Due to the competitiveness and complexity of the hotel business environment, it is
expedient to satisfy the growing needs of the customer to have a competitive
advantage over competitors. The current thesis emanated out of the need to enhance
performance in light of the competitiveness and complexity of the hotel business
environment. The focal purpose of this study is to examine the relationship between
inclusive leadership, employee’s proactive customer service performance, trust
climate and organization identification. The study designed a model that investigates
the role of inclusive leadership in enhancing employee’s proactive customer service
performance in hotels in Nigeria. The data for the current thesis was gathered from
hotel employees in Lagos state, Nigeria. As the study employed quantitative research
methodology for the investigation of the relationships of interest, an online survey
design was used to solicit necessary data from the target respondents. Due to the
challenges of lockdown and social distancing measures which the Nigerian
Government put in place to curb the spread of the pandemic, the link to the survey
was shared through social media. The researcher was only able to obtain permission
from only five 5-star hotels and ten 4-stars hotels. The superficial outcome of the
data analyzed confirmed the study’s hypotheses; as such, some conclusions were
drawn. Finding from this research revealed that in order for the 5-star hotels and 4-
star hotels in Lagos, Nigeria to improve their employees’ proactive customer service
performance, they must take into cognizance the role of their organizational trust
climate, the leadership style and also ensure factors to enable employees to identify
with the organization must be put in place. Due to the fact that the business world is
rapidly changing and very competitive, it is important to make employees proactive
especially to customers’ needs. This study reveals that an inclusive leader’s
collaborative attribute influences an organization’s trust climate as well as
employees’ organizational identification and proactive customer service behavior.
ÖZ:
Otelciliğin doğası gereği sunulan hizmetlerin karmaşıklığı ve rekabet doğası,
rakiplere karşı avantaj elde etmek için üstün bir konuk odaklı strateji gerekmektedir.
Liderliğin rolü, bir organizasyon içinde değişiklik yaratma gücü nedeniyle mevcut
alanyazında vurgulanmıştır. Mevcut araştırma, otel piyasası ortamındaki rekabet ve
belirsizlik ışığında örgütsel davranış geliştirme yollarıyla kurum içi verimliliği
artırma ihtiyacına odaklanmaktadır. Sonuç olarak, bu ampirik araştırma, kapsayıcı
liderliğin, çalışan proaktif müşteri hizmeti performansı, güven iklimi ve
organizasyon kimliği üzerine ilişkiyi irdelemektedir. Çalışma, Nijerya'da bulunan
otel çalışanlarının proaktif müşteri hizmetleri performansını artırmada kapsayıcı
liderliğin rolünü araştıran bir model tasarlanmıştır. Çalışmanın verileri, Lagos
Nijerya'da toplamda beş 5 yıldızlı otel ve on adet 4 yıldızlı otellerden toplanmıştır.
Nijerya’dan elde edilen verilerin analizi nicel bir yaklaşım kullanılarak
gerçekleştirilmiştir. Çalışmada kullanılan değişkenlerin ilişki ve analizleri AMOS 26
istatistik paketi kullanılarak yapılmıştır. Bu çalışma, kapsayıcı liderin işbirliğine
dayalı özelliğinin, çalışanların örgütsel kimliğini ve proaktif müşteri hizmetleri
davranışının yanı sıra kuruluşun güven ortamını da etkilediğini ortaya koymuştur.
Analiz edilen verilerin sonucu da çalışmanın hipotezlerinin çoğunu doğrulamıştır. Bu
araştırmadan elde edilen bulgular, Nijerya, Lagos'taki 5 yıldızlı otellerin ve 4 yıldızlı
otellerin çalışanlarının proaktif müşteri hizmetleri performansını iyileştirmeleri için
örgütsel güven ortamının rolünü, liderlik tarzını ve ayrıca çalışanların kuruluşla
özdeşleşmesini sağlayacak faktörlerin de uygulamaya konulmasının öneminin altını
çizmiştir. Ayrıca, alanyazında boşluğu dolduran yukarıdaki ilişkiler bu çalışmada
doldurulmuştır. Buna ek olarak, ilgili çalışma alanyazında ilk kez test edilen ilişkileri
test etmiş ve rekabet avantajını artırabilecek örgütsel nitelikleri ortaya çıkararak
mevcut alanyazını hem teorik hem de pratik anlamda zenginleştirmiştir.
