The purpose of this study is to develop and test a research model that examines the interrelationships of challenge and hindrance stressors, work engagement, quitting intentions, service recovery and job performances as well as creative performance. Broadly speaking, this model aims to test: (1) the effects of challenge and hindrance stressors on work engagement, quitting intentions, service recovery performance, job performance, and creative performance; (2) the impact of work engagement on quitting intentions, service recovery performance, job performance, and creative performance; and (3) the mediating role of work engagement in the aforementioned relationships. Data were collected from customer-contact employees and their immediate supervisors in the international four- and five-star chain hotels in Nigeria.
The results demonstrate that both challenge and hindrance stressors trigger quitting intentions. Work engagement alleviates quitting intentions, while it fosters service recovery, job and creative performances. However, the signs of effects of challenge and hindrance stressors on work engagement are not consistent with our expectations. Therefore, there are unexpected findings about the mediating role of work engagement. Management implications as well as future research implications are also given in light of the study findings.
Keywords: Challenge and Hindrance Stressors, Hotel Employees, Nigeria, Overall Job Performance, Quitting Intentions, Work Engagement.
ÖZ:
Bu çalışmanın amacı, iş hayatında stres yaratan birtakım faktörler, işe angaje olma ve önemli sonuç değişkenleri arasındaki ilişkiyi inceleyen bir araştırma modelini geliştirip test etmektir. Daha açık bir ifadeyle, bu model: (1) stres yaratan faktörlerin işe angaje olma, işten ayrılma niyeti, iş performansı, hizmet iyileştirme performansı ve yaratıcı performans üzerindeki etkilerini; (2) işe angaje olmanın işten ayrılma niyeti, iş performansı, hizmet iyileştirme performansı ve yaratıcı performans üzerindeki etkilerini; ve (3) işe angaje olmanın yukarıda belirtilen ilişkilerdeki aracı rolünü test etmeyi amaçlamaktadır. Bu çalışmada kullanılan veriler, Nijerya’da uluslararası dört ve beş yıldızlı otellerdeki sınır birim işgörenleri ve onların bağlı oldukları yöneticilerden toplanmıştır.
Çalışmanın bulguları, stres yaratan faktörlerin işten ayrılma niyetini tetiklediğini ortaya koymuştur. İşe angaje olma, işten ayrılma niyetini düşürürken, iş performansı, hizmet iyileştirme performansı ile yaratıcı performansı artırmıştır. Beklenenin aksine, stres yaratan faktörlerin işe angaje olma üzerinde farklı etkileri bulunmuştur. Bu durumda, işe angaje olma değişkeninin aracı rolüne ilişkin farklı bulgulara ulaşılmıştır. Çalışmanın bulguları ışığında, yönetsel belirlemeler ile gelecek çalışmalara yönelik önerilere de yer verilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Genel İş Performansı, İşe Angaje Olma, İşten Ayrılma Niyeti, Nijerya, Otel Çalışanları, Stres Yaratan Faktörler
