In the context of major contributions into tourism development, four- and five-star
hotels play vital role in the economy of Northern Cyprus. Based on previous studies
related to service performance, RESERVE scale developed and proposed to the
readers. The main objective of this study is to find out what are the effects of
service performance on the loyalty of the consumers in North Cyprus hotel industry.
This research also attempts to find out the mediating role of the consumer
satisfaction between the consumer loyalty and service performance. The data was
collected using self-administrated survey from 240 hotel guests who have stayed in
four- and five-star hotels in Northern Cyprus.
The findings revealed that there is significant positive correlation between the
consumer loyalty and service performance. Although, the main results also
demonstrated that consumer satisfaction does not act as a mediator between the
consumer loyalty and service performance.
Also, managerial and theoretical implications become available on the basis of the
study findings in the thesis. In addition, information related to limitations and
recommendations of the study for future research is shown in the last chapter of the
thesis.
ÖZ:
Turizmin gelişimine katkılarından dolayı, dört ve beş yıldızlı oteller, Kuzey Kıbrıs
ekonomisinde önemli bir rol oynarlar. Daha önce yapılan çalışmalara dayanarak
RESERVE ölçeği geliştirilip, okuyuculara sunulmuştur. Bu araştırmanın amacı,
Kuzey Kıbrıs’taki otel endüstrisinde, hizmet performansının müşteri sadakatındaki
etkisini ölçmektir. Bu çalışmada ayrıca müşteri memnuniyetinin, hizmet
performansı ile müşteri sadakati arasındaki arabulucu rolü incelenmiştir. Kuzey
Kıbrıs’taki dört ve beş yıldızlı otellerde kalan 240 otel müşterisinden anket yolu ile
veriler toplanmıştır.
Sonuçlar hizmet performansı ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin olumlu yönde
olduğunu göstermiştir. Ancak, aynı sonuçlar müşteri memnuniyetinin, hizmet
performansı ile müşteri sadakati arasında arabulucu rolünün etkin olmadığını
göstermektedir.
Ayrıca, tezdeki bulgular doğrultusunda araştırma ve yönetsel belirlemelere yer
verilmiştir. Buna ilaveten, araştırmanın sınırları ile gelecek araştırmalar için
öneriler de tezin son ünitesinde sunulmuştur.
