The growing competition in the service industry insists the management be attentive to managing human resources, training and appoint innovative talent to help the organization to be the successful hospitality industry. And the frontline employees are maintaining the essential role to provide the top level of service to the customers in the competitive service atmosphere. But unfortunately, frontline employees faced favoritism and incivilities from customer, coworker, and supervisor because of the organizational unfair environment, inequality treatment. Therefore this research focuses on effects of favoritism on turnover intention of frontline employees in Dhaka hotel industry.
The deductive approach (quantitative method) was used to measure the result. The results of this study demonstrate that to do proper use of frontline employees, HRM needs to develop the situation through awareness, punishment and proper training of organizational behavior, as well as government should apply rules and regulation to prevent uncivil behaviors in organizational and control favoritism. In addition, management implications are provided based on the results of the study, and information regarding the limitations of the study as well as implications for future researchers are presented in the thesis.
Keywords: Favoritism, customer incivilities, coworker incivilities, supervisor incivilities, turnover intention, human resource management, Dhaka, Bangladesh
ÖZ:
Hizmet endüstrisindeki artan rekabet, yönetimin insan kaynaklarını yönetmeye dikkat etmesine ve yenilikçi yetenekler belirleyerek organizasyonun başarılı konukseverlik endüstrisi olmasına yardımcı olmaktadır. Sınır birimi çalışanları, rekabetçi hizmet ortamında müşterilere üst düzey hizmet sunmak için önemli bir rol oynamaktadırlar. Fakat, ne yazık ki Sınır birimi çalışanları, örgütsel haksız ortam ve eşitsizlik muamelesi yüzünden müşteriler, iş arkadaşları ve yöneticileri tarafından taraf tutma ve kaba davranışlara maruz kalmaktadırlar. Bu nedenle, bu araştırma ihtimasın, Dhaka otel endüstrisindeki sınır birimi çalışanlarının işten ayrılma niyeti üzerindeki etkilerine odaklanmaktadır.
Araştırmanın sonucunu ölçmek için tümdengelim yaklaşımı (niceliksel yöntem) kullanılmıştır. Bu çalışmanın sonuçları göstermektedir ki, sınır birimi çalışanların doğru bir şekilde kullanılması için insan kaynakları yönetiminin bilinçlendirme, cezalandırma ve örgütsel davranışın doğru bir şekilde eğitimi yoluyla durumu geliştirmesi gerektiğini, ayrıca devlet, örgütlerde kurallar ve düzenlemeler uygulayarak nezaket dışı davranışları önlemeli ve iltiması denetim altına almalıdır. Buna ek olarak, yönetimsel içerikler çalışmanın sonuçlarına dayanarak sağlanmıştır ve, çalışmanın kısıtlılıklarına ilişkin bilgiler ile gelecek araştırmalar için içerikler tezde sunulmaktadır.
Anahtar kelimeler: İltimas, müşteri kaba davranışı, iş arkadaşı kaba davranışı, yönetici kaba davranışı, işten ayrılma eğilimi, insan kaynakları yönetimi, Dhaka, Bangladeş
