Cruise Travelers’ Service Perceptions: An Evidence from Cruise Passengers’ Reviews by Using Leximancer

Abstract

Given the cruise sector's importance to the tourism industry and the dearth of prior research in this area, this study qualitatively explores cruise tourists' perceptions of cruise-line services by evaluating the cruise attributes that matter to passengers. Leximancer 4.5 software is used to analyze 2000 voluntarily submitted customer evaluations on a cruise guide website (cruisecritic.com) in order to discover main cruise tourism themes and then assess whether these themes are conveyed negatively or positively. Eight of the most popular cruise ships, as determined by cruisecritic.com, were chosen. The cruise's perceived quality was described around ten themes, according to the analysis. “Ship”, “staff”, “food”, “entertainment”, “room”, “area”, “embarkation”, “excursion”, “disembarkation” and “port” are the themes that found as dominant themes shared by cruise travelers in their narratives. Furthermore, the results show that themes like “ship”, “staff”, “food”, “entertainment”, “room” and “area” are associated with high satisfaction (excellent/very good), in contrast, “embarkation”, “disembarkation”, “excursion” and “port” are associated with low satisfaction (poor/terrible).

ÖZ: Çalışmanın amacı, cruisecritic.com sitesinde bulunan ve kruzaviyer turu deneyimine sahip yolcuların kruvaziyer turu hizmet kalitesi algılarını incelemektir. Buna göre, kruvaziyer yolcularının, kruvaziyer gemileri hakkında paylaştıkları toplamda 2000 çevrimiçi inceleme Leximancer yazılımı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, toplamda 10 ana tema yolcuların hizmet kalitesi algısı konusunda ön plana çıkmıştır. Bunlar; “gemi”, “personel”, “yemek”, “eğlence”, “oda”, “alan”, “gemiye biniş”, “gezi”, “karaya çıkış” ve “liman”. Çalışmanın bir diğer amacı bulunan temaların hangilerinin memnuniyet/memnuniyetsizlikle bağlantılı olduğunu bulmaktı. Yapılan analizler sonucu, “gemi”, “personel”, “yemek”, “eğlence”, “oda” ve “alan” gibi temaların yüksek memnuniyet (mükemmel/çok iyi) ile ilişkili olduğu bulunmuştur. Buna karşın, “gemiye biniş”, “karaya çıkış”, “gezi” ve “liman” temaları düşük memnuniyet ile ilişkilendirilmiştir.