A Comparative Study on Service Quality and Customer Satisfaction between Public Banks and Private Banks in Iran

Abstract

ABSTRACT: Privatization of banks started about ten years ago in Iran. The objective of privatization of banks was to limit the government intervention in banks. The public banks in Iran existed for a long period of time. Private banks however came to existence within the last ten years. Nevertheless they try hard to obtain customer satisfaction even after a short period of existence. This thesis investigates whether the private banks or the public banks have higher customer satisfaction. The analysis is based on a survey study where 220 clients of public and private banks were interviewed. A SERVQUAL questionnaire was used to test the clients‟ expectations and perceptions in banks‟ tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Then the survey findings for public banks and private banks were compared and analyzed. According to the survey findings private banks were more successful to obtain customer satisfaction than the public banks. In other words, private banks‟ quality of service was closer to their clients‟ expectations than it was with the public banks‟ quality of service to their clients‟ expectations. Key words: Customer satisfaction, Private sector, Public sector, Banking, Comparative analysis. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ÖZ: İran’da bankaların özelleştirilmesi on yıl önce başlamış olup, özelleştirmenin esas amacı hükümetin bankalara olan müdahalesini sınırlamaktı. İran’daki devlet bankaları çok uzun yıllar önce kurulmuş olsa da özel bankalar son on yıl içerisinde kurulmuşlardır. Çok kısa bir süreden beri faaliyet göstermelerine rağmen özel bankalar müşteri memnuniyeti için çok büyük bir çaba göstermektedirler. Bu tez çalışması, İran’daki devlet bankaları ve özel bankaların müşteri memnuniyetlerini araştırıp, bu bankaları müşteri memnuniyeti konusunda mukayese etmeyi hedeflemektedir. Araştırma devlet bankaları ve özel bankaların müşterilerinden oluşan 220 kişilik bir örnekten elde edilen sorvey sonuçlarına dayanmaktadır. SERVQUAL anketi kullanılarak müşterilerin kendi bankaların fiziki varlıkları, güvenilirliği, müşteriye hızlı geri dönebilmesi, ve müşteriye özel hizmet sunabilme konularında kalite algılamaları ve kendi bankalarından beklentileri saptandı. Daha sonra bu bulgular özel bankalar ve devlet bankaları arasında mukayese edildi. Elde edilen sonuçlara göre müşteri memnuniyeti konusunda özel bankalar devlet bankalarına göre daha başarılı oldukları ortaya çıkmıştır. Diğer bir deyişle, özel banka müşterilerinin kalite konusundaki algılamaları ve beklentileri mukayese edildiği zaman, aradaki farkın devlet bankalarına göre daha küçük olduğu ortaya çıkmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri memnuniyeti, özel sektör, devlet sektörü, bankacılık, mukayeseli analiz.