dc.contributor.advisor |
Tümer, Mustafa |
|
dc.contributor.author |
Dökmecioğlu, Gülsen |
|
dc.date.accessioned |
2017-10-19T06:56:58Z |
|
dc.date.available |
2017-10-19T06:56:58Z |
|
dc.date.issued |
2013-06 |
|
dc.date.submitted |
2013 |
|
dc.identifier.citation |
Dökmecioğlu, Gülsen (2013). Measuring the Service Quality of Passenger Shipping: Case of Famagusta and Kyrenia Ports, North Cyprus. Thesis (M.A.), Eastern Mediterranean University, Institute of Graduate Studies and Research, Dept. of Business Administration, Famagusta: North Cyprus. |
en_US |
dc.identifier.uri |
http://hdl.handle.net/11129/3428 |
|
dc.description |
Master of Arts in Marketing Management. Thesis (M.A.)--Eastern Mediterranean University, Faculty of Business and Economics, Dept. of Business Administration, 2013. Supervisor: Assoc. Prof. Dr. Mustafa Tümer. |
en_US |
dc.description.abstract |
Current study aims to assess service quality perceived by passengers at ports of TRNC, reveal out essential measures and their predictive power that passengers rely on while determining the service quality and service quality’s effect on customer satisfaction. Two different perspectives were used while measuring service quality (perception based and perception – expectation based). Several analyses conducted throughout the study. Among them, Exploratory Factor Analysis has been run in an attempt to reduce five dimensions and 28 items which were introduced initially. Later, new dimensions’ interactions on each other were analyzed by applying Structural Equation Modeling in PLS. Results of the study reveal out 3 and 4 dimensional alternatives for assessing service quality at passenger ports. Further, it is evidenced that tangibles dimension is perceived as two separate determinants (physical structure and visual appeal). The effect of service quality on customer satisfaction is supported. Moreover, among the dimensions which are introduced later effect of physical structure, process and interrelations with passengers are proved to be positive and significant on service quality perceived by passengers. Finally, insufficient provision of passenger port services is evidenced for all dimensions. Hence, serious attention and advances on each attribute should be on the agenda of port authorities.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Passengers, Ports, Turkish Republic of Northern Cyprus |
en_US |
dc.description.tableofcontents |
ÖZ:
Bu çalışma Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’nde bulunan yolcu limanlarının hizmet kalitesini ölçmeyi, hizmet kalitesi anlayışında baz alınan boyutlar ve bunların etkilerini ve nihai hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde olan etkisini test etmeyi amaçlamaktadır. Toplanılan verilere belli başlı analizler uygulanmıştır. İlk olarak sunulan 5 boyut ve 28 maddeyi aza indirgemek amacı ile faktör analiz; aza indirgenmiş yeni boyutların birbirleri arasındaki etkileşimi açığa çıkartmak için de Smart PLS programında Yapısal Eşitlik Modellemesi uygulanmıştır. Böylece, yolcu limanlarında hizmet kalitesini ölçme amaçlı 3 ve 4 boyutlu alternatifler önerilmiştir. Fiziki özellikler boyutunun yolcular tarafından iki farklı boyut (altyapı ve görsel çekicilik) olarak algılandığı bulunmuştur. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi desteklenmiştir. Yeni boyutlardan altyapı, süreç ve yolcularla olan ilişkilerin nihai hizmet kalitesi üzerinde olumlu ve önem teşkil eden etkileri kanıtlanmıştır. Son olarak, Gazimağusa ve Girne yolcu limanlarında sunulan hizmetlerin her boyut açısından yetersizliği ortaya çıkmıştır. Liman başkanlığı, müdürlüğü ve yetkili diğer mercilerin ilgili odaklanma ve geliştirme projelerine girişimleri tavsiye edilmektedir.
Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Yolcular, Limanlar, Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti |
en_US |
dc.language.iso |
eng |
en_US |
dc.publisher |
Eastern Mediterranean University (EMU) - Doğu Akdeniz Üniversitesi (DAÜ) |
en_US |
dc.rights |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
en_US |
dc.subject |
Business Administration |
en_US |
dc.subject |
Marketing Management |
en_US |
dc.subject |
Passengers - Shipping - Port -- Famagusta - Kyrenia (Cyprus, North) |
en_US |
dc.subject |
Service Quality |
en_US |
dc.subject |
Customer Satisfaction |
en_US |
dc.subject |
Passengers |
en_US |
dc.subject |
Ports |
en_US |
dc.subject |
Turkish Republic of Northern Cyprus |
en_US |
dc.title |
Measuring the Service Quality of Passenger Shipping: Case of Famagusta and Kyrenia Ports, North Cyprus |
en_US |
dc.type |
masterThesis |
en_US |
dc.contributor.department |
Eastern Mediterranean University, Faculty of Business and Economics Department of Bussiness Administration. |
en_US |