The purpose of this thesis is to develop and test a conceptual model that examines the
mediating role of emotional dissonance in the relationship between perceived
crowding and emotional exhaustion. The model also examines emotional exhaustion
as a mediator of the impact of emotional dissonance on service recovery
performance, turnover intentions, and absenteeism. In this thesis, data were collected
from ground staff members and their supervisors in a low cost airline company in
Turkey. The previously given relationships were tested through structural equation
modeling.
The results suggest that emotional dissonance plays a full mediating role in the
relationship between perceived crowding and emotional exhaustion. The results also
suggest that emotional dissonance influences turnover intentions and absenteeism
only through emotional exhaustion. Contrary to the study hypotheses, the results
suggest that emotional dissonance increases emotional exhaustion that in turn leads
to higher service recovery performance. Management implications are offered and
implications for future research are given.
Keywords: Absenteeism; Airline Industry; Emotional Dissonance; Ground Staff;
Perceived Crowding; Service Recovery Performance; Turnover Intentions
Öz: Bu tezin amacı, duygusal belirsizliğin algılanan kalabalık ve duygusal tükenmişlik
arasındaki ilişkiye yönelik aracı rolünü inceleyen kavramsal bir modeli geliştirip test
etmektir. Model, ayrıca duygusal tükenmişliğin duygusal belirsizlik ve hizmet
iyileştirme performansı, işten ayrılma niyeti ve işe gelmeme değişkenleri arasındaki
ilişkiye yönelik aracı rolünü incelemektedir. Bu tezde kullanılmak üzere veri,
Türkiye’de faaliyet gösteren bir havayolu işletmesindeki yer hizmetleri personeli ve
bu personelin yöneticilerinden toplanmıştır. Yukarıda bahsi geçen ilişkiler yapısal
eşitlik modeli vasıtasıyla test edilmiştir.
Bulgular, duygusal belirsizliğin algılan kalabalık ve duygusal belirsizlik arasında
aracı bir role sahip olduğunu göstermektedir. Bulgular, ayrıca duygusal belirsizliğin
işten ayrılma niyeti ile işe gelmeme değişkenlerini sadece duygusal tükenmişlik
aracılığıyla etkilediğini ortaya koymaktadır. Çalışmada verilmiş olan hipotezlerin
tersine, bulgular duygusal belirsizliğin duygusal tükenmişliği artırdığını ve bunun da
yer hizmteleri personelinin hizmet iyileştirme performansını tetiklediğini
göstermektedir. Tezde, yönetsel belirlemeler üzerinde durulmuş ve gelecek
araştırmalar için önerilere yer verilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Algılanan Kalabalık; Duygusal Belirsizlik; Duygusal
Tükenmişlik; Havayolu Endüstrisi; İşe Gelmeme; İşten Ayrılma Niyeti; Yer
Hizmetleri Personeli
