Banks constitute the backbone of the modern economies, as they are the portfolios that
attracts cash surplus from the market for a predetermined interest, to lend it at a higher
rate that achieves profitability for the shareholders. Besides, a system of interlocking
financial services that is increasingly complex to serve all segments of society.
Digitalization has reshaped business competition, including the financial and banking
services markets, that has put commercial banks in front of great challenges. Thus,
tailoring modern solutions to attract different clients segments has become a
fundamental necessity for growth and expansion.
However, rapid professional progress over the last few decades has affected the work
environment, banking sector standards, and forced banks to diversify and innovate
their services. Banking service delivers a solution for the client. This solution is a
combination of several elements known as the marketing mix. Marketing in the digital
era is different from the past, and when marketing has been reflecting the demands of
a market, a new paradigm emerged by Lauterborn (1990 4'c) (customer solution,
customer cost, communication, convenience) to keep pace with these giant shifts in
the business world (Jarad, 2020).
This study aimed to investigate the impact of digitalization on the marketing mix of
Palestinian banks. Besides, it examined the mediating role of the customer satisfaction
and brand loyalty between Digitalization and the marketing mix in Palestine. The
research was designed based on the quantitative approach. For collecting the data, a
well-designed Google form questionnaire was distributed to more than 150
participants. The responses were analyzed via using the Statistical Package for Social
Sciences (SPSS) version 22.
The study revealed a number of results such as the digitalization is crucial in enhancing
the concept of brand loyalty and customer satisfaction in Palestinian banks. It also
found that the marketing mix is important in increasing the perspectives of brand
loyalty and customer satisfaction. Finally, the study provided different implications
considering the impact of the digitalization on the marketing mix of the banks.
ÖZ:
Bankalar, önceden belirlenmiş bir faiz karşılığında piyasadan nakit fazlasını çeken,
hissedarlar için karlılık sağlayan daha yüksek bir oranda borç veren portföyler
olduklarından, modern ekonomilerin bel kemiğini oluştururlar. Ayrıca, toplumun tüm
kesimlerine hizmet etmek için giderek daha karmaşık hale gelen birbirine bağlı
finansal hizmetler sistemi. Dijitalleşme, ticari bankaları büyük zorluklarla karşı
karşıya bırakan finans ve bankacılık hizmetleri piyasaları da dahil olmak üzere ticari
rekabeti yeniden şekillendirdi. Bu nedenle, farklı müşteri segmentlerini çekmek için
modern çözümleri uyarlamak, büyüme ve genişleme için temel bir gereklilik haline
geldi.
Bununla birlikte, son birkaç on yılda hızlı profesyonel ilerleme, çalışma ortamını,
bankacılık sektörü standartlarını etkilemiş ve bankaları hizmetlerini çeşitlendirmeye
ve yenilemeye zorlamıştır. Bankacılık hizmeti müşteri için bir çözüm sunar. Bu
çözüm, pazarlama karması olarak bilinen birkaç unsurun birleşimidir. Dijital çağda
pazarlama geçmişten farklıdır ve pazarlama bir pazarın taleplerini yansıtırken,
Lauterborn (1990 4'c) tarafından (müşteri çözümü, müşteri maliyeti, iletişim, kolaylık)
ayak uydurmak için yeni bir paradigma ortaya çıkmıştır. iş dünyasındaki bu dev
değişimler (Jarad, 2020).
Bu çalışma, dijitalleşmenin Filistin bankalarının pazarlama karması üzerindeki etkisini
araştırmayı amaçlamıştır. Ayrıca Filistin'de dijitalleşme ve pazarlama karması
arasında müşteri memnuniyeti ve marka sadakatinin aracı rolünü inceledi. Araştırma
nicel yaklaşıma dayalı olarak tasarlanmıştır. Verileri toplamak için iyi tasarlanmış bir
Google formu anketi 150'den fazla katılımcıya dağıtıldı. Yanıtlar, Statistical Package
for Social Sciences (SPSS) versiyon 22 kullanılarak analiz edildi.
Çalışma, Filistin bankalarında marka sadakati ve müşteri memnuniyeti kavramını
geliştirmede dijitalleşmenin çok önemli olduğu gibi bir dizi sonucu ortaya çıkardı.
Ayrıca, pazarlama karmasının marka sadakati ve müşteri memnuniyeti perspektiflerini
artırmada önemli olduğu tespit edilmiştir. Son olarak, çalışma, dijitalleşmenin
bankaların pazarlama karması üzerindeki etkisini göz önünde bulundurarak farklı
çıkarımlar sağlamıştır.
