The Balanced Scorecard System in the Hotel Industry: Application of Contingency Theory Perspective

Abstract

This study based on the contingency theory examines the influence of perceived environmental uncertainty (PEU) on hotel performance (HP) by examining the mediating role of balanced scorecard (BSC) adoption. The study also examines the moderating role of organizational structure in the direct relationship between the extent of BSC adoption and HP and the indirect relationship between PEU and HP. Structured surveys were collected through research team. A total of 400 top- and middle-level managers from 44 five-star-hotels in Antalya responded to surveys. Hayes’s process-macro models was used for analysis. According to the findings of this study: HP was influenced by PEU and BSC dimensions’ adoption, including financial, customer, and internal business processes, as well as innovation and learning. Financial, customer, and internal business processes mediated the relations between PEU and HP. Besides, the effects of financial, customer, and internal business processes on HP were strengthened by high decentralization. The results highlight the importance of BSC dimensions’ adoption and flexible decision making that could help in alleviating the effects of PEU and the resulting high HP in five-star hotels. In the presence of unpredictable environment, hotel managers should attempt to improve the offerings to their customers in order to delight and retain them and closely follow their competitors and other developments to react in a more effective and timely manner. They should also utilize the BSC for being informed and keeping themselves updated about current internal and external environmental conditions. Additionally, in a decentralized organizational structure, the BSC adoption helps authorized managers to make better decisions, especially in uncertain environments. In conclusion, this study demonstrates how and when PEU, BSC dimensions’ adoption and decentralized structure might shape HP outcomes in a five star hotel setting.

ÖZ: Bu çalışma durumsallık teorisine dayanarak, algılanan çevresel belirsizliğin otel performansı üzerindeki etkisini, dengeli ölçüm kartının (BSC) benimsenmesi aracılığı ile incelemektedir. Çalışma ayrıca, kurumsal yapının dengeli ölçüm kartının benimsenmesi ile otel performansı arasındaki doğrudan ilişkideki; ve algılanan çevresel belirsizlik ile otel performansı arasındaki dolaylı ilişkideki dönüştürücü rolünü de incelemektedir. Yapılandırılmış anketler araştırma ekibi aracılığıyla toplanmıştır. Anketlere Antalya'daki 44 beş yıldızlı otelden toplam 400 üst ve orta düzey yönetici katılmıştır. Analiz için Hayes işlem-makro modelleri kullanılmıştır. Bu çalışmanın bulgularına göre: otel performansı, algılanan çevresel belirsizlik ve dengeli ölçüm kartının boyutları olan finansal, müşteri ve işletme içi operasyonal boyutlarının yanı sıra yenilik ve öğrenme boyutunun benimsenmesinden etkilenmektedir. Finansal, müşteri ve işletme içi operasyonel boyutları, algılanan çevresel belirsizlik ile otel performansı arasındaki ilişkiye aracılık etmektedir. Ayrıca, finansal, müşteri ve işletme içi operasyonel boyutların otel performansı üzerindeki etkileri yüksek ademi merkeziyetçilikle güçlendirilmektedir. Sonuçlar, dengeli ölçüm kartının boyutlarının benimsenmesinin ve esnek karar vermenin, beş yıldızlı otellerde algılanan çevresel belirsizliğin etkilerini hafifletmeye yardımcı olacağının ve bunun sonucunda ortaya çıkan yüksek otel performansının önemini vurgulamaktadır. Çevresel belirsizliğin olduğu bir ortamda, otel yöneticileri müşterilerini memnun etmek ve onları tutmak için sunmakta oldukları hizmeti iyileştirme girişiminde bulunmalı, rakiplerine ve diğer çevresel faktörlere daha etkin ve zamanında tepki vermek için yakından takip etmelidirler. Ayrıca, mevcut iç ve dış çevre koşulları hakkında bilgi sahibi olmak ve kendilerini güncel tutmak için dengeli ölçüm kartını kullanmalıdırlar. İlaveten, merkezi olmayan bir organizasyon yapısında dengeli ölçüm kartının benimsenmesi, yetkili yöneticilerin özellikle belirsiz ortamlarda daha iyi kararlar almasına yardımcı olmaktadır. Sonuç olarak, bu çalışma algılanan çevresel belirsizliğin, dengeli ölçüm kartının boyutlarının benimsenmesinin ve merkezi olmayan yapının nasıl ve ne zaman, beş yıldızlı bir otel ortamında otel performans sonuçlarını şekillendirdiğini göstermektedir.