This study based on the contingency theory examines the influence of perceived
environmental uncertainty (PEU) on hotel performance (HP) by examining the
mediating role of balanced scorecard (BSC) adoption. The study also examines the
moderating role of organizational structure in the direct relationship between the extent
of BSC adoption and HP and the indirect relationship between PEU and HP.
Structured surveys were collected through research team. A total of 400 top- and
middle-level managers from 44 five-star-hotels in Antalya responded to surveys.
Hayes’s process-macro models was used for analysis.
According to the findings of this study: HP was influenced by PEU and BSC
dimensions’ adoption, including financial, customer, and internal business processes,
as well as innovation and learning. Financial, customer, and internal business
processes mediated the relations between PEU and HP. Besides, the effects of
financial, customer, and internal business processes on HP were strengthened by high
decentralization. The results highlight the importance of BSC dimensions’ adoption
and flexible decision making that could help in alleviating the effects of PEU and the
resulting high HP in five-star hotels.
In the presence of unpredictable environment, hotel managers should attempt to
improve the offerings to their customers in order to delight and retain them and closely
follow their competitors and other developments to react in a more effective and timely
manner. They should also utilize the BSC for being informed and keeping themselves
updated about current internal and external environmental conditions. Additionally, in
a decentralized organizational structure, the BSC adoption helps authorized managers
to make better decisions, especially in uncertain environments. In conclusion, this
study demonstrates how and when PEU, BSC dimensions’ adoption and decentralized
structure might shape HP outcomes in a five star hotel setting.
ÖZ:
Bu çalışma durumsallık teorisine dayanarak, algılanan çevresel belirsizliğin otel
performansı üzerindeki etkisini, dengeli ölçüm kartının (BSC) benimsenmesi aracılığı
ile incelemektedir. Çalışma ayrıca, kurumsal yapının dengeli ölçüm kartının
benimsenmesi ile otel performansı arasındaki doğrudan ilişkideki; ve algılanan
çevresel belirsizlik ile otel performansı arasındaki dolaylı ilişkideki dönüştürücü
rolünü de incelemektedir.
Yapılandırılmış anketler araştırma ekibi aracılığıyla toplanmıştır. Anketlere
Antalya'daki 44 beş yıldızlı otelden toplam 400 üst ve orta düzey yönetici katılmıştır.
Analiz için Hayes işlem-makro modelleri kullanılmıştır.
Bu çalışmanın bulgularına göre: otel performansı, algılanan çevresel belirsizlik ve
dengeli ölçüm kartının boyutları olan finansal, müşteri ve işletme içi operasyonal
boyutlarının yanı sıra yenilik ve öğrenme boyutunun benimsenmesinden
etkilenmektedir. Finansal, müşteri ve işletme içi operasyonel boyutları, algılanan
çevresel belirsizlik ile otel performansı arasındaki ilişkiye aracılık etmektedir. Ayrıca,
finansal, müşteri ve işletme içi operasyonel boyutların otel performansı üzerindeki
etkileri yüksek ademi merkeziyetçilikle güçlendirilmektedir. Sonuçlar, dengeli ölçüm
kartının boyutlarının benimsenmesinin ve esnek karar vermenin, beş yıldızlı otellerde
algılanan çevresel belirsizliğin etkilerini hafifletmeye yardımcı olacağının ve bunun
sonucunda ortaya çıkan yüksek otel performansının önemini vurgulamaktadır.
Çevresel belirsizliğin olduğu bir ortamda, otel yöneticileri müşterilerini memnun
etmek ve onları tutmak için sunmakta oldukları hizmeti iyileştirme girişiminde
bulunmalı, rakiplerine ve diğer çevresel faktörlere daha etkin ve zamanında tepki
vermek için yakından takip etmelidirler. Ayrıca, mevcut iç ve dış çevre koşulları
hakkında bilgi sahibi olmak ve kendilerini güncel tutmak için dengeli ölçüm kartını
kullanmalıdırlar. İlaveten, merkezi olmayan bir organizasyon yapısında dengeli ölçüm
kartının benimsenmesi, yetkili yöneticilerin özellikle belirsiz ortamlarda daha iyi
kararlar almasına yardımcı olmaktadır. Sonuç olarak, bu çalışma algılanan çevresel
belirsizliğin, dengeli ölçüm kartının boyutlarının benimsenmesinin ve merkezi
olmayan yapının nasıl ve ne zaman, beş yıldızlı bir otel ortamında otel performans
sonuçlarını şekillendirdiğini göstermektedir.
