The objective of this study is to examine in what way and to what extent does social
media influence the quality of electronic services online travel agencies offer, from
the consumer’s perception. A few e-service dimensions have been introduced in past
researchers. Only a few of these investigated the influence social media have on the
quality of e-service, especially now that advancement in technology has allowed for
interfaces between personnel and consumers as well as amongst consumers. These
interfaces have been said to have considerable influences on e-service quality.
Gleaning from dimensions of e-service quality already identified by scholars,
dimensions were put together to examine how reviews on online travel agencies’
websites could influence quality of services provided. Parasuraman et al., (2005)
established that perceived value is enhanced by service quality which subsequently
enhances the customer’s loyalty intention. Thus, dimensions of e-service quality
were used to investigate online reviews on online travel agencies’ websites and the
influence it has on perceived quality and loyalty intention. Findings from the
investigation suggested that information and content quality dimension of online
travel reviews drives e-service quality. This was the result following a multiple
regression analysis. The import of this is that when an online travel agency increases
the information and content quality of the reviews on its website, the website user’s
perceived value increases and this subsequently heightens the user’s loyalty
intention.
Keywords: Online Travel Agencies, Social Media, E-service Quality
ÖZ:
Bu çalışma sosyal medyanın elektronik seyahat hizmetleri nin kalitesine ne ölçüde
etki ettiğini araştırmaktadır. Elektronik hizmet boyutları daha önce araştırılmış
olmakla birlikte sosyal medya etkinliklerinin elektronik hizmet kalitesi üzerindeki
etkileri henüz bilinmemektedir. Teknolojik gelişmeler sayesinde müşteri ile şirket
arasındaki iletişim kanalları zenginleşmiş ve bu arayüzlerin elektronik hizmet kalitesi
üzerinde ciddi etkileri oluşmuştur.
Parasuraman ve arkadaşlarının yaptığı bir çalışmaya göre (2005), hizmet kalitesi
müşteri sadakatini artırmaktadır. O yüzden, elektronik hizmet kalitesinin elektronik
seyahat müşteri lerinin sadakati üzerindeki etkisi de çalışılmıştır. Çalışmanın
sonuçları elektronik seyahat hizmetlerinin kalitesi için iki boyutun önemini işaret
etmiştir; bunlar bilgi ve içerik olmaktadır. Ayrıca sosyal medya etkinliklerinin
müşteri sadakatini artırdığı bulunmuştur.
Anahtar Kelimeler: Çevrimiçi seyahat acenteleri, Sosyal Medya, E-Hizmet Kalitesi
