ÖZ:
Şikayetçi davranış üzerine çalışmalar 1970’lerde başlamıştır. Şkayetçi davranış iş hayatındaki yönetim sürecinde yararlı olabileceği gibi memnuniyet ve memnun kalmama durumlarında ve şikayet yönetiminde etkin rol oynamaktadır. İnternet ve internetin getirdiği kolaylıklar müşterilere yaşadıkları tecrübelerini başka müşterilerle paylaşma şansı verir. Şikayetçi davranış ile ilgili belirlenen kararlar önemli bir görevdir ve şirketler için de önemli bir faktordür. Güncel çalışmalar özgüvenin e-şikayet üzerine etkilerini özel ve genel kavramsallaştırma olarak ele almayı denemektedir. Hatta, algılanan yararlılık ve algılanan kolay kullanım’ın e-şikayet üzerine etkileri araştırılacaktır.
Bu konuda, bu araştırma: (i) genel özgüven’in müşteriler üzerine etkisinin e-şikayet ile bağdaşlaştırılması, (ii) özel özgüven’in müşteriler üzerine etkisinin e-şikayet ile bağdaşlaştırılması, (iii) alıgalanan kolay kullanımın e-şikayet üzerine olan etkisi, (iv) algılanan yararlılığın e-şikayet’ e olan etkisi konularını kapsamaktadır. Genel özgüvenin kavramsallaştırılması, kişisel özgüven, genel özgüven, algılanan kolay kullanım ve onların e-şikayet üzerine olan etkisi literatür incelemesi olarak anlatışmıştır. Bu amaca ulaşmak için, çalışma dört adet hipoteze dayandırılarak bahsi gecen faktörlerin e-şikayet’e olan muhtemel etkileri açıklanmıştır.
T-test, ANOVA test ve verilerin regresyon analizi teknikleri kullanılarak dört hipotez oluşturuldu. Analiz sonuçlarına bakıldığında ise genel özgüven, özel özgüven, algılanan kolay kullanım konuları önemli derecede e-şikayet’in amacını etkilediğini, Diğer taraftan algılanan yararlılığın ise önemli derecede etkiye sahip olmadığı
vi
gözlemlenmiş ardından teorik ve yönetimsel bulguların etkileri, çalışmanın sınırlandırılması ve konu üzerine yapılabilecek ileriye dönük çalışmalar tartışılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Şikayetçi hareket, e-şikayet’in amacı, özgüven, genel özgüven, kişisel özgüven, algılanan kolay kullanım ve algılanan yararlılık.
The study of complaining behavior has started since 1970s. Complaining behavior is
beneficial for business because it can manage the satisfaction and dissatisfaction
situations and complaint administrating. Internet and its facilities give the customers
an opportunity to share their experiences with other customers. Complaining behavior
is a necessary factor for firms so determining factors which influence complaining
behavior is an important task. Self-confidence is one of these factors. In the field of
complaining behavior, self-confidence plays an important role. The present study tries
to investigate the impact of self-confidence as general and specific conceptualizations
on e-complaining. Also, the effects of perceived usefulness (PU) and perceived ease
of use (PEOU) on e-complaining will be investigated.
In that regards, this research has tried to establish whether: (i) general self-confidence
has an impact on customer’s intention to e-complaining. (ii) Specific self-confidence
has an impact on customer’s intention to e-complaining. (iii) Perceived ease of use has
an effect on e-complaining and (iv) Perceived usefulness has an effect on ecomplaining.
An expansive literature review was provided to conceptualize the general
self-confidence, specific self-confidence, perceived ease of use and perceive
usefulness. To achieve the goal, four hypotheses were considered to assess the possible
impact of these factors on intention to e-complaining.
T-test, ANOVA test and regression analysis of data were used to investigate the four
hypotheses. The results indicated that general self-confidence, specific self-confidence
and perceived ease of use had a significant effect on intention to e-complaining,
whereas perceived usefulness was not significant. Following, the theoretical and
managerial implication of findings, the limitation of the study and directions for next
studies are discussed.
Keywords: Complaining Behavior, Intention(s) to e-complaining, Self-confidence,
General Self-confidence, Specific Self-confidence, Perceived ease of use and
Perceived usefulness.
