The purpose of this thesis is to develop and test a conceptual model that examines the
effect of organization mission fulfillment on emotional exhaustion, turnover
intentions, lateness attitude, job performance, and extra-role customer service. Data
collected from employees in the international five-star chain hotels in Dubai, the
tourism center in the United Arab Emirates. These frontline employees had frequent
face-to-face or voice-to-voice interactions with customers. This study used a time
lag of two weeks. Data relating to performance variables were obtained from the
immediate supervisors of these employees.
The results revealed that emotional exhaustion mediated the effect of organization
mission fulfillment on turnover intentions, lateness attitude, job performance, and
extra-role customer service. That is, employees’ perceptins of organization mission
fulfillment reduced their emotional exhaustion. In this case, employees displayed
lower turnover and lateness intentions, while they had higher performance in the
workplace. Based on the aforementioned findings, management implications were
given and limitations of the study and future research directions were provided.
Keywords: Emotional Exhaustion; Extra-Role Customer Service; Job Performance;
Lateness Attitude; Organizational Mission; Turnover Intentions
ÖZ :
Bu tezin amacı, işletmede tanımlanmış olan misyonunun yerine getirilmesinin
duygusal yorgunluk, işten ayrılma niyeti, işe geç kalma eğilimi, iş performansı ve
ekstra role performansı üzerinde etkisini araştıran kavramsal bir modelin
geliştirilmesi ve test edilmesidir. Bu ilişkilerin ölçülmesinde kullanılan veri Birleşik
Arap Emirlikleri’nin turizm merkezi olan Dubai’deki uluslararası bş yıldızlı zincir
otellerde faaliyet gösteren işgörenlerden toplanmıştır. Bu çalışanlar, müşterilerle
yoğun bir şekilde birebir iletişimde olan kişilerdir. Değişkenler arası kullanılan
zaman aralığı iki haftadır. İşgören performansına ilişkin veri, her bir işgörenin bağlı
olduğu yöntecisinden toplanmıştır. Çalışmanın bulguları, duygusal yorgunluğun
işletmede tanımlanmış olan misyonun işten ayrılma niyeti, işe geç kalma eğilimi, iş
performansı ve ekstra role performansı üzerinde bir aracı rol oynadığını göstermiştir.
Şöyle ki, misyonun başarılması işgörenlerin duygusal yorgunluğunu azaltmıştır. Bu
durumda, işgörenlerin işten ayrılma niyeti ve işe geç kalma eğilimi azalmış, iş
performası ve ekstra rol performansında artma meydana gelmiştir.
Yukarıda verilen bulgular doğrultusunda yönetsel belirlemeler üzerinde durulmuş,
araştırmanın sınırları ve gelecek araştırmalar için belirlemeler verilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Ekstra İş Performansı; Duygusal Yorgunluk; İşe Geç Kalma
Niyeti; İşletme Misyonu; İşten Ayrılma Niyeti; İş Performansı
