The aim of this study is to investigate customer’s point of view towards internet banking services and to identify some of the factors preventing customers from using internet banking in Nigeria. Fast growing industry of banking and the increased demand for bank services require a reliable infrastructure to meet the needs of customers through providing efficient services. Development of computer technology, especially the internet has made the banking industry offer services to customers in more efficient ways. As result, internet banking services have been considerably expanded by some banks and substantially used by some customers in Nigeria. For the purpose of arriving at proper and reliable findings, four hypotheses have been employed for this research methodology. Questionnaire has been carefully designed and administered to Nigerian bank customers as a method of data collection. Out of 250 questionnaires distributed, 167 were usable and were analysed with SPSS 20.0. The finding of the study identified “ease of use, accessibility and security” as affecting factors, as they were statistically significant and have positive effects on customer satisfaction. However, awareness factor has no effect on customer satisfaction of internet banking. Based on these findings, recommendations were made to improve customers’ acceptability and usage of internet banking. Keywords: Internet Banking, Customer Satisfaction, Adoption, Nigeria.
ÖZ: Bu araştırmanın amacı, Nijerya’da internet bankacılık hizmetleri konusunda müşterilerin görüşlerini araştırmak ve müşterilerin internet bankacılığını kullanmasını engelleyen faktörleri belirlemektir. Bankacılık hizmetlerine artan bir talep olduğundan, talep edilen hizmetleri etkin bir şekilde sağlanmasına olanak verecek güvenilir bir altyapı gerekmektedir. Bilgisayar teknolojilerindeki, ve de özellikle internet alanındaki gelişmeler, bankacılık endüstrisinin hizmetlerini daha etkin bir şekilde sunabilmesini sağlamıştır. Neticede, Nijerya’daki internet bankacılığı hizmetleri ve bunları kullanan müşterilerin sayısı artmıştır. Bu araştırmada, dört hipotez yeralmıştır. Veriler, bu amaç için hazırlanmış bir anketin 250 Nijeryalı banka müşterisine dağıtımı ve bunlardan 167 tanesinin kullanılır olarak geri dönmesiyle toplanmıştır ve SPSS ile analiz edilmiştir. Etkileyici faktörler arasında ‘kullanım kolaylığı, farkındalık, erişebilirlik, ve güvenlik’ faktörleri olduğu bulunmuştur. Bu bulgular doğrultusunda, müşterilerin internet bankacılığına geçişlerini ve kullanımlarını artıracak tavsiyelerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: İnternet bankacılığı, Müşteri Memnuniyeti, Benimsenme, Nijerya.
