eWOM: the Trusted Online Assistant? A Mediated Moderated Model

Abstract

Recent trends in technology and hypermedia has resulted in the increased use of internet as source of information by consumers. Electronic-word of-mouth (eWOM) is a non verbal form of communication about product and/or services posted and accessed on websites by consumers around the globe. eWOM platforms are places where the actual non-verbal statements are shared which includes consumer-to-consumer sites (C2C), forums, blogs and social sites; typical examples are eBay, gittigidiyor.com and berbathoca.com. Nowadays eWOM is consider as the most trusted and influential source of information for consumers; because consumers like to hear the opinion of others especially those who had experiences with the product and/or service before purchase. This study attempts to analyze the three W’s (Who, Why and what). Who post/seek the eWOM? Why they post/seek eWOM? What kind of eWOM they post/seek? And the influence on consumer purchase intentions. Personal interview approach was used to collect data from a sample of 130 respondents, with varying levels of expertise with eWOM platforms and online communities. eWOM is a powerful marketing tool that allows marketing managers to reach and listen to customers. The main aim of this thesis is to help marketing managers develop strategies for their organizations to benefit effectively from eWOM platform opinions. Keywords: Hypermedia, Electronic-word-of-mouth, Platforms, Online reviews, Poster, lurkers.

ÖZ : Son yıllarda ki teknoloji ve hipermedya kullanımının tüketiciler tarafından arttığı internet kaynaklarında sonuçlanmıştır. Elektronik-, sözlü (eWOM) bir sözel olmayan iletişim biçimi olan ürün veya hizmetleri deftere nakledilen ve dünyadaki tüketiciler tarafından kolayca erişilebilen web sitelerinde kullanıcılar tarafından görüntülenebilen bir iletişimdir. eWOM platformları tüketici-müşteri siteleri (C2C), forumlar, bloglar ve sosyal siteleri içeren gerçek sözel olmayan ifadelerin paylaşıldığı yerlerdir.eBay, gittigidiyor.com ve berbathoca.com bu sitelere verilebilecek birkac tipik örnektir. Bugünlerde eWOM tüketiciler için güvenilir ve etkili bilgi kaynağı olarak görülmektedir çünkü tüketiciler alacakları ürün veya görecekleri servis karşısında daha önceden tecrübe sahibi olan insanlardan bilgi sahibi olmayı ve onlardan öneri duymayı istemektedirler. Bu çalışma üç W analizi olarak adlandırılan kim (who), neden (why) ve ne (what) sorularını analiz etmektedir. eWOM da yazanlar kim/okuyanlar kim? Neden yazıyorlar/neden okuyorlar? eWOM da ne çeşit bilgiler yazılıyor/okunuyor? Aynı zamanda tüketicilerdeki satın alma etkileri nelerdir? eWOM platformları için uzmanlık düzeyinde bir sonuç elde etmek amacıyla çevrimiçi topluluklar ile 130 katılımcının görüş ve yaklaşımları değerlendirilmiştir. eWOM müşterilere ulaşmak ve pazarlama yöneticileri sağlayan, güçlü bir pazarlama aracıdır. Bu tezin ana amacı, pazarlama Yöneticilerinin ve kuruluşlarinin eWOM platformu görüşleri için işe yarar stratejiler geliştirmeye yardimci olmaktir. Anahtar kelimeler: Hipermedya, Elektronik word-of-mouth, Platform, Açık görüşler, Yazıcı, Okuyucu.