The informal economy is a field of study that has increasingly received significant
attention from scholars. Notably, its effects on the country's economic growth have
been widely studied. However, informal players' perceived threat to formal actors has
received little attention in tourism and hospitality literature. Underpinned by the
Resource Based View (RBV) and Disruptive Innovation theories, the present thesis
examined the effect of informal players' perceived threat on operational performance
and customer bonding and its indirect impact through service quality of the formalised
tour operators. The partial least square structural equation modelling (PLS-SEM)
analysed the data from a survey questionnaire collected from the inbound tour
operators in Zanzibar. The study’s findings demonstrated that the perceived threat of
informal actors has an insignificant direct impact on customer bonding and a
significant favourable effect on operational performance. In addition, the operating
performance is positively linked to customer bonding.
Furthermore, the mediation analysis results have revealed that while service quality
mediates the relationship between the perceived threat of informal entrepreneurs and
customer bonding fully, it partially mediates the relationship between the perceived
threat of informal players and operational performance. Finally, the present study's
findings lay a foundation for theoretical implications, provide actionable managerial
recommendations, and suggest areas for further research.
ÖZ:
Kayıt dışı ekonomi, akademisyenlerden giderek daha fazla ilgi gören bir çalışma
alanıdır. Özellikle, ülkenin ekonomik büyümesi üzerindeki etkileri geniş çapta
incelenmiştir. Bununla birlikte, resmi olmayan oyuncuların resmi oyunculara yönelik
algılanan tehdidi, turizm ve konaklama literatüründe çok az ilgi görmüştür. Kaynak
Temelli Görüş (RBV) ve Yıkıcı Yenilik teorileri tarafından desteklenen bu tez, gayri
resmi oyuncuların algılanan tehdidinin operasyonel performans ve müşteri bağları
üzerindeki etkisini ve bunun resmi tur operatörlerinin hizmet kalitesi üzerindeki
dolaylı etkisini incelemektedir. Zanzibar'daki dıştan turist getiren tur operatörlerinden
anket yoluyla toplanan veriler, kısmi en küçük kareler yapısal modellemesi (PLSSEM) ile analiz edildi. Çalışmanın bulguları, gayri resmi aktörlere yönelik algılanan
tehdidinin müşteri bağları üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olmadığını, operasyonel
performans üzerinde ise anlamlı bir olumlu etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Ek
olarak, işletme performansının, müşteri bağlılığı ile olumlu bir şekilde bağlantılı
olduğu ortaya çıkmıştır.
Ayrıca aracılık analizi sonuçları, hizmet kalitesinin kayıt dışı girişimcilerin algılanan
tehdidi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiye tam olarak aracılık ederken, kayıt dışı
oyuncuların algılanan tehdidi ile operasyonel performans arasındaki ilişkiye kısmen
aracılık ettiğini ortaya koymuştur. Bu çalışmanın bulguları teorik çıkarımlar için bir
temel oluşturmakta, eyleme geçirilebilir yönetim önerileri sağlamakta ve daha fazla
araştırma için alanlar önermektedir.
