is completed by managerial implications and recommendations. Keywords: Customer-Related Social Stressors, Frontline Employees, Job Performance, Job Burnout, ServiceOriented Citizenship Behavior, Customer Orientation, Turnover Intention

Öz:Bu amprik çalışma müşteri kaynaklı sosyal stres türlerinin, işyerindeki tükenmişlik sendromu, hizmet odaklı vatandaşlık davranışları, iş performansı, müşteri odaklılık ve işten ayrılma niyeti ile olan ilişkisini test eden bir model geliştirmiştir. Bu çalışma için seçilen bağlam Türk turizm ve konaklama endüstrisidir. Türkiye’nin Akdeniz’deki en çok tercih edilen turizm bölgelerinde biri olan Side bölgesi ve çevresinde bulunan 13 farklı 5 yıldızlı otelde ön büro elemanları olarak çalışan personele 270 anket dağıtılmış, 235 adet doğru şekilde yanıtlanmış ankete ulaşılmıştır. Her bir katılımcıya bir anket ve zarf verilmiştir. Katılımcılar çalışmanın amacı hakkında bilgilendirilmiş ve yanıtlarının gizliliği ve güvenirliği ile ilgili garanti verilmiştir. Katılımcılardan anketi doldurup kapalı zarf içerisinde bir gün sonra araştırmacıya teslim etmesi istendmiştir. Bu araştırma çalışmasında yapısal parametrelerin modellenmesinde veriler PLS (Partial Least Squares) ile analiz edilmiştir. Toplam olarak 24 hipotez test edilmiştir. Tüm hipotezler negatif etkiler önermesine rağmen, 13 hipotez desteklenmemiş, 11 hipotez desteklenmiştir. Müşteri Kaynaklı Sosyal Stres faktörleri ile Tükenmişlik Sendromu boyutları arasındaki ispatlanmış negatif ilişkiler dikkate alındığında, Müşterilerin Sözlü Saldırganlık davranışları ile Sevilmeyen Müşterilerin Duygusal Tükenmişlik ile negatif ilişkisi bulunmuştur. Sevilmeyen Müşteriler aynı zamanda Duyarsızlaşma ile negatif ilişkidedir. Orantısız Müşteri Beklentileri’nin Azalan Kişisel Başarı hissi üzerine negatif etkisi ispatlanmıştır. Azalan Kişisel Başarı Hissi ile Duyarsızlaşmanın Müşteri Odaklılık ve Hizmet Odaklı Kurumsal Vatandaşlık Davranışları üzerine negatif etkileri bulunmuştur. Azalan Kişisel Başarı Hissi ile İş Performansı arasında negatif ilişki bulunmuştur. İşten Ayrılma Niyetinin Hizmet Odaklı Kurumsal Vatandaşlık Davranışları ve İş Performansından negatif etkilendiği bulgusuna ulaşılmıştır. Orantısız Müşteri Beklentileri ve Belirsiz Müşteri Beklentileri Duygusal Tükenmeye negatif etkisi olduğunu öne süren hipotez desteklenmemiştir. Ayrıca sonuçlar Orantısız Müşteri Beklentileri, Müşterilerin Sözlü Saldırganlık Davranışları ve Belirsiz Müşteri Beklentilerinin Duyarsızlaşmaya olan negatif etkisi ile ilgili anlamlı bulgulara işaret etmemektedir. Benzer şekilde, Sevilmeyen Müşteriler, Müşterilerin Sözlü Saldırganlık Davranışları ve Belirsiz Müşteri Beklentilerinin Azalan Kişisel Başarı Hissi ile negatif ilişkide olduğunu iddia eden hipotez reddedilmiştir. Duygusal Tükenme ile Müşteri Odaklılık ve Hizmet Odaklı Kurumsal Vatandaşlık Davranışları arasında negatif ilişkisi olduğu hipotez anlamlı bulgular ile desteklenmemiştir.Tükenmişlik Sendromunun iki boyutu: Duygusal Tükenme ve Duyarsızlaşmanın İş Performansına olan negatif etkisi redddilmiştir. Çalışma yöneticilere yönelik çalışma hedefleri ve öneriler ile sona ermiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteriden Kaynaklanan Sosyal Stres Türleri, İşyerindeki Tükenmişlik Sendromu, Hizmet Odaklı Vatandaşlık Davranışları, İş Performansı, Müşteri Odaklılık, İşten Ayrılma Niyeti