The Incivility of Customers towards Workers in the Casino Industry

Abstract

The aim of this topic was to examine and bring to light the issue of customer incivility in the casino industry, the impacts on its workers- emotionally, behaviorally, health wise etc. and the handling of these situations by the management. The aim was to find the impacts on the behaviors of the staff, effects on job satisfaction and staff performance, human resources/managerial practices towards its staff, impacts on the health, impacts of incivility in relation to important workplace outcomes and withdrawal behaviors. I used the qualitative research approach to collect data through semi-unstructured face to face interviews recorded and hand written, interviewing 28 staffs from few casinos working in various departments. The respondents were mostly students of different nationalities. In this study it was found that the issue of customer incivility in the casino is severe and boils down to money. The character and the way the staff were treated by the customer, was dependents on their mood in relation to the game. In general, if they are wining, they are in their best behavior and when losing they are in their worst behavior. But most of the time they are described as being rude and aggressive. Another finding was the issue of management intervention and human resource practices in the casino. It was found that the management system is customer oriented and does not handle uncivil moment rightly, since customers act in disrespectful ways to the staff which make them feel unvalued by the organization. Moreover, it was unearthed that the casino management also failed in giving adequate training and emotional support to the staff. Therefore, to conclude, in this study as a researcher I noticed that the issue of incivility in the casino environment can only be managed by proper management intervention and good human resource practices. Keywords: customer incivility, uncivil actions, management intervention, impacts.

ÖZ: Bu çalışmanın amacı, kumarhane endüstrisindeki müşteri kabalığının, çalışanlar üzerindeki duygusal, davranışsal, sağlık açısından olan etkilerini araştırmak ve bu etkilerin yönetim tarafından nasıl ele alındığını incelemektir. Buna ek olarak çalışma,kumarhane sektöründe çalışan personelin, müşteri nezaketsiz davranışları ve bu davranışların iş tatmini ve çalışan performansı üzerindeki etkilerini, personele yönelik insan kaynakları / yönetimsel uygulamaları, sağlık üzerindeki etkileri, ve geri çekilme davranışları ile ilgili etkilerini bulmaktadır. Bu çalışmada nitel araştırma paradigmasının temel alınıp, yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmıştır. Görüşmede farklı alanlarda çalışan toplam 28 kumarhane çalışanıyla yüz yüze görüşme yapılmış, görüşme esnasında katılımcıların görüşmeleri kayıt altına alınmış, daha sonrada görüşmeden elde edilen kayıtlar yazıya dökülmüştür. Katılımcılar genel olarak ogrenci olup, uyrukları farklı ülkelerden oluşmaktadır. Çalışmanın sonuçları, müşteri nezaketsizliğinin kumarhanelerde ciddi boyutlarda olduğunu göstermiştir. Çalışma ayrıca, müşteri tarafından personele davranış şekli ve karakteri, oyunla ilgili ruh hallerine bağlı olduğunu yansıtmıştır. Genellikle, kumar oynayan konuklar kazandıkları zaman çalışanlara olumlu davrandıkları, aksi durumda çalışanlara karşı nezaketsiz oldukları çalışmada bulunmuştur. Fakat, genel anlamda kumar oynayan konuklar çalışanlara karşı nezaketsiz tutumda bulundukları çalışmanın bir bulgusu olarak kaydedilmiştir. Diğer bir bulgu, kumarhanede yönetim müdahalesi ve insan kaynakları uygulamaları konusuydu. Yönetim sisteminin müşteri odaklı olduğu ve nezaketsiz anları doğru bir şekilde ele almadığı tespit edilmiştir. Buna ek olarak, kumarhane yönetiminin de personele yeterli eğitim ve psikolojik destek vermede başarısız olduğu çalışmada bulunmuştur. Anahtar Kelimeler: müşteri kabalığı, sivil olmayan eylemler, yönetim müdahalesi, etkiler.