This research aims to understand how self-service technologies (SSTs) can bring about
service excellence for tourists by the moderated mediating effect of satisfaction and
tourist types, from the customer’s perspective. The study draws on survey data from
627 tourists from North Cyprus, Turkey, Italy, United States, and Germany who had
experience using SSTs during their travel period for either leisure or business. The
utility theory, Lancaster’s consumer theory, and random utility theory form the basis
of this research’s theoretical framework. This study is the first attempt that examines
the SSTs’ characteristics as antecedents of service excellence from the customer point
of view in tourism literature. Moreover, this research enhances knowledge by
integrating the concept of service excellence and SSTs’ characteristics into the
abovementioned theories. The results revealed that service excellence could be
provided for customers through SSTs, which this service excellence drives through the
characteristics of SSTs. The result of moderated mediation tests on the relationship
between SSTs’ characteristics and service excellence revealed that tourist types
moderate the mediating effect of SSTs’ satisfaction for functionality, enjoyment,
security/privacy, convenience, and customization. Meaning the mentioned constructs
are more influential for business travelers than leisure travelers. Limitations, practical
and theoretical implications are also discussed.
ÖZ:
Bu çalışmanın amacı, self servis teknolojilerinin (SST), hizmet mükemmelliğini nasıl
etkilediğini turist türü ve memnuniyetin moderatörlü aracılık modeliyle turistlerin
perspektifinden incelenmesi amaçlanmaktadır. İlgili çalışma, Kuzey Kıbrıs, Türkiye,
İtalya, Amerika Birleşik Devletleri ve Almanya'dan seyahat süreleri boyunca eğlence
veya iş için SST kullanma deneyimine sahip 627 turistin anket verilerine
dayanmaktadır. Fayda teorisi, Lancaster'ın tüketici teorisi ve tesadüfi fayda teorisi, bu
araştırmanın teorik çerçevesinin temelini oluşturmaktadır. Bu çalışma, turizm
literatüründe hizmet mükemmelliğinin öncülleri olarak SST'lerin özelliklerini müşteri
perspektifinden inceleyen ilk çalışmadır. Ayrıca, bu araştırma, hizmet mükemmelliği
kavramını ve SST'lerin özelliklerini yukarıda belirtilen teorileri entegre ederek
literatüre katkı koymaktadır. Sonuçlar, turistlere SST'ler aracılığıyla hizmet
mükemmelliğinin sağlanabileceğini ve bu hizmet mükemmelliğinin SST'lerin
özelliklerinden kaynaklandığını ortaya koymuştur. Buna ek olarak, SST'lerin
özellikleri ve hizmet mükemmelliği arasındaki ilişki üzerine yapılan moderatörlü
aracılık modeli testlerinin sonucu, turist türlerinin SST'lerin memnuniyetinin etkisinin
işlevselliği, haz, güvenlik/gizlilik, rahatlık ve özelleştirme için aracılık etkisinde
moderatör rolünü ortaya koymuştur. Bunun anlamı, bahsedilen yapılar iş seyahatinde
olanlar tatil amaçlı seyahat edenlere kıyasla daha etkili olduğu gözlemlenmiştir.
Kısıtlamalar, pratik ve teorik çıkarımlar da ilgili çalışmada yer verilmiştir.
