Customers are the backbone of every firm/organization and ought to be treated with
the utmost care and ensure that they are always satisfied. To ensure their satisfaction
and retention will require a great deal of sacrifice and inputs from the
firms/organizations. One of the areas where this input and sacrifice is needed is the
area of provision of quality service. For customers to be satisfied with a particular
product or service, they must have a positive customer experience while using the said
goods/service. Positive customer experience is in turn achieved through service
quality. This is even more so for a service-based sector like the banking sector. The
objective of this research is to measure the effect of banks service quality on the
customer experience and by extension, customer satisfaction in Nigeria. The data for
this survey is derived from an online questionnaire responded to by 413 random
Nigerians operating any of the Nigerian banks mentioned in the questionnaire. The
responses were coded and analyzed using SPSS version 20 software. This study
approach is descriptive while the design is quantitative and evaluative. The result of
the survey shows that service quality has a substantial effect on the customer
experiences of bank customers in Nigeria. The researcher, therefore, concludes that
there is a direct relationship between service quality and customer experience and
satisfaction. The findings of this research will serve as a viable option for
companies/firms that wish to have an edge over competitors in their sector.
Specifically, it shows what Nigerian banks could do to upgrade their service delivery
and in so doing, make more profit.
Keywords: service quality, customer experience, customer satisfaction, customer
loyalty, customer behaviour, Nigeria, banking, products, services.
ÖZ:
Müşteriler her firmanın / kuruluşun belkemikleridir ve azami özenle muamele etmeli
ve her zaman memnun olduklarından emin olmalıdır. Memnuniyetlerini ve elde
tutmalarını sağlamak için firma/kuruluşlardan büyük bir fedakarlık ve girdi
gerekecektir. Bu girdi ve fedakarlığın ihtiyaç duyulduğu alanlardan biri de kaliteli
hizmet sağlama alanıdır. Müşterilerin belirli bir ürün veya hizmetten memnun
kalmaları için, ilgili mal/hizmeti kullanırken olumlu bir müşteri deneyimi yaşamaları
gerekir. Hizmet kalitesi sonucunda olumlu müşteri deneyimi elde edilir. Bu, bankacılık
sektörü gibi hizmete dayalı bir sektör için daha da fazladır. Bu araştırmanın amacı,
nijerya'da bankaların hizmet kalitesinin müşteri deneyimi ve buna bağlı olarak müşteri
memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmektir. Bu anketin verileri, ankette belirtilen
Nijerya bankalarından herhangi birini işleten 413 rastgele Nijeryalı tarafından
yanıtlanan çevrimiçi bir anketten türetilmiştir. Yanıtlar SPSS sürüm 20 yazılımı
kullanılarak kodlandı ve analiz edildi. Tasarım nicel ve değerlendirici iken bu çalışma
yaklaşımı açıklayıcıdır. Anketin sonucu, hizmet kalitesinin Nijerya'daki banka
müşterilerinin müşteri deneyimleri üzerinde önemli bir etkisi olduğunu
göstermektedir. Bu nedenle araştırmacı, hizmet kalitesi ile müşteri deneyimi ve
memnuniyeti arasında doğrudan bir ilişki olduğu sonucuna varmaktadır. Bu
araştırmanın bulguları, sektöründeki rakiplerine karşı üstünlük sağlamak isteyen
şirketler/firmalar için uygun bir seçenek olarak hizmet edecektir. Özellikle, Nijerya
bankalarının hizmet teslimatlarını yükseltmek ve böylece daha fazla kar elde etmek
için neler yapabileceğini gösterir.
Anahtar Kelimeler: hizmet kalitesi, müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, müşteri
sadakati, müşteri davranışı, Nijerya, bankacılık, ürünler, hizmetler
