An Empirical Investigation of Job Crafting Among Flight Attendants

Abstract

The purpose of this thesis is to develop and test a conceptual model that examines the interelationships of job crafting, work engagement, turnover intentions, and service recovery performance. Data were obtained from flight attendants and their pursers in the three private airline companies in Iran. The relationships among study variables were gauged using structural equation modeling. According to the results of the study, job crafting fosters work engagement and service recovery performance. Job crafting also mitigates turnover intentions. These results refer to the mediating role of work engagement in the relationship between job crafting and turnover intentions. On the contrary, the results demonstrate no significant association between work engagement and service recovery performance. In this case, work engagement does not act as a mediator of the impact of job crafting on service recovery performance. In the study implications for managers are offered, limitations of the empirical study are given, and implications for future research are presented. Keywords: Air Transport Services; Flight Attendants; Job Crafting; Service Recovery Performance; Turnover Intentions; Work Engagement

ÖZ: Bu tezin amacı, iş becerikliliği, işe angaje olma, işten ayrılma niyeti ile hizmet iyileştirme performansı arasındaki ilişkiyi inceleyen kavramsal bir modeli geliştirip, test etmektir. Veri, İran’da faaliyet gösteren üç özel havayolu işletmesindeki uçuş görevlileri ile onların yöneticilerinden toplanmıştır. Değişkenler arası ilişkiler yapısal eşitlik modellemesi yoluyla test edilmiştir. Çalışmanın bulgularına göre, iş becerikliliği işe angaje olmayı ve hizmet iyileştirme performansını güçlendirmektedir. İş becerikliliği, aynı zamanda, işten ayrılma niyetini düşürmektedir. Burada, işe angaje olma iş becerikliliği ile işten ayrılma niyeti arasında aracı rolünü oynamaktadır. Beklenenin aksine, bulgular, işe angaje olma ile hizmet iyileştirme performansı arasında anlamlı bir ilişki olmadığını göstermiştir. Bu durumda, işe angaje olmanın iş becerikliliği ile hizmet iyileştirme performansı arasında aracı bir rolünün olmadığı anlaşılmaktadır. Çalışmada uygulamaya yönelik belirlemelere yer verilmiş, araştırmanın sınırları üzerinde durulmuş ve bu sınırlardan hareketle gelecek araştırmalar için öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Havayolu Taşıma Hizmetleri; Hizmet İyileştirme Performansı; İş Becerikliliği; İşe Angaje Olma; İşten Ayrılma Niyeti; Uçuş Görevlileri