DSpace
 

EMU I-REP >
11 Faculty of Tourism >
Theses (Master's and Ph.D) – Tourism >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11129/6377

Title: Self-Service Technologies (SSTs) — the Next Frontier in Service Excellence: Implications for Hotel Industry
Authors: Alipour, Habib (Co-Supervisor)
Kılıç, Hasan (Supervisor)
Safaeimanesh, Farzad
Eastern Mediterranean University, Faculty of Tourism
Keywords: Thesis Tez
Tourism Faculty
Self-Service Technologies (SSTs)--Tourism--Cyprus (Turkish Republic of Northern Cyprus, 1983-)
Services--Online--Electronic
Self-service technology
service excellence
functionality
enjoyment
security/privacy
design
customization
convenience
assurance
Issue Date: Jun-2021
Publisher: Eastern Mediterranean University (EMU) - Doğu Akdeniz Üniversitesi (DAÜ)
Citation: Safaeimanesh, Farzad. (2021).Self-Service Technologies (SSTs) — the Next Frontier in Service Excellence: Implications for Hotel Industry .Thesis (Ph.D.), Eastern Mediterranean University, Institute of Graduate Studies and Research, Faculty of Tourism, Famagusta: North Cyprus.
Abstract: This research aims to understand how self-service technologies (SSTs) can bring about service excellence for tourists by the moderated mediating effect of satisfaction and tourist types, from the customer’s perspective. The study draws on survey data from 627 tourists from North Cyprus, Turkey, Italy, United States, and Germany who had experience using SSTs during their travel period for either leisure or business. The utility theory, Lancaster’s consumer theory, and random utility theory form the basis of this research’s theoretical framework. This study is the first attempt that examines the SSTs’ characteristics as antecedents of service excellence from the customer point of view in tourism literature. Moreover, this research enhances knowledge by integrating the concept of service excellence and SSTs’ characteristics into the abovementioned theories. The results revealed that service excellence could be provided for customers through SSTs, which this service excellence drives through the characteristics of SSTs. The result of moderated mediation tests on the relationship between SSTs’ characteristics and service excellence revealed that tourist types moderate the mediating effect of SSTs’ satisfaction for functionality, enjoyment, security/privacy, convenience, and customization. Meaning the mentioned constructs are more influential for business travelers than leisure travelers. Limitations, practical and theoretical implications are also discussed.
ÖZ: Bu çalışmanın amacı, self servis teknolojilerinin (SST), hizmet mükemmelliğini nasıl etkilediğini turist türü ve memnuniyetin moderatörlü aracılık modeliyle turistlerin perspektifinden incelenmesi amaçlanmaktadır. İlgili çalışma, Kuzey Kıbrıs, Türkiye, İtalya, Amerika Birleşik Devletleri ve Almanya'dan seyahat süreleri boyunca eğlence veya iş için SST kullanma deneyimine sahip 627 turistin anket verilerine dayanmaktadır. Fayda teorisi, Lancaster'ın tüketici teorisi ve tesadüfi fayda teorisi, bu araştırmanın teorik çerçevesinin temelini oluşturmaktadır. Bu çalışma, turizm literatüründe hizmet mükemmelliğinin öncülleri olarak SST'lerin özelliklerini müşteri perspektifinden inceleyen ilk çalışmadır. Ayrıca, bu araştırma, hizmet mükemmelliği kavramını ve SST'lerin özelliklerini yukarıda belirtilen teorileri entegre ederek literatüre katkı koymaktadır. Sonuçlar, turistlere SST'ler aracılığıyla hizmet mükemmelliğinin sağlanabileceğini ve bu hizmet mükemmelliğinin SST'lerin özelliklerinden kaynaklandığını ortaya koymuştur. Buna ek olarak, SST'lerin özellikleri ve hizmet mükemmelliği arasındaki ilişki üzerine yapılan moderatörlü aracılık modeli testlerinin sonucu, turist türlerinin SST'lerin memnuniyetinin etkisinin işlevselliği, haz, güvenlik/gizlilik, rahatlık ve özelleştirme için aracılık etkisinde moderatör rolünü ortaya koymuştur. Bunun anlamı, bahsedilen yapılar iş seyahatinde olanlar tatil amaçlı seyahat edenlere kıyasla daha etkili olduğu gözlemlenmiştir. Kısıtlamalar, pratik ve teorik çıkarımlar da ilgili çalışmada yer verilmiştir.
Description: Doctor of Philosophy in Tourism Management. Institute of Graduate Studies and Research. Thesis (Ph.D.) - Eastern Mediterranean University, Faculty of Tourism, 2021. Co-Supervisor: Prof. Dr. Habib Alipour and Supervisor: Prof. Dr. Hasan Kılıç
URI: http://hdl.handle.net/11129/6377
Appears in Collections:Theses (Master's and Ph.D) – Tourism

Files in This Item:

File Description SizeFormat
Safaeimaneshfarzad-Ph.D..pdfThesis, Doctoral1.78 MBAdobe PDFView/Open


This item is protected by original copyright

Recommend this item
View Statistics

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

 

Valid XHTML 1.0! DSpace Software Copyright © 2002-2010  Duraspace - Feedback