The Effect of Organizational Resources on Competitive Advantage in Hotels: Mediation and Moderation Analysis. The Case of North Cyprus

Abstract

This study considers the effects of organizational capabilities on outcomes such as customer relationship and competitive advantage in the hotel industry. This further evaluates the moderating effect of market dynamism between organizational capabilities and customer relationship building. This study also examines the mediating effect of customer relationship building between organizational capabilities and competitive advantage. A questionnaire was designed to collect the data from hotel employees in North Cyprus. Based on judgmental sampling method, questionnaires were distributed among respondents (in both English and Turkish). To ensure data was collected from employees who have enough knowledge, experience, and information to answer the questions, this research only targeted hotel managers, supervisors, senior personnel, and employees with at least two years of work tenure at the relevant hotel, who had also connection with customers. Confirmatory factor analysis was applied to check the convergent and discriminant validity. Furthermore, a set of reliability tests was applied to check internal consistency of scale items. To ensure that common method bias did not distort the result of this research, Harman’s single factor test, common marker variable technique, and common latent factor test were conducted (Podsakoff et al., 2003). To test the proposed hypotheses, correlation and regression analyses were conducted to evaluate the relationships among the variables. Mediation and moderation effects have been checked with bootstrapping analysis. The findings supported the hypotheses, indicating that organizational capabilities are antecedents of customer relationship quality and in turn competitive advantage. The mediating effect of customer relationship building among organizational capabilities and competitive advantage was also approved. Results also confirmed that market dynamism plays a moderating effect on relationship between organizational capabilities and customer relationship building

ÖZ: Çalışmamız, otel sektöründe örgütsel yeteneklerin müşteri ilişkileri ve rekabet avantajı üzerine etkisini incelemektedir. Bu çalışma Pazar dinamiğinin örgütsel yeteneklerin müşteri ilişkileri üzerine olan etkisi üzerine moderatör düzeyini de incelemektedir. Çalışma ayrıca örgütsel yetenekler ve rekabet avantajı üzerine müşteri ilişkilerinin etkisini de analiz etmiştir. Kuzey Kıbrıs’ta faaliyet gösteren otel çalışanlarına yönelik anket tasarımlanmı, yargısal örnekleme yöntemi kullanılarak (İngilizce ve Türkçe) otel çalışanlarına dağıtılmıştır. Sağlıklı ve güvenilir very elde etmek amacı ile anket çalıştığı otel ile ilgili bilgi, tecrübeye sahip çalışanlarla yapılmış ve otel yöneticileri, danışmanlar, kıdemli personel ve en az iki yıl tecrübesi olan çalışanlar ile yapılmıştır. Çalışmamızın yakınsak (convergent) ve diskriminant geçerliliğini kontrol edebilmek amacı ile doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Ayrıca, kullanılan ölçeğin içsel tutarlılığını ölçmek amacı ile de güvenilirlik testleri (Dijkstra-Henseler rho, Cronbach alpha, ve bütünleşik güvenilirlik) uygulanmıştır. Ortak yöntem hatasının olmadığını kanıtlamak amacı ile de Harman’ın tek faktör testi, ortak işaretleyici değişken tekniği, ve ortak gizli faktör testleri (Podsakoff et al., 2003) yürütülmüştür. Öngörülen hipotezleri test etmek değşkenler arası ilişkileri değerlendirmek amacı ile korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır. Arabulucu ve ılımlılık etkilerini ölçebilmek için de bottstrapping analiz yöntemi uygulanmıştır. Elde edilen bulgular ortaya konan hipotezleri desteklemiş, örgütsel yeteneklerin müşteri ilişkileri kalitesi ve neticesinde rekabet avantajına dönüşmesine öncül olduğu anlaşılmıştır. Müşteri ilişkilerinin örgütsel yetenekler ve rekabet avantajı ile olan ilişkisine aracı (mediator) olduğu onaylanmıştır. Sonuçlar ayrıca pazar dinamiğinin örgütsel yetenekler ve rekabet avantajı ile olan ilişkisini etkilediğini de onaylamıştır.