The Impact of Digitalization on the Marketing Mix, Leading to Customer Satisfaction and Brand Loyalty in Banks of Palestine

Abstract

Banks constitute the backbone of the modern economies, as they are the portfolios that attracts cash surplus from the market for a predetermined interest, to lend it at a higher rate that achieves profitability for the shareholders. Besides, a system of interlocking financial services that is increasingly complex to serve all segments of society. Digitalization has reshaped business competition, including the financial and banking services markets, that has put commercial banks in front of great challenges. Thus, tailoring modern solutions to attract different clients segments has become a fundamental necessity for growth and expansion. However, rapid professional progress over the last few decades has affected the work environment, banking sector standards, and forced banks to diversify and innovate their services. Banking service delivers a solution for the client. This solution is a combination of several elements known as the marketing mix. Marketing in the digital era is different from the past, and when marketing has been reflecting the demands of a market, a new paradigm emerged by Lauterborn (1990 4'c) (customer solution, customer cost, communication, convenience) to keep pace with these giant shifts in the business world (Jarad, 2020). This study aimed to investigate the impact of digitalization on the marketing mix of Palestinian banks. Besides, it examined the mediating role of the customer satisfaction and brand loyalty between Digitalization and the marketing mix in Palestine. The research was designed based on the quantitative approach. For collecting the data, a well-designed Google form questionnaire was distributed to more than 150 participants. The responses were analyzed via using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) version 22. The study revealed a number of results such as the digitalization is crucial in enhancing the concept of brand loyalty and customer satisfaction in Palestinian banks. It also found that the marketing mix is important in increasing the perspectives of brand loyalty and customer satisfaction. Finally, the study provided different implications considering the impact of the digitalization on the marketing mix of the banks.

ÖZ: Bankalar, önceden belirlenmiş bir faiz karşılığında piyasadan nakit fazlasını çeken, hissedarlar için karlılık sağlayan daha yüksek bir oranda borç veren portföyler olduklarından, modern ekonomilerin bel kemiğini oluştururlar. Ayrıca, toplumun tüm kesimlerine hizmet etmek için giderek daha karmaşık hale gelen birbirine bağlı finansal hizmetler sistemi. Dijitalleşme, ticari bankaları büyük zorluklarla karşı karşıya bırakan finans ve bankacılık hizmetleri piyasaları da dahil olmak üzere ticari rekabeti yeniden şekillendirdi. Bu nedenle, farklı müşteri segmentlerini çekmek için modern çözümleri uyarlamak, büyüme ve genişleme için temel bir gereklilik haline geldi. Bununla birlikte, son birkaç on yılda hızlı profesyonel ilerleme, çalışma ortamını, bankacılık sektörü standartlarını etkilemiş ve bankaları hizmetlerini çeşitlendirmeye ve yenilemeye zorlamıştır. Bankacılık hizmeti müşteri için bir çözüm sunar. Bu çözüm, pazarlama karması olarak bilinen birkaç unsurun birleşimidir. Dijital çağda pazarlama geçmişten farklıdır ve pazarlama bir pazarın taleplerini yansıtırken, Lauterborn (1990 4'c) tarafından (müşteri çözümü, müşteri maliyeti, iletişim, kolaylık) ayak uydurmak için yeni bir paradigma ortaya çıkmıştır. iş dünyasındaki bu dev değişimler (Jarad, 2020). Bu çalışma, dijitalleşmenin Filistin bankalarının pazarlama karması üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamıştır. Ayrıca Filistin'de dijitalleşme ve pazarlama karması arasında müşteri memnuniyeti ve marka sadakatinin aracı rolünü inceledi. Araştırma nicel yaklaşıma dayalı olarak tasarlanmıştır. Verileri toplamak için iyi tasarlanmış bir Google formu anketi 150'den fazla katılımcıya dağıtıldı. Yanıtlar, Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versiyon 22 kullanılarak analiz edildi. Çalışma, Filistin bankalarında marka sadakati ve müşteri memnuniyeti kavramını geliştirmede dijitalleşmenin çok önemli olduğu gibi bir dizi sonucu ortaya çıkardı. Ayrıca, pazarlama karmasının marka sadakati ve müşteri memnuniyeti perspektiflerini artırmada önemli olduğu tespit edilmiştir. Son olarak, çalışma, dijitalleşmenin bankaların pazarlama karması üzerindeki etkisini göz önünde bulundurarak farklı çıkarımlar sağlamıştır.