This thesis aims to develop and test a research model that investigates the effects of
servant leadership and psychological capital on work engagement and the effects of
psychological capital and work engagement on service recovery performance and life
satisfaction. Data were collected from flight attendants and their pursers in the three
private airline companies in Iran. The relationships among study variables were
tested using structural equation modeling.
According to the results of the study, servant leadership enhances flight attendants’
psychological capital. Flight attendants high in psychological capital are more
engaged in their work. These results suggest that psychological capital has a
mediating role in the relationship between servant leadership and work engagement.
The results demonstrate that psychological capital and work engagement positively
influence service recovery performance and life satisfaction. The results also show
that work engagement increases service recovery performance and life satisfaction.
These results suggest that work engagement has a mediating role in the relationship
between psychological capital and service recovery performance and life satisfaction.
In the thesis management implications are offered, limitations of the empirical study
are given, and implications for future research are provided at the end of the thesis.
Keywords: Airline Services; Flight Attendants; Life Satisfaction; Psychological
Capital; Servant Leadership; Service Recovery Performance; Work Engagement
ÖZ:
Bu tez, hizmetkar liderlik ve psikolojik sermayenin işe angaje olma üzerindeki etkisi
ile psikolojik sermaye ve işe angaje olmanın hizmet iyileştirme performansı ve
yaşam tatmini üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlayan bir araştırma modelini
geliştirip, test etmektir. Veri, İran’da faaliyet gösteren üç özel havayolu
işletmelerindeki uçuş görevlileri ile onların yöneticilerinden toplanmıştır.
Araştırmaya konu olan değişkenler arası ilişkiler yapısal eşitlik modellemesi yoluyla
test edilmiştir.
Çalışmanın bulgularına göre, hizmetkar liderlik uygulamaları uçuş görevlilerinin
psikolojik sermayesini zenginleştirmektedir. Psikolojik sermayesi yüksek olan uçuş
görevlileri işe daha fazla angaje olmaktadırlar. Burada, psikolojik sermaye
hizmetkar liderlik ile işe angaje olma arasında aracı rolünü oynamaktadır. Yine
bulgular, psikolojik sermayenin hizmet iyileştirme performasını artırdığını ve yaşam
tatminini olumlu yönde etkilediğini ortaya koymaktadır. Elde edilen bulgular, işe
angaje olmanın hizmet iyileştirme performansı ile yaşam tatminini artırdığını
göstermektedir. Burada işe angaje olma psikolojik sermaye ve hizmet iyileştirme
performansı ve yaşam tatmini arasında aracı bir rol oynamaktadır. Tezde yönetsel
belirlemelere yer verilmiş, araştırmanın sınırları üzerinde durulmuş ve ileride
yapılacak araştırmalara yönelik öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Havayolu Hizmetleri; Hizmet İyileştirme Performansı;
Hizmetkar Liderlik; İşe Angaje Olma; Psikolojik Sermaye; Uçuş Görevlileri;
Yaşam Tatmini
