This thesis develops an empirical model to test the effect of internal branding and
brand-oriented leadership on employees’ service recovery performance and turnover
intention, with a particular emphasis on psychological contract as a mediator. Using a
quantitative approach, questionnaires were distributed among frontline employees of
four- and five-star hotels in Northern Cyprus and responses were collected from.
Statistical analyses were performed using the SmartPLS software. The results of the
statistical analyses showed internal branding and brand-oriented leadership have a
direct and positive effect on psychological contract. Psychological contact also
positively influenced service recovery performance and negatively influenced
turnover intentions. The results suggest that hotels need to establish effective IB
mechanisms to convey their brand messages through internal communication, training,
briefing and meeting. It was observed that the overall psychological contract
guarantees a partial complementary mediation between internal branding and brand oriented leadership on service recovery performance and turnover intention. The
theoretical contributions and managerial implications were discussed in this research.
ÖZ:
Bu çalışma içsel markalama ve marka-odaklı liderlik modellerinin, çalışanların
hizmette iyileştirme performansları ve geridönme niyetleri üzerine olan etkisini
psikolojik kontrat ara etkisi (mediator) de dikkate alarak ölçerek empirik model
geliştirmektir.
Kantitatif bir yaklaşım kullanılarak, anket geliştirilmiş ve KKTCdeki 4 ve 5 yıldızlı
otel ön-büro çalışanlarına dağıtılmış ve geri dönütler toplanmıştır.
İstatistiksel analizler SmartPLS programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. İstatistiksel
analiz sonuçları bize içsel markalama ve marka-odaklı liderliğin psikolojik kontrat
üzerine doğrudan ve pozitif etkisi olduğunu göstermiştir.
Psikolojik kontrat hizmet iyileştirmesini pozitif ve çalışanların geri dönme niyetlerini
ise negatif etkilemektedir. Çalışma sonuçları bize otellerin marka mesajlarını iç
iletişim, eğitim, bilgilendirme ve toplantılar aracılığı ile yapabilmek için İçsel
Markalama (IB) mekanizmalarının etkin bir şekilde oluşturulması gerektiğidir.
Çalışma sonucu bize psikolojik kontrat değişkeninin içsel markalama ve marka-odaklı
liderlik değişkenlerinin hizmet iyileştirme ve geri dönme niyetleri üzerinde kısmi
etkileme (mediation) yaptığını göstermektedir. Teorik katkılar ve yönetimsel etkiler
bu çalışmada tartışılmıştır.
