Across all industries, organizations are beginning to understand the important roles
that positive customer experiences as well as positive word of mouth in remaining
competitive and having better organizational performance. The thesis aims to advance
research on CEM. This dissertation will include a detailed analysis of CEs comments
on capsule hotels. This research intends to provide scholastic insight into the
framework of customer experience management by evaluating the user experience at
capsule hotel through online reviews created by users and developing a visual
representation for practical use in the context of the hospitality sector. In addition, by
examining negative experience indicators and positive experience indicators, the
analysis would also describe the emerging practical problems affecting customer
experience. This study inspects 1,304 online user-generated content for the top 10
capsule hotel from booking.com.
This thesis adopted a qualitative content analysis approach in investigating actual guest
encounters in the capsule hotel. In accomplishing the set out objectives of the study,
data was collected from 10 Capsule hotels on booking .com based on popularity index.
Leximancer 4.5 was used for analysis due to its exploratory and predictive capabilities
The outcome of the analysis showed nine themes, ‘’Staff’’, ‘’Hotel’’, ‘’Area’’,
‘’Location’’, ‘’Bed’’, ‘’Capsule’’, ‘’Check-in’’, ‘’Noisy’’, and ‘’Luggage’’. The study
also objectively examines the interpretation of higher and lower value for money
scores by consumers of capsule hotels. The study reveals that guests who rated capsule
hotels closely link their positive experience to the notion of the concept such as staff
82%, clean 71%, helpful 68%, friendly 69%, bed 52%, hostel 45%, and mattress 41%.
Concepts regarding the probability of co-occurrence with low money value are: noisy
65%, Wi-Fi 43%, shower 42%, room 61%, bathroom 39%, food 61%, guest 28 %, and
location 16%.
Extant literature in light of CEM has being inconclusive, thereby leaving a gap.
Furthermore, only a limited number of research has been conducted in respect to
Capsule hotels and none has investigated CEM in capsule hotel. First of all, this
research contributes to CEM's literature in the service industry and, in particular, the
hotel field. This research also provides insight into the subject for more researchers to
draw on in other ways to develop CEM.
ÖZ:
Hizmet sektörü günümüzün global anlamdaki yoğun rekabet ortamından en fazla
etkilenen endüstrilerden biridir. Otelcilik sektörü hizmet sektörü kapmsamında misafir
odaklı yaklaşımların en çok göz öne çıktığı sektör olarak gösterilebilmektedir. Her
sektörde olduğu gibi otelcilik sektöründe de misafirlerin elde edilen geri dönüşler,
müşterilerin deneyimlerinin diğer potansiyel müşterilere aktarılması, yüksek müşteri
memnuniyetinin ifa edilmesi ve buna paralel olarak memnuniyete dair verilerin diğer
potansiyel müşterilere aktarılması gibi konular önemli hale gelmiştir. Bu nedenle, ilgili
çalışma, müşteri deneyimi yönetimi konusundaki araştırmaları ilerletmeyi
amaçlamaktadır. Bu çalışma, kullanıcılar tarafından paylaşılan çevrimiçi incelemeler
yoluyla kapsül otellerdeki misafir deneyimlerini değerlendirerek ve müşteri
deneyimlerinin kapsül oteller hakkındaki görüş ve tecrübelerinin ayrıntılı bir analizini
gerçekleştirmektedir. Ayrıca bu çalışma, olumlu ve olumsuz deneyim göstergelerini
incelemektedir. Bu çalışma, booking.com'daki en iyi 10 kapsül otel için kullanıcı
tarafından oluşturulan 1.304 çevrimiçi içeriği incelemektedir. Bu çalışma, kapsül
oteldeki gerçek konuk tecrübelerini araştırırken bir içerik analizi yaklaşımını
benimsemiştir. Çalışmanın belirlenen hedeflerine ulaşılırken, otellerin popülerlik
endeksine göre booking.com üzerinden rezervasyon yaptıran misafirlerin paylaştığı
çevrimiçi içerikler veri setine eklenmiştir. Verilerin analizi için Leximancer 4.5
yazılımı kullanılmıştır. Yapılan analizlerin sonucuna göre toplamda dokuz ana tema
bulunmuştur. Bunlar önem sırasına göre: '' Personel '', '' Otel '', '' Alan '', '' Konum '', ''
Yatak '', '' Kapsül '', '' Giriş "," Gürültülü "ve" Bagaj " olarak bulunmuştur. Çalışma
ayrıca, kapsül otel tüketicilerinin para puanları için daha yüksek ve daha düşük
değerlerin analizini yapmıştır. Bir diğer açıklamaya göre, yukarıda bulunan temaların
hangilerinin memnuniyet ve memnuniyetsizlik ile eşdeğer olduğunu bulmuştur.
Çalışma, kapsül otellerini değerlendiren misafirlerin olumlu deneyimlerini; personel
%82, temiz %71, yardımsever %68, arkadaş canlısı %69, yatak %52, pansiyon %45
ve yatak %41 gibi konsept kavramıyla yakından ilişkilendirdiğini ortaya koymuştur.
Düşük para değerleri ile birlikte kullanılan konseptler şunlardır: gürültülü %65, Wi-Fi
%43, duş %42, oda % 61, banyo %39, yemek %61, misafir %28 ve konum %16.
