The Effects of Job Resourcefulness and Customer Orientation on Hotel Employee Outcomes: An Empirical Study in Iran

Abstract

ABSTRACT: The purpose of this study is to develop and test a conceptual model that investigates the effects of job resourcefulness and customer orientation on job satisfaction, role-prescribed customer service, and turnover intentions. Specifically, in the conceptual model customer orientation as a mediator of the impact of job resourcefulness on job satisfaction, role-prescribed customer service, and turnover intentions is tested. These relationships were assessed based on data obtained from frontline employees (the ones who have intense interactions with guests) in the four- and five-star hotels in Tabriz, Tehran, and Kish Island in Iran. These relationships were tested using LISREL 8.30 through structural equation modeling. The results suggest that job resourcefulness increases customer orientation. Customer orientation in turn enhances role-prescribed customer service. However, there is no empirical support for the significant effect of customer orientation on job satisfaction and turnover intentions. Additionally, implications for managers are given in light of the results of the study, and information regarding the limitations of the study as well as avenues for future research is presented in the thesis.

Keywords: Customer Orientation; Hotel Employees; Iran; Job Resourcefulness; Job Satisfaction; Role-Prescribed Customer Service; Turnover Intentions.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ÖZ: Bu tezin amacı, iş kaynaklılık ve müşteri odaklılık değişkenlerinin iş tatmini, iş performansı ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkilerini ölçen kavramsal bir modeli geliştirip test etmektir. Daha açık bir deyişle, kavramsal model kapsamında iş kaynaklılık değişkeninin iş tatmini, iş performansı ve işten ayrılma niyetini müşteri odaklılık aracılığıyla etkileyip etkilemediği test edilmektedir. Bu ilişkiler, İran‟da Tebriz, Tahran ve Kiş Adası‟nda yer alan dört ve beş yıldızlı otellerdeki işgörenlerden (konuklarla yoğun bir şekilde iletişimde bulunan işgörenler) elde edilen veriler doğrultusunda değerlendirilmiştir. Bu ilişkiler, yapısal eşitlik modeli vasıtasıyla LISREL 8.30 programında test edilmiştir. Bulgular, iş kaynaklılığın müşteri odaklılık değişkenini artırdığını göstermiştir. Müşteri odaklılık da çalışanların iş performansını artırmıştır. Ancak, müşteri odaklılığın iş tatmini ve işten ayrılma niyeti üzerinde anlamlı herhangi bir etkisi görülmemiştir. Buna ilaveten, tezde, çalışmanın bulgularından hareketle yönetsel belirmeler üzerinde durulmuş, araştırmanın sınırları ile ileride yapılacak araştırmalara yönelik bilgilere yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: İran; İş Kaynaklılık; İş Performansı; İş Tatmini; İşten Ayrılma Niyeti; Müşteri Odaklılık; Otel Çalışanları