Improving Customer Experience Management in Hospitality Industry: A Content Analysis of Capsule Hotel Guest User-Generated Online Review

Abstract

Across all industries, organizations are beginning to understand the important roles that positive customer experiences as well as positive word of mouth in remaining competitive and having better organizational performance. The thesis aims to advance research on CEM. This dissertation will include a detailed analysis of CEs comments on capsule hotels. This research intends to provide scholastic insight into the framework of customer experience management by evaluating the user experience at capsule hotel through online reviews created by users and developing a visual representation for practical use in the context of the hospitality sector. In addition, by examining negative experience indicators and positive experience indicators, the analysis would also describe the emerging practical problems affecting customer experience. This study inspects 1,304 online user-generated content for the top 10 capsule hotel from booking.com. This thesis adopted a qualitative content analysis approach in investigating actual guest encounters in the capsule hotel. In accomplishing the set out objectives of the study, data was collected from 10 Capsule hotels on booking .com based on popularity index. Leximancer 4.5 was used for analysis due to its exploratory and predictive capabilities The outcome of the analysis showed nine themes, ‘’Staff’’, ‘’Hotel’’, ‘’Area’’, ‘’Location’’, ‘’Bed’’, ‘’Capsule’’, ‘’Check-in’’, ‘’Noisy’’, and ‘’Luggage’’. The study also objectively examines the interpretation of higher and lower value for money scores by consumers of capsule hotels. The study reveals that guests who rated capsule hotels closely link their positive experience to the notion of the concept such as staff 82%, clean 71%, helpful 68%, friendly 69%, bed 52%, hostel 45%, and mattress 41%. Concepts regarding the probability of co-occurrence with low money value are: noisy 65%, Wi-Fi 43%, shower 42%, room 61%, bathroom 39%, food 61%, guest 28 %, and location 16%. Extant literature in light of CEM has being inconclusive, thereby leaving a gap. Furthermore, only a limited number of research has been conducted in respect to Capsule hotels and none has investigated CEM in capsule hotel. First of all, this research contributes to CEM's literature in the service industry and, in particular, the hotel field. This research also provides insight into the subject for more researchers to draw on in other ways to develop CEM.

ÖZ: Hizmet sektörü günümüzün global anlamdaki yoğun rekabet ortamından en fazla etkilenen endüstrilerden biridir. Otelcilik sektörü hizmet sektörü kapmsamında misafir odaklı yaklaşımların en çok göz öne çıktığı sektör olarak gösterilebilmektedir. Her sektörde olduğu gibi otelcilik sektöründe de misafirlerin elde edilen geri dönüşler, müşterilerin deneyimlerinin diğer potansiyel müşterilere aktarılması, yüksek müşteri memnuniyetinin ifa edilmesi ve buna paralel olarak memnuniyete dair verilerin diğer potansiyel müşterilere aktarılması gibi konular önemli hale gelmiştir. Bu nedenle, ilgili çalışma, müşteri deneyimi yönetimi konusundaki araştırmaları ilerletmeyi amaçlamaktadır. Bu çalışma, kullanıcılar tarafından paylaşılan çevrimiçi incelemeler yoluyla kapsül otellerdeki misafir deneyimlerini değerlendirerek ve müşteri deneyimlerinin kapsül oteller hakkındaki görüş ve tecrübelerinin ayrıntılı bir analizini gerçekleştirmektedir. Ayrıca bu çalışma, olumlu ve olumsuz deneyim göstergelerini incelemektedir. Bu çalışma, booking.com'daki en iyi 10 kapsül otel için kullanıcı tarafından oluşturulan 1.304 çevrimiçi içeriği incelemektedir. Bu çalışma, kapsül oteldeki gerçek konuk tecrübelerini araştırırken bir içerik analizi yaklaşımını benimsemiştir. Çalışmanın belirlenen hedeflerine ulaşılırken, otellerin popülerlik endeksine göre booking.com üzerinden rezervasyon yaptıran misafirlerin paylaştığı çevrimiçi içerikler veri setine eklenmiştir. Verilerin analizi için Leximancer 4.5 yazılımı kullanılmıştır. Yapılan analizlerin sonucuna göre toplamda dokuz ana tema bulunmuştur. Bunlar önem sırasına göre: '' Personel '', '' Otel '', '' Alan '', '' Konum '', '' Yatak '', '' Kapsül '', '' Giriş "," Gürültülü "ve" Bagaj " olarak bulunmuştur. Çalışma ayrıca, kapsül otel tüketicilerinin para puanları için daha yüksek ve daha düşük değerlerin analizini yapmıştır. Bir diğer açıklamaya göre, yukarıda bulunan temaların hangilerinin memnuniyet ve memnuniyetsizlik ile eşdeğer olduğunu bulmuştur. Çalışma, kapsül otellerini değerlendiren misafirlerin olumlu deneyimlerini; personel %82, temiz %71, yardımsever %68, arkadaş canlısı %69, yatak %52, pansiyon %45 ve yatak %41 gibi konsept kavramıyla yakından ilişkilendirdiğini ortaya koymuştur. Düşük para değerleri ile birlikte kullanılan konseptler şunlardır: gürültülü %65, Wi-Fi %43, duş %42, oda % 61, banyo %39, yemek %61, misafir %28 ve konum %16.