The purpose of this thesis is to develop and test a conceptual model that examines the
interelationships of job crafting, work engagement, turnover intentions, and service
recovery performance. Data were obtained from flight attendants and their pursers in
the three private airline companies in Iran. The relationships among study variables
were gauged using structural equation modeling.
According to the results of the study, job crafting fosters work engagement and
service recovery performance. Job crafting also mitigates turnover intentions. These
results refer to the mediating role of work engagement in the relationship between
job crafting and turnover intentions. On the contrary, the results demonstrate no
significant association between work engagement and service recovery performance.
In this case, work engagement does not act as a mediator of the impact of job crafting
on service recovery performance.
In the study implications for managers are offered, limitations of the empirical study
are given, and implications for future research are presented.
Keywords: Air Transport Services; Flight Attendants; Job Crafting; Service
Recovery Performance; Turnover Intentions; Work Engagement
ÖZ:
Bu tezin amacı, iş becerikliliği, işe angaje olma, işten ayrılma niyeti ile hizmet
iyileştirme performansı arasındaki ilişkiyi inceleyen kavramsal bir modeli geliştirip,
test etmektir. Veri, İran’da faaliyet gösteren üç özel havayolu işletmesindeki uçuş
görevlileri ile onların yöneticilerinden toplanmıştır. Değişkenler arası ilişkiler
yapısal eşitlik modellemesi yoluyla test edilmiştir.
Çalışmanın bulgularına göre, iş becerikliliği işe angaje olmayı ve hizmet iyileştirme
performansını güçlendirmektedir. İş becerikliliği, aynı zamanda, işten ayrılma
niyetini düşürmektedir. Burada, işe angaje olma iş becerikliliği ile işten ayrılma
niyeti arasında aracı rolünü oynamaktadır. Beklenenin aksine, bulgular, işe angaje
olma ile hizmet iyileştirme performansı arasında anlamlı bir ilişki olmadığını
göstermiştir. Bu durumda, işe angaje olmanın iş becerikliliği ile hizmet iyileştirme
performansı arasında aracı bir rolünün olmadığı anlaşılmaktadır.
Çalışmada uygulamaya yönelik belirlemelere yer verilmiş, araştırmanın sınırları
üzerinde durulmuş ve bu sınırlardan hareketle gelecek araştırmalar için öneriler
sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Havayolu Taşıma Hizmetleri; Hizmet İyileştirme Performansı;
İş Becerikliliği; İşe Angaje Olma; İşten Ayrılma Niyeti; Uçuş Görevlileri
