This study aimed to analyze the Emotional Intelligence (EI) in reference to the set of skills by hypothesizing different constructs for the purpose of contribution to the accurate appraisal and assessment of emotion in oneself and in others. The assumption is that the effective management of emotion in self and others can enhance individual’s job performance. In the meantime, this study examines Extra-Role Customer Service and Creative Performance as two variables that can affect job performance. The current study is designed to examine the impact of EI on job performance among front-line employees of four and five star hotels in Northern Cyprus.
A quantitative survey research method based on judgmental sampling has been administered to front-line employees in the summer of 2016. The findings of the research revealed that four dimensions of emotional intelligence: (i) self-emotional appraisal, (ii) appraisal of others’ emotion, (iii) regulation of emotion, and (iv) use of emotion, have positive and significant relationship with extra-role customer service and creative performance. Thus, the results suggest that employees with high level of EI have higher job performance. Managerial implications and propositions are highlighted for further researches.
Keywords: Emotional Intelligence (EI), Job Performance, Extra-role Customer Service, Creative Performance, Hotel front-line employees.
ÖZ :
Bu çalışma, duygusal zekanın analizini, beceri grubu referansla doğru değerlendirme katkı amacıyla farklı yapıları hipotez ile ve kendine ve başkalarına duygu değerlendirilmesi amaçlandı. Bu varsayımla duygularımızı iyi şekilde kontrol ederek kendimizin ve diğer kişilerin iş performansını arttırabiliriz. Bu arada, bu çalışma Ekstra Rol Müşteri Hizmetleri ve iş performansı inceleyen iki değişken olarak iş performansını etkileyebilir. Bu çalışma, Kuzey Kıbrıs'ta dört ve beş yıldızlı otel cephe çalışanları arasında iş performansı üzerindeki Duygusal Zeka etkisini incelemek için tasarlanmıştır.
Yargılayıcı örnekleme dayalı nicel araştırma yöntemi 2016 yazında cephe çalışanlara uygulanmıştır. Araştırmanın bulguları, duygusal zekanın bu dört boyutlarını gözler önüne sermektedir: (i) kendini duygusal değerlendirme, (ii) Başkalarının duygu değerlendirmesi, (iii) Duygu düzenlenmesi ve (iv) Duygunun kullanılmasının, ekstra rol müşteri hizmetleri ve yaratıcı performans ile beraver pozitif ve anlamlı bir ilişkisi var. Böylece, sonuçlar Duygusal Zeka düzeyi yüksek çalışanlar daha yüksek iş performansına sahip olduğunu göstermektedir. Yönetimsel uygulamalar ve önermeler ileri araştırmalar için vurgulanır.
Anahtar Kelimeler: Duygusal Zeka, İş performansı, Otel ön bölüm çalışanları, Yaratıcı Performans,Ekstra rol müşteri servisi.
