Factors Influencing Customer Satisfaction in Health care services: The Case of Public and Private Hospitals in North Cyprus

Abstract

This study is aimed to examine the important changing aspects that influence customers‟ satisfaction in Health Care institutions. The two models developed in this study investigate the factors influencing customers‟ satisfaction and also evaluate the services provided from both private and state hospital settings in the Turkish Republic of North Cyprus. Today, the service world is in pursuit of resources to invest on efficiency. Most governments focus on the public healthcare system since private healthcare providers are becoming the best alternatives for many patients who can afford them. Hospital preference and other factors that customers consider before deciding on choosing a health care provider are identified in this study to a certain degree. Moreover, several published research papers on medical and marketing management have incorporated the term “Satisfaction” over the past 25years. This has been replicated in the changes instigated in service management in most countries over the past decades. A total of 300 hospital users from different ethnic origins and backgrounds, with differing cultural values and beliefs, including native Turkish Cypriots, responded to 60 questions in both English and Turkish Languages respectively, dealing with the current healthcare service situation in North Cyprus. The overall expectations from the respondents indicated that there is a positive-significant relationship between interpersonal bonds and satisfaction. Thus confirming that both the private and state hospitals should place more emphasis on improving the quality of services offered. Keywords: Expected Service Quality, Customer Satisfaction, North Cyprus, Private and State Hospitals, Interpersonal Bonds. Öz:Bu çalışma, sağlık merkezlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen önemli faktörleri incelemektedir. Çalışmada müşteri memnuniyetini etkileyen iki model kullanılmış ve Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti‟ndeki özel ve devlet hastanelerinin sağladığı hizmeti değerlendirmektedir. Günümüzde hizmet sektörü verimli yatırım yapabileceği kaynak arayışı içindedir. Birçok devlet, kamu tarafından sağlanan sağlık hizmetlerini iyileştirme gayretindedir. Çalışmamızda, sağlık merkezi ve bu hizmeti sunacak kişiyi seçerken etken olan faktörler de tanımlanmıştır. Son 25 yıldaki tıbbi ve pazarlama yönetimiyle ilgili belli başlı makalelerde „Memnuniyet‟ kavramı bulunmaktadır. Bu da son yıllarda birçok ülkede hizmet yönetimi kavramındaki değişiklikleri artırmıştır. Farklı etnik köken, geçmiş, değer ve inançlardan olan 300 hastane kullanıcısı kendilerine yöneltilen 60 soruyu cevaplandırmıştırlar. Sorular, Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyetindeki sağlık hizmetlerinin şu anki durumunu düşünerek ve önce İngilizce daha sonra da Türkçe olarak hazırlanmıştır. Hastane kullanıcılarının beklentileri doğrultusunda, memnuniyet ve bireyler arası bağ (ilişki) arasında olumlu (pozitif) ve belirgin bir ilişki olduğu bulunmuştur. Bu da, hem özel hem de devlet hastanelerinin hizmet kalitelerini geliştirmeleri için bir çok etmene önem vermesi gerektiğini göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Kuzey Kıbrıs, Özel ve Devlet Hastaneleri, Bireylerarası Bağlar.