Doğu Akdeniz Üniversitesi’nde Yer Alan İki Özel Yurdun Hizmet Kalitesinin Ölçülüp Karşılaştırılması

Abstract

Nowadays, it has become a very important point that the products and services used can meet human needs and the quality level is at the required point. It is accepted that quality production is a necessity to ensure the survival of enterprises against the challenging conditions of the market. In line with this requirement, businesses that provide services have made the understanding of quality production adopted by businesses that produce products a target for themselves. Quality must be measurable in order to determine the quality level of the activities carried out in the name of quality production and to evaluate the level of quality. It is more difficult to measure the service quality perceived by the customer than the quality of the manufactured concrete products due to the characteristics of the services. Servqual measurement model, which enables the measurement of service quality with 5 dimensions and 22 expressions under these dimensions. This thesis aims to measure and compare the service quality levels of two private dormitories at the Eastern Mediterranean University in North Cyprus. The thesis also reveals the differences between them. For this purpose, we reached 79 students staying in the dormitory1 as a private dormitory and 134 students staying in the dormitory 2 as a second private dormitory. The results show perceived service quality level of the dormitory1 has an average of 4.03, whereas the expected service quality level has an average of 4.51. The perceived service quality level of Dormitory2 is found as an average of 3.41 in which the expected service quality level is estimated as an average of 4.32. Finally, it can be summarized that the perceived service quality level is high in both dormitories however, the expected service quality level remained below the perceptions. Keywords: Service, Service quality, Measurement of service quality, Servqual

ÖZ: Günümüzde kullanılan ürün ve hizmetlerin insan ihtiyaçlarına karşılık verebiliyor olması ve kalite seviyesinin gereken ölçülerde olması oldukça önemli bir nokta haline gelmiştir. Kaliteli üretimin yapılması, işletmelerin piyasanın zorlu koşulları karşısında varlıklarını sürdürmelerini sağlamadaki gereklilik olduğu kabul edilmektedir. Bu gereklilik doğrultusunda hizmet sunan işletmeler, ürün üreten işletmelerin özümsedikleri kaliteli üretim anlayışını kendilerinde bir hedef haline getirmişlerdir. Kaliteli üretim adına yapılan faaliyetlerin kalite seviyesinin ne olduğunu tespit etmek ve kalitenin seviyesinin değerlendirmesini yapabilmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi hizmetlerin özelliklerinden dolayı, imal edilen somut ürünlerin kalitesinin ölçülmesinden daha zordur. Hizmet kalitesinin ölçülebilmesini sağlayan, Servqual ölçüm modeli hizmet kalitesini 5 boyut ve bu boyutlar altında yer alan 22 ifade ile ölçmeyi sağlamaktadır. Bu araştırmada KKTC’deki Doğu Akdeniz Üniversitesi’nde yer alan iki özel yurdun hizmet kalite düzeylerini ölçmek ve karşılaştırmasını yaparak aralarındaki farklılıkları ortaya çıkartmak amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda yurt1 özel yurdunda barınan 134 öğrenciye ve yurt2 özel yurdunda barınan 79 öğrenciye ulaşılmıştır. Yurtların kalite düzeylerini belirlemek üzere yapılmış analizler sonucunda yurt1 özel yurdunun algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi 4,03 ortalama ile yüksek iken beklenen hizmet kalite düzeyi 4,51 ortalama ile yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Yurt2 özel yurdunun algıladıkları hizmet kalite düzeyi 3,41 ortalama ile yüksek iken beklenen hizmet kalite düzeyi 4,32 ortalama ile yüksek olduğu belirlenmiştir. İki yurtta da algılanan hizmet kalite düzeyi yüksek iken beklenen hizmet kalite düzeyi algılamaların altında kalmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Servqual