The purpose of this thesis is to develop and test a research model that examines burnout as a full mediator of the effects of customer verbal aggression and perceptions of organizational politics on work-related depression. Data were collected from service employees (i.e., employees with intense face-to-face or voice-to-voice interactions with customers) in the four- and five-star hotels in Iran. Such data were collected with a one-week time lag. These relationships were tested using LISREL 8.30 through path analysis.
According to the results, customer verbal aggression and perceptions of organizational politics exacerbated burnout (i.e., exhaustion and disengagement). The results demonstrated that exhaustion did not have any significant effects on depression. However, the results showed that disengagement triggered depression. The results of this study revealed that disengagement fully mediated the effects of customer verbal aggression and perceptions of organizational politics on depression. Based on the study findings, implications for management and limitations and implications for future studies are also presented in this thesis. KeyWords: Burnout, Customer Verbal Aggression, Employees’ Perceptions of Organizational Politics, Iran, Work-Related Depression.
Bu tezin amacı, müşterilerin sözlü saldırgan davranışları ile çalışanların örgütsel politika algılamalarının işten tükenmişlik sendromu aracılığıyla iş kökenli depresyon üzerindeki etkilerini inceleyen bir araştırma modelini geliştirmek ve test etmektir. Veri Iran’da dört ve beş yıldızlı otellerde çalışan servis personelinden (müşterilerle yoğun bir şekilde bire bir iletişimde bulunan çalışanlar) toplanmıştır. Söz konusu veri bir haftalık süreyle iki ayrı zaman diliminde toplanmıştır. Bu ilişkiler, LISREL 8.30’da yol analizi kullanılarak test edilmiştir. Çalışmanın bulgularına göre, müşterilerin sözlü saldırgan davranışları ile çalışanların örgütsel politika algılamaları işten tükenmişlik sendromunu (fiziksel ve duygusal yorgunluk ile işten ve insanlardan uzaklaşma/soğuma) artırmıştır. Bulgular, fiziksel ve duygusal yorgunluğun depresyon üzerinde herhangi bir anlamlı etkisinin
olmadığını göstermiştir. Ancak, bulgular, işten ve insanlardan uzaklaşmanın depresyonu tetiklediğini ortaya koymuştur. Bu çalışmanın bulguları, müşterilerin sözlü saldırgan davranışları ile çalışanların örgütsel politika algılamalarının işten ve insanlardan uzaklaşma aracılığıyla depresyonu artırdığını göstermiştir. Bu tezde bulgular doğrultusunda yönetsel belirlemelere ve araştırmanın sınırları ile gelecek araştırmalar için önerilere de yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Çalışanların Örgütsel Politika Algılamaları, İran, İş Kökenli Depresyon, İşten Tükenmişlik, Müşterilerin Sözlü Saldırgan Davranışları.
