Antecedents and Consequences of Adoption of Internet Banking: A Study in the Banking Industry

Abstract

This thesis proposes conceptual model based on theory of internet banking among four Turkish banks in Istanbul, Turkey. According to the study model, security and privacy, perceived usefulness and easiness in internet banking, awareness, level of personal interaction and customer satisfaction of banks services prior to the bank’s adoption of internet banking are antecedents which positively effect on acceptance of employees and customers from internet banking usage. Due to the increase in these relationships the bank profitability would increase in the banking industry as it can serve more customers at any time with more clear understanding and individualized services. Internet banking is the new phenomenon attracted and employed with wide range of banks in the market. Banks as the heart of the societies play major role in serving their customers and employees effectively and efficiently. This thesis used two questionnaires for assessing the perception of both employee and customers. 100 employee questionnaires and 100 customer questionnaires used for analyzing the collected data. In this research, Pearson correlation, regression liner, one-way ANOVA, path analysis and independent sample T-test used to test the hypotheses. Thus, all of seven hypotheses were accepted. Therefore, easiness and usefulness of internet banking, awareness, level of personal interaction, security and privacy of internet banking increase the adoption rate of internet banking. As well as satisfied customers with prior banks services are more willing to use the online web pages of the banks. All of these variables lead to serving more customers at particular time and bringing more profit to the banks. Managerial implication and future direction presented at the concluding part of the study. Keywords: Internet Banking, Customer Satisfaction, Awareness, Security and Privacy, level of Personal Interaction, Profitability, Turkey.

ÖZ : Bu çalışma, İstanbul – Türkiye’deki dört bankayı temel alarak, internet bankacılığıyla ilgili kavramsal bir model önermektedir. Bu çalışma modeline göre, güvenlik ve gizlilik, internet bankacılığının kullanılabilirliği ve kolaylığı, bilinçlilik, kişisel etkileşim seviyesi ve internet bankacılığına geçilmeden bankanın müşteri memnuniyeti, internet bankacılığının müşterilerinin ve personelinin kabulunu olumlu etkileyen faktörler olarak görülmektedir. Bu ilişkilerdeki artış nedeniyle, birçok müşteriye herhangi bir zamanda hizmet sağlanabildiği ve daha anlaşılır ve kişiselleştirilmiş hizmet verebildiği için, bankanın kazançlılığı da artmaktadır. İnternet bankacılığı, piyasada bulunan birçok banka tarafından ilgi gören ve uygulanan yeni bir olgudur. Toplumun kalbi olan bankalar, müşterilerine ve çalışanlarına etkili ve yeterli hizmet sağlamakta büyük rol oynamaktadırlar. Bu tezde, müşteri ve personel algısını değerlendirebilmek için iki anket kullanılmıştır. Toplanan veriyi analiz etmek için 100 personel anketi, 100 de müşteri anketi kullanılmıştır. Bu çalışmada hipotezleri test edebilmek için Pearson korelasyonu, regresyon doğrusu, tek yönlü ANOVA, yolak çömzümlemesi ve bağımsız tek grup t-testi kullanılmıştır. Buna bağlı olarak, yedi hipotez de doğrulanmıştır. İnternet bankacılığının kolaylığı ve kullanılabilirliği, bilinçli olma, kişisel etkileşim seviyesi, güvenlik ve gizlilik, internet bankacılığının uygulanmasında bir artışa neden olmaktadır. Bankanın önceki hizmetlerinden memnuniyet hisseden müşterilerin, aynı bankaların internet sayfaslarını kullanmak için de daha istekli oldukları görülmüştür. Tüm bu değişkenler, bankanın herhangi bir zamanda daha fazla müşteriye hizmet vermeleri ve bankanın daha fazla kazanç elde etmesi ile sonuçlanmaktadır. Yönetimle ilgili sonuçlar ve gelecekte izlenecek yön ile ilgili bilgiler sonuç kısmında verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Internet Bankacılığı, Müşteri Memnuniyeti, Bilinçlilik, Güvenlik ve Gizlilik, Kişisel Etkileşimin Seviyesi, Kazançlılık, Türkiye.