Hotel Tourists Perception of Service Quality during the COVID-19 Pandemic: Themes in Online Reviews

Abstract

The aim of this study is to understand the service quality perceived by tourists during the COVID-19 pandemic. The study data consisted of a total of 1,030 online reviews obtained from the online platform TripAdvisor site. The data of the study were collected from a total of 15 five-star hotels in Antalya. To be able to process the secondary data collected from TripAdvisor, latest version of Leximancer 5.0 was used. The content analyses results’ demonstrated presence of eight themes/concepts in hotel tourists’ online descriptions of hotel perceptions during the COVID-19 pandemic which are; “staff”, “hotel”, “restaurant”, “COVID-19”, “room”, “pool”, “entertainment” and “family”. Second objective of this research was to determine whether tourists who scored their hotel experiences as high (i.e. 4 or 5 out of 5 points) or low (i.e. 1 or 2 out of 5 points). The group who rated their experience satisfactory in other words the portion who rated hotel service quality shared narratives among “staff”, “room” and the “hotel” theme. In contrast, group who rated their hotel experiences during the COVID-19 pandemic low shared narratives on “queue”, “lift”, “waiting”, “guidelines”, “social distancing”, “restrictions”, “hygiene”, “cancelled”, “restrictions”, and “people”. Implication as well as future avenues for further research also discussed. Keywords: service quality; user-generated content; COVID-19 pandemic; hotels; Antalya

ÖZ: Bu çalışmanın amacı, COVID-19 pandemisi sırasında tatillerini yapmakta olan turistlerin algılamış oldukları hizmet kalitesini araştımayı hedeflemektedir. Çalışmanın verileri çevrimiçi platform olan TripAdvisor sitesinden elde edilen toplamda 1,030 çevrimiçi incelemeden meydana gelmiştir. Çalışmanın verileri Antalyada bulunan toplamda 15 beş-yıldızlı otellerin sitelerinden toplanmıştır. Toplanan veriler, içerik analizi gerçekleştirmeye uygun olan ve bir yazılım olan Leximancer 5.0 kullanılarak analiz edilmiştir. İçerik analizi sonuçlarının, COVID-19 salgını sırasında otelde konaklamış olan turistlerin çevrimiçi incelemelerinde otel hizmet kalitesine ilişkin açıklamalarında sekiz temanın / kavramın varlığı gözler önüne serilmiştir. Bunlar önem sırasına göre: "personel", "otel", "restoran", "COVID-19", "oda", "havuz", "eğlence" ve "aile". Bulunan bu temaların ardından ikinci bir analiz daha yapılmıştır. Bu analizin amacı yukarıda bulunan temaların hangilerinin yüksek/düşük para değeriyle (value for money) ilişkili olduğunu bulmaktı. Otel deneyimleri esnasında hizmet kalitesi kapsamında, sunulan hizmeti tatmin edici olarak değerlendiren grup, TripAdvisor sitesinde paylaşmış oldukları çevrimiçi içeriklerinde “personel”, “oda” ve “otel” teması arasında anlatıları paylaşmıştır. Buna karşılık, COVID-19 salgını sırasında otel deneyimlerinden memnun olmayan ve sunulan hizmetlere düşük puan veren turistler “kuyruk", "asansör", "bekleme", "yönergeler", "sosyal mesafe", "kısıtlamalar", "hijyen", "iptaller "," kısıtlamalar "ve" insanlar " gibi temaları içeriklerinde kullanmışlardır. Araştırmanın kısıtları ve yönetimsel çıkarımları çalışmanın devamında mevcuttur. Anahtar kelimeler: hizmet kalitesi; kullanıcı tarafından oluşturulan içerik; Kovid-19 pandemisi; oteller; Antalya