Examining the Selected Consequences of Customer-Related Social Stressors in the Hotel Industry

Abstract

ABSTRACT: The purpose of this thesis is to develop and test a research model that examines emotional exhaustion as a mediator of the effects of customer-related social stressors (as manifested by disproportionate customer expectations, customer verbal aggression, disliked customers, and ambiguous customer expectations) on job performance, extra-role customer service, and turnover intentions. These relationships were assessed using data gathered from frontline employees in the three- and four-star hotels in Cameroon. One-month time lag for data collection was used. The relationships among variables were tested using LISREL 8.30 through structural equation modeling. According to the results of this study, customer-related social stressors increase emotional exhaustion. Emotional exhaustion reduces job performance and extra-role customer service and exacerbates turnover intentions. In addition, customer-related social stressors influence job performance, extra-role customer service, and turnover intentions only through emotional exhaustion. In other words, emotional exhaustion has a full mediating role in this process. In light of the results given above, implications for managers are offered in this thesis. Moreover, limitations of the study and implications for future research are provided. Keywords: Cameroon; Customer-Related Social Stressors; Emotional Exhaustion; Hotel Employees; Job Performance; Turnover Intentions. ………………………………………………………………………………………………………………………… ÖZ: Bu tezin amacı, duygusal yorgunluk yoluyla müşteri kökenli stresin (orantısız müşteri beklentileri, sözlü müşteri saldırısı, belirsiz müşteri beklentileri ve hazzedilmeyen müşteriler) iş performansı, ekstra rol performansı ile işten ayrılma niyeti üzerindeki etkilerini inceleyen bir araştırma modelini geliştirip test etmektir. Bu ilişkiler Kamerun’da üç ve dört yıldızlı otellerde çalışan işgörenler vasıtasıyla değerlendirilmiştir. Veri toplama aralığı için belirlenen süre bir aydır. Değişkenler arası ilişkiler LISREL 8.30 istatistiki paket programı kullanılarak yapısal eşitlik modeliyle ölçülmüştür. Çalışmanın bulgularına göre, müşteri kökenli stres duygusal yorgunluğu artırmaktadır. Duygusal yorgunluk ise, iş performansı ile ekstra rol performansını düşürmekte ve işten ayrılma niyetine ivme kazandırmaktadır. Buna ilaveten, müşteri kökenli stres iş performansı, ekstra rol performansı ile işten ayrılma niyetini sadece duygusal yorgunluk üzerinden etkilemektedir. Bir diğer deyişle, duygusal yorgunluk tam bir aracı değişken görevini görmektedir. Tezde, yukarıda belirtilen bulgular ışığında, yöneticilere yönelik önerilere yer verilmiştir. Ayrıca, çalışmanın sınırları ve gelecek araştırmalar için belirlemeler üzerinde durulmuştur. Anahtar Kelimeler: Duygusal Yorgunluk; İş Performansı; İşten Ayrılma Niyeti; Kamerun; Müşteri Kökenli Stres; Otel Çalışanları.