Higher education is seen nowadays as an international service industry (i.e. business activity) engaged by both public and private institutions. The sheer number as well as the growth rate of students in tertiary education indicate the increasing importance of the higher education sector and hence the need for systematic approach to achieve the goals of the participants in the industry (Gupta, 2005).
International students studying in a foreign country are driven by various motives and hold different expectations (Wang, 2004). Basically, their motives can be classified into (a) seeking academic quality, and (b) seeking opportunities (such as employment, safety and welfare, experience and exposure). On the other hand, Service quality has become a requirement for all successful firms and organizations to remain competitive. Many researchers have emphasized the importance of quality improvement initiatives which have resulted in sustainable competitive advantage. Given that higher education is a service which students are now expected to fund for themselves at great expense, it has become an increasingly competitive market (Angell et al., 2008).
The theory underlying this subject is customer satisfaction; hence we introduce customer satisfaction judgment as the result of the consumer‟s perception of the gap between their perceptions of performance and their prior expectations (Parasuraman et al., 1994). The difference between expected and perceived services is defined as a gap. Expectations are viewed as “normative expectations”, which means desires or wants of customers, i.e. what they feel a service provider should offer rather than
iv
would offer (Buttle, 1995) and perceptions is related to perceptions of performance. Bitner (1990), Bolton and Drew (1991) and Parasuraman et al. (1988) argued that customer satisfaction is an antecedent of service quality, while others believed that it is service quality that leads to customer satisfaction and behavioral intentions. The importance of student satisfaction will be apparent when responding to the question: “What are the consequences of students who are dissatisfied?”
This work investigated the effect of external environment on international students‟ satisfaction in Eastern Mediterranean University, North Cyprus. By external environment we mean host community and by international students we mean long term tourists or academic tourists. In this study, we examined student‟s general satisfaction in four different factors such as, accommodation, employment, safety and life style, and hedonism. Results of the study shows that students are more satisfied with safety and lifestyle factor and least satisfied with employment.
Keywords: international students, service quality, educational tourism, satisfaction.
ÖZ:
Yüksek öğrenim günümüzde uluslararası hizmet sektörü kapsamında görünmekte ve hem kamu hem de özel kuruluşlar tarafından yürütülmektedir.Yüksek öğrenimdeki öğrenci sayısı ve artış hızı bu sektörün önemini gün geçtikçe artırmaktadır. Bu nedenle sektörde rol alan kurumların amaçlarına ulaşabilmeleri amacı ile sistemarik bir yaklaşım ihtiyacı ortaya çıkmıştır (Gupta, 2003).
Yabancı bir ülkede öğrenim gören öğrenciler bir çok güdü (etmen) tarafından etkilenmekte ve farklı beklentiler içerisinde olmaktadırlar (Wang, 2004). Temelde, bu güdüler ikiye ayrılmaktadır (a) akademik kalite aramak (b) fırsatlar aramak (çalışabilme, güvenli ve refah bir ortam, tecrübe ve yenilik arama). Diğer yandan, hizmet kalitesi bir çok kurum ve işletmenin rekabet edebilmeleri için gerekli hale gelmiştir. Birçok araştırmacı rekabet avantajı elde edebilmek için kalite seviyesinin geliştirilmesinin önemini vurgulamışlardır. Yüksek öğrenim öğrencilerin kendi masraflarını karşılayan ve gün geçtikçe de rekabeti orlaşan bir alan olmuştur. (Angell et al., 2008).
Konumuzu destekleyen teori müşteri memnuniyetidir; müşteri memnuniyeti müşterinin kalite algısı ile performans beklentisi arasındaki fark olarak çıkmaktadır (Parasuraman et al., 1994). Beklenen ve algılanan hizmet düzeyi arasındaki fark “gap-fark” olarak tanımlanmıştır. Beklentiler “normative beklenti” olarak görülmekte, diğer bir tanımla müşterilerin istek ve arzularını oluşturmaktadır, örneğin hizmet sağlayıcısının neyi sunması değil de ne sunacığını hissetmeleridir (Buttle, 1995), algı ise hizmetin performansı ile ilgilidir.
Bitner (1990), Bolton ve Drew (1991) ile Parasuraman et al. (1988) müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesinin öncesi olduğu, diğerleri ise hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine sebep olduğu görüşünü savunmaktadırlar. Öğrenci memnuniyetinin önemi “Öğrenci memnun olmaz ise sonuçları ne olur?” sorusunun cevabında yatmaktadır.
Çalışmamız Doğu Akdeniz Üniversitesinde öğrenim gören uluslararası öğrencilerin memnuniyetini etkileyen dışsal etmenleri tesbit etmektir. Dışsal etmen ile uluslararası öğrencilerin içerisinde bulundukları toplumun bakış açısıdır. Bu çalışmada, uluslararası öğrencilerin genel memnuniyeti dört faktör altında, barınma, çalışma imkanı, güven ve yaşam tarzı ile eğlence (hedonism) incelenmiştir. Çalışmamız uluslararası öğrencilerin daha çok güven ve yaşam tarzının etken olduğudur.
Anahtar Kelimeler: uluslararası öğrenciler, hizmet kalitesi, eğitim sektörü, memnuniyeti.
