Abstract:
ABSTRACT: The main objective of this research is to conduct a study to analyse service failure categories and service recovery strategies used and future customer behaviorin the context of hotelrestaurants in Mashhad, Iran. Also to evaluate the impact of demographic characteristics of customers on service failure, service recovery and customer intention. The Thesis involves 300 respondents from Mashhad, Iran. The sampling unit is hotel restaurant customers and the data needed for the research purpose have been collected via structured questionnaires. The study found conclusive results on selected service failure and service recovery strategies in hotel restaurants. This study further looked into the impact of demographic characteristics of customers on service failure, service recovery strategies and customer intention in the context of developing economies. This study has important managerial implication as it facilitate the understandings of which importance of service failure category in relation to different demographic characteristics from customers‘ point of view. This paper is valuable as very little has been done in the Iranian context. It also creates a perspective for restaurant managers in developing countries to evaluate and monitor their performance in order to increase their profitability and customer satisfaction.
Keywords: Hotel restaurant, service failure, service recovery, customer intention, demographic characteristics, developing countries.
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
ÖZ: Çalışmanın temel amacı, Iran Meşhed‘deki otel restoranları bağlamında yapılan hizmet hataları ve uygulanan hizmet kurtarma stratejilerinin ana nedenlerini vegelecekteki müşteri davranışlarını analiz etmek için bir çalışma yapmaktır.Ayrıca, müşterilerin demografik özelliklerinin hizmet hataları, hizmet kurtarmanın ve müşteri niyetinin üzerindeki etkilerini değerlendirmektir. Bu tez, Iran Meşhed‘den 300 katılımcı içermektedir.Örnekleme birimi otel restoranı müşterileridir ve bu araştırma için gerekli olan veriler yapılandırılmış anketlerle toplanmıştır. Bu çalışma, otel restoranlarında seçilen hizmet hatası ve hizmet kurtarma stratejileri üzerinde kesin sonuçlar bulmuştur.Bu çalışma, gelişmekte olan ekonomiler çerçevesinde, müşterilerin demografik özelliklerinin hizmet hataları, hizmet kurtarmanın ve müşteri niyetinin üzerindeki etkilerini de alarak içine katmıştır. Müşteri görüşü açısından farklı demografik özellikleri ile ilgili hizmet hataları kategorilerinin önemini anlamamızı kolaylaştırdığından dolayı bu çalısmanın önemli yönetsel yansımaları vardır Iran bağlamında çok az yapıldığından dolayı bu araştırma çok değerlidir. Aynı zamanda, karlılık ve müşteri memnuniyetini artırmak için gelişmekte olan ülkelerdeki restoran yöneticilerine kendi performansını değerlendirmek ve gözlemlemek için bir bakış açısı oluşturmaktadır.
Anahtar Kelimeler: Otel restoranı, Hizmet hataları, hizmet kurtarma, müşteri niyeti, demografik özellikler, gelişmekte olan ülkeler.
Description:
Master of Science in Tourism Management. Thesis (M.S.)--Eastern Mediterranean University, Faculty of Tourism, 2012. Supervisor: Assoc. Prof. Dr. Hasan Kılıç.
