Özel Hastane Kullanma Eğilimi; Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’ndeki Özel Hastanelerde Bulunan Fiziksel Koşullar, İmaj, Doktorlara Olan Güven, Bilgilendirme ve Hastaneye Olan Güven Faktörlerinin Özel Hastane Tercihine Olan Etkileri Hacer Kutlu Lisansüstü Eğitim, Öğretim ve Araştırma Enstitüsüne İşletme Yönetimi dalında Yüksek Lisans Tezi olarak sunulmuştur. Doğu Akdeniz Üniversitesi Ağustos 2017 Gazimağusa, Kuzey Kıbrıs Lisansüstü Eğitim, Öğretim ve Araştırma Enstitüsü onayı Prof. Dr. Mustafa Tümer L.E.Ö.A. Enstitüsü Müdürü Bu tezin İşletme Yönetimi Bölümü Yüksek Lisans derecesinin gerekleri doğrultusunda hazırlandığını onaylarım. Prof. Dr. Şule Aker İşletme Bölümü Başkanı Bu tezi okuyup değerlendirdiğimizi, tezin nitelik bakımından İşletme Yönetimi Bölümü Yüksek Lisans derecesinin gerekleri doğrultusunda hazırlandığını onaylarız. Yrd. Doc. Dr. Emrah Öney Tez Danışmanı Değerlendirme Komitesi 1. Prof. Dr. Mustafa Tümer 2. Yrd. Doç. Dr. Mehmet İslamoğlu 3. Yrd. Doç. Dr. Emrah öney iii ABSTRACT Today, there have been great advancements in the field of health. The society now has raised awareness on health. Making the best choice for their own health, individuals, in need of healthcare, have an effective role in choosing the healthcare organization. In the increasing competitive environment, a hospital should analyze factors affecting hospital choices of patients to be the preferred hospital. Being the preferred hospital when a patient is in need is a significant issue. The aim of this study is to examine the tendency towards the use of factors in private hospitals such as physical conditions, image, trust in doctors, informing the patient and trust in the hospital in private hospitals in the Turkish Republic of Northern Cyprus. Observations have shown the effects of identified factors on the tendency towards the use of private hospitals and it has been decided on on which level the said factors affect the tendency towards the use of private hospital. Factors affecting the use of private hospitals have been identified and suggestions have been made based on these findings. Keywords: Hospital, Physical Conditions, Image, Trust, Famagusta, North Cyprus. iv ÖZ Günümüzde sağlık alanında büyük ilerlemeler kaydedilmiştir. Artık toplumumuz daha fazla sağlık bilincine sahiptir. Sağlık hizmetine ihtiyaç duyan birey, sağlık kuruluşu seçerken etkin bir role sahip olup, bireyler sağlıkları ile ilgili en doğru seçimi kendileri yapabilmektedirler. Artan bu rekabet ortamında hastaneler hastalar tarafından tercih edilen bir kurum olmak istiyorlarsa hastaların hastane seçimlerini etkileyen faktörlerin neler olduğunu analiz etmek zorundadırlar. Birey sağlık hizmeti ihtiyacı duyduğu zaman tercih edilen hastane olmak önemsenen bir konudur. Bu çalışma kapsamında, Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’ndeki özel hastanelerde bulunan fiziksel koşullar, imaj, doktorlara olan güven, bilgilendirme ve hastaneye olan güven faktörlerinin özel hastane kullanma eğilimine olan etkilerini incelemek amaçlanmıştır. Yapılan incelemeler sonucunda ise belirlenen faktörlerinin özel hastane kullanma eğilimine olan etkilerini ve bu faktörlerin özel hastane kullanma eğilimini ne düzeyde etkilediği hakkında bazı yargılara ulaşılmıştır. Bu yargıların sonucunda özel hastane kullanımına etki eden faktöler belirlenmiş ve önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Hastane, Fiziksel Koşullar, İmaj, Güven, Gazimağusa, Kuzey Kıbrıs. v TEŞEKKÜR Öncelikle, her konuda beni destekleyen ve bu tezi yazma sürecimde desteğini eksik etmeyen annem, babam, erkek kardeşim, anneannem ve büyükbabama sonsuz teşekkürlerimi sunuyorum. Ayrıca, çalışmam boyunca bilgi ve tecrübelerini benimle paylaşan, yardım ve katkılarıyla beni yönlendiren, desteklerini hiçbir zaman esirgemeyen danışman hocam sayın Yrd. Doç. Dr. Emrah Öney'e teşekkür ediyorum. Son olarak, lisansüstü eğitim sürecime katkıda bulunan tüm öğretim üyelerine teşekkür etmek istiyorum. vi İÇİNDEKİLER ABSTRACT ................................................................................................................ iii ÖZ ............................................................................................................................... iv TEŞEKKÜR ................................................................................................................. v KISALTMALAR ........................................................................................................ ix TABLO LİSTESİ ......................................................................................................... x ŞEKİL LİSTESİ .......................................................................................................... xi 1 GİRİŞ ........................................................................................................................ 1 1.1 Problem Tanımı .................................................................................................. 3 1.2 Çalışmanın Amacı .............................................................................................. 3 1.3 Çalışmanın Hedefleri .......................................................................................... 3 1.4 Araştırma Metodu ............................................................................................... 4 2 ÖZEL HASTANE KULLANMA EĞİLİMİ ............................................................. 5 2.1 Giriş .................................................................................................................... 5 2.2 Sağlık Kurumu/Hastane Kavramı....................................................................... 5 2.3 Özel Hastanelerin Tarihsel Gelişimi .................................................................. 6 2.4 Özel Hastane Sektörünün Mevcut Durumu ...................................................... 10 2.5 Özel Hastane Yönetimi .................................................................................... 12 2.6 Özel Hastane Eğilimini Etkileyen Faktörler .................................................... 13 2.6.1 Fiziksel Koşullar ........................................................................................ 14 2.6.2 İmaj ............................................................................................................ 18 2.6.3 Özel Hastaneye ve Hekime Olan Güven ................................................... 24 2.6.4 Bilgilendirme ............................................................................................. 28 3 HİPOTEZLER ........................................................................................................ 31 vii 3.1 Giriş .................................................................................................................. 31 3.2 Fiziksel Koşullar ile Özel Hastane İlişkisi ....................................................... 31 3.3 İmaj ile Özel Hastane İlişkisi ........................................................................... 32 3.4 Hekime Olan Güven ile Özel Hastane İlişkisi .................................................. 33 3.5 Bilgilendirme ile Özel Hastane İlişkisi............................................................. 34 3.6 Hastaneye Olan Güven ile Özel Hastane ilişkisi .............................................. 35 3.7 Cinsiyet ile Özel Hastane İlişkisi ..................................................................... 35 3.8 Gelir İle Özel Hastane İlişkisi .......................................................................... 36 3.9 Araştirma Modeli ............................................................................................. 37 4 ÇALIŞMANIN YÖNTEMİ VE ANALİZ METOTLARI ...................................... 38 4.1 Giriş .................................................................................................................. 38 4.2 Amaç / Yöntem ................................................................................................ 39 4.3 Araştırma Sorusu .............................................................................................. 42 4.4 Materyal ve Metot ............................................................................................ 42 4.4.1 Evren ve Örneklem .................................................................................... 42 4.4.2 Veri Toplama Aracı ve Veri Kaynakları .................................................... 43 4.4.3 Anketin İçeriğinin Belirlenmesi ................................................................. 43 4.4.4 Kullanılan Skala Kaynakları ...................................................................... 45 4.4.5 Kullanılan Analizler ................................................................................... 47 5 ANALİZ VE BULGULAR ..................................................................................... 50 5.1 Bulgular ve Değerlendirme .............................................................................. 50 5.1.1 Anketin Güvenilirlik Testi ......................................................................... 50 5.1.2 Ölçek Tanımlayıcı Analiz Tablosu ............................................................ 51 5.1.3 Demografik Özelliklere Ait Bulgular ........................................................ 52 5.1.4 T- Test ve ANOVA Sonuçları ................................................................... 61 viii 5.1.5 Faktör Analizi Sonuçları ............................................................................ 68 5.1.6 Korelasyon ve Regresyon Testi Sonuçları ................................................. 69 5.2 Sonuçların Tartışılması ..................................................................................... 72 6 SONUÇ VE ÖNERİLER ........................................................................................ 80 6.1 Sonuç ve Öneriler ............................................................................................. 80 EKLER ....................................................................................................................... 99 Ek 1: Gelir durumu ile ilgili kıyaslama – ANOVA testi ...................................... 100 Ek 2: Anket Çalışması Örneği .............................................................................. 104 ix KISALTMALAR ANOVA Analysis Of Variance HHK Hususi Hastaneler Kanunu KKTC Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti SPSS Statistical Package For Social Sciences SSK Sosyal Sigortalar Kurumu WHO World Health Organization x TABLO LİSTESİ Tablo 1: Araştırma Modeli ......................................................................................... 37 Tablo 2: Ölçekler Tablosu .......................................................................................... 45 Tablo 3: Cronbach Alfa Test Sonuçları ..................................................................... 50 Tablo 4: Ölçek Tanımlayıcı Analiz Tablosu .............................................................. 51 Tablo 5: Cinsiyet Bilgisi ............................................................................................ 52 Tablo 6: Yaş Bilgisi ................................................................................................... 53 Tablo 7: Medeni Durum Bilgisi ................................................................................. 54 Tablo 8: Eğitim Durumu Bilgisi ................................................................................ 55 Tablo 9: Gelir Durumu Bilgisi ................................................................................... 56 Tablo 10: Kullanma Sıklığı Durumu Bilgisi .............................................................. 58 Tablo 11: Özel Hastane Tercihi Bilgisi ...................................................................... 59 Tablo 12: Cinsiyetin Değişkenlere Etkisi .................................................................. 61 Tablo 13: T.Test Sonuçları ......................................................................................... 61 Tablo 14: Eğitim Durumu ve Değişkenler ................................................................. 63 Tablo 15: Eğitim Durumu Varyansların Homojenliği ............................................... 64 Tablo 16: Eğitim Durumu Varyans Analizi ............................................................... 64 Tablo 17: Robust Tests of Equality of Means ............................................................ 65 xi ŞEKİL LİSTESİ Şekil 1: Cinsiyet Dağılımı .......................................................................................... 53 Şekil 2: Yaş Dağılımı ................................................................................................. 54 Şekil 3: Medeni Durum Dağılımı ............................................................................... 55 Şekil 4: Eğitim Durumu Dağılımı .............................................................................. 56 Şekil 5: Gelir Durumu Dağılımı ................................................................................. 57 Şekil 6: Kullanma Sıklığı Durumu Dağılımı ............................................................. 59 Şekil 7: Özel Hastane Tercihi Dağılımı ..................................................................... 60 1 Bölüm 1 GİRİŞ Günümüzde sağlık sektöründe yenilikler artmakta ve bu artışa bağlı olarak bireylerin beklenti ve ihtiyaçları da bu yeniliklerle birlikte şekillenmektedir. Özellikle hizmet sektörüne bakıldığında insanları memnun etmek oldukça zordur. Bu yüzden hastaneler imaj, güven, fiziksel koşullar ve bilgilendirme bakımından yeterli bir kurum ise alınan hizmet sonucu memnun kalan birey ihtiyaç duyduğu zaman tekrar aynı hastaneyi tercih edecektir. Araştırmada “KKTC’de özel hastane kullanma eğilimini etkileyen faktörler nelerdir ve bu faktörlerin özel hastane kullanma eğilimine ne kadar etkisi vardır?” sorusunun cevaplanması amaçlanmıştır. Bu çalışmada, Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’ndeki özel hastanelerde bulunan fiziksel koşullar, imaj, doktorlara olan güven, bilgilendirme ve hastaneye olan güven faktörlerinin özel hastane tercihine olan etkileri incelenmiştir. Araştırma verilerinin toplanmasında anket kullanılmış ve ankette bulunan soruların bireyler tarafından yeterince anlaşılır, verilen cevaplar gerçek durumu yansıtır ve güvenilir cevaplar olduğu varsayılmıştır. Anketleri dolduran bireyler, sorularını hem hastane içinde hem de hastane dışında yanıtlamışlardır. 2 Araştırma, KKTC’de on sekiz yaş ve üstündeki rastlantısal seçilen bireylerle yapılmıştır. Çalışma hazırlanmadan önce literatürde yer alan çalışmanın konusuyla alakalı kitap, yayınlar ve internet dökümanlar incelenip değerlendirilmiştir. Bu bağlamda konuya ilişkin bir kavramsal çerçeve çizilmiştir. Çalışmanın ilk bölümünde problem tanımı, çalışmanın amacı, hedefleri ve araştırma metodu açıklanmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde tez konumuz ile ilgili bir saha araştırması yapılıp öncelikle hastanelere genel olarak değinilmiş, daha sonra fiziksel koşullar, imaj, hastaneye ve doktora olan güven ayrıca bilgilendirme gibi hastane ile ilgili kavramlar tanıtılmaya çalışılmıştır. Çalışmanın üçüncü bölümünde hipotezler üzerinde durulmuştur. Belirlenen faktörler ile özel hastane kullanma eğilimi arasında belli hipotezler savunulup, nedenleri açıklanmıştır. Dördüncü bölümde ise çalışma yöntemi (veri toplama araçları, örneklem yöntemi, verilerin toplanması) ve analiz metotlarına değinilmiştir. Beşinci bölümde ise istatistiksel analiz tablolarına yer verilmiştir. Anketteki demografik özellikler bölümündeki sorular ve ankette yer alan 25 adet likert tipi sorulardan elde edilen sonuçlar ile analizler yapılmıştır. Daha sonra tespitler 3 doğrultusunda istatistiksel açıdan anlamlılıkları değerlendirilmiş ve elde edilen sonuçlar tatışılmıştır. Son bölümde ise, elde edilen veriler doğrultusunda sonuç ve öneri bölümleri de eklenerek araştırma tamamlanmıştır. 1.1 Problem Tanımı İnsanlar yıllardır alışmış oldukları devlet hastanelerini bırakıp, özel hastanelere kaymışlardır. Bu durum alışılagelmişin dışındadır. 1.2 Çalışmanın Amacı Günümüzde insanlar hastane tercihlerini çoğu zaman özel hastaneden yana kullanmaktadır. Bu eğilimi gerçekleştirirken hangi faktörlerden etkilendikleri incelenecektir. Bazı insanlar için bir faktör özel hastane kullanma eğilimine etki ederken, bazı insanlar için birden fazla faktör bu eğilimi gerçekleştirmesinde etkili olabilmektedir. Belirlenen faktörler üzerinde özel hastane kullanma eğiliminin ne düzeyde etkili olduğunu ortaya koymak amacıyla araştırma gerçekleştirilecektir. 1.3 Çalışmanın Hedefleri Bu çalışma kapsamında, Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’ndeki özel hastanelerde bulunan fiziksel koşullar, imaj, doktorlara olan güven, bilgilendirme ve hastaneye olan güven faktörlerinin özel hastane tercihine olan etkilerini incelemek amaçlanmıştır. Daha sonra belirlenen bu faktörlerle özel hastane arasındaki ilişkiyi öngören hipotezler oluşturulmuş, bu hipotezlerin doğruluğunun denetlenmesi hedeflenmiştir. Son adım olarak ulaşılmak istenen nihai hedefse, hem literatüre hem de ülkemize yararlı olacak bir çalışma gerçekleştirmektir. 4 1.4 Araştırma Metodu Çalışma sürecinde öncelikle özel hastanelerde bulunan fiziksel koşullar, imaj, doktorlara olan güven, bilgilendirme ve hastanelere olan güven faktörleri ile ilgili kapsamlı bir araştırma ve literatür taraması yapılmış, buna göre özel hastane kullanma eğilimi üzerinde etkili olması beklenen faktörler belirlenmiştir. Bunun ardından mevcut çalışmanın şartları, öngörüleri ve kısıtları da dikkate alınarak en çok etkili olduğuna inanılan beş faktör tespit edilmiş, bu beş faktörün özel hastane kullanma eğilimi üzerindeki etkisinin yönü ve şiddeti bireylere uygulanmış anketin sonuçlarına göre belirlenmiştir. 5 Bölüm 2 ÖZEL HASTANE KULLANMA EĞİLİMİ 2.1 Giriş Bu bölümde, sağlık kurumu/hastane kavramı, hastanelerin tarihsel gelişimi,özel hastane sektörünün mevcut durumu ve özel hastane yönetimi hakkında bilgi verilmiştir. 2.2 Sağlık Kurumu/Hastane Kavramı Sağlık kurumunu kısaca tanımlamak gerekirse; hastalık ve yaralanma, hastalıktan şüphe etme, sağlıklı olup/olmadıklarını kontrol etme amaçlı, bireylerin kimi zaman yatarak kimi zaman ayaktan tanı, tedavi ve rehabilite edildikleri kurumlardır (Tatar, 1998). Başka bir tanıma göre hastaneler tedavi hizmetinde bulundukları için tıbbı bir kuruluş, yönetimlerinde ise ekonomi kurallarını uyguladığı için ekonomik bir kuruluş, hekim ve diğer sağlık personeline sunduğu eğitimle araştırma yapan bir kuruluş sayılmaktadır (Tatar, 1998). Başka bir tanım sağlık kurumlarını müşahede, teşhis, tedavi ve rehabilitasyon olarak ayırmakta, hastaların gereken durumlarda hem uzun hem de kısa süreli sağlık hizmetleri alabildikleri yataklı kurumlardır (WHO, 1965). 6 Sağlık hizmetleri insan hayatının vazgeçilmez bir parçası olduğundan ertelenemez ve ikame edilemez önemli bir yere sahiptir. Bir toplumda yer alan bireylerin sağlıklı bir hayat sürdürmelerinin yanında yaşam standartlarının yüksek olması amaçlanıyor ise sağlık hizmetlerinin iyi örgütlenmesiyle birlikte uygulanması da gereklidir. Bu sebepten sağlık hizmetleri hem mikro hem de makro düzeyde öneme sahiptir (Taşlıyan ve Gök, 2012). Hastane türlerini iki genel sınıfa ayırabiliriz. Bunlar kamu hastaneleri ve özel hastanelerdir. Kamu hastaneleri; genellikle devlete aittir. Bu devlet hastaneleri “Kapasite ve Yatak Sayılarına Göre Çeşitli Özel Dal Hastaneleri, Eğitim-Araştırma Hastaneleri ve Üniversitelere Bağlı Tıp Fakültesi Hastaneleri” olarak 3’e ayrılmaktadır. Özel hastaneler ise; şahıs veya özel kuruluşlara ait hastanelerdir. Sağlık Bakanlığı belli standartlar geliştirir ve özel hastaneler bu standartlara uygun sağlık hizmeti sunarlar (Bektaş, 2015). Sahipliği ve yönetimi devlete ait olan hastanelere devlet hastaneleri denir (Selvi, 2008, 57). “Devletin resmi hastanelerinden ve hususi idarelerle belediye hastanelerinden başka yatırılarak hasta tedavi etmek veya yeni hastalık geçirmişlerin zayıfları yeniden eski kuvvetlerini buluncaya kadar sıhhi şartlar içinde beslenmek ve doğum yardımlarında bulunmak için açılan ve açılacak olan sağlık yurtları “hususi hastaneler” den sayılır.” (Resmi Gazete, 1933). 2.3 Özel Hastanelerin Tarihsel Gelişimi 1964 öncesinde sağlık servisleri Rumlarla ortak bir şekilde yürütülmekteydi. O dönemlerde sağlık Türk bakanın sorumluluğu altındaydı. Hem Rum hem de Türk 7 halkına hizmet verilmekteydi. Fakat çarpışmaların başlamasıyla birlikte ilk başta özel klinikler aracılığı ile, daha sonra Lefkoşa’daki eski bir sigara fabrikası restore edilerek, 80 yataklı bir genel hastaneye çevrilip, topluma sağlık hizmeti verilmeye başlamışlardır (KKTC Sağlık ve Sosyal Yardım Bakanlığı, 2016). Larnaka, Limasol, Mağusa ve Baf’ta yapılan benzer restorasyon işlemleri ile bölgede küçük hastaneler kurulmuş; Serdarlı, Düzkaya, Mehmetçik, Poli, ve Geçitkale köylerinde de sağlık merkezleri inşaa edilmiştir (KKTC Sağlık Bakanlığı Portalı, 2016). 1964 yılından itibaren tüm sağlık hizmetleri Sağlık İşleri Tali Komitesi sorumluluğu ile yönetsel olarak genel komiteye bağlı idi. İlerleyen zamanlarda Genel Komite’nin yerini Geçici Türk Yönetimi almıştır. Bunun üzerine sağlık işleri üyeliği tarafından 1968 yılında sağlık servisleri yürütülmeye başlanmıştır (KKTC Sağlık Bakanlığı Portalı, 2016). 13 şubat 1975’te Kıbrıs Türk Federe Devleti'ni kuruluşundan itibaren sağlık işleri Federe Devleti’nin Sağlık Bakanlığı'nın kontrolüne ve yönetimine devredilmiştir. Türkiye’nin yapmış olduğu maddi ve teknik yardımlar sayesinde 1971’te Lefkoşa – Gönyeli yolu üzerinde olan Lefkoşa Devlet Hastanesi’nin yapımına başlanmıştır. 13 şubat 1978 yılında ise, modern teknik cihaz, araç ve gereçlerle donatılarak hizmet sunmaya başlamıştır (KKTC Sağlık Bakanlığı Portalı, 2016). 1974 Barış Harekatı sonrasına bakıldığında, güneyde kalmış olan sağlık merkezleri ve hastanelerin yerine, kuzeyde yenileri açılmıştır. Yeniden düzenleme yoluna gidilerek Lefkoşa Hastanesi’nin yatak kapasitesi artırılmıştır. 10 köyde sağlık 8 merkezleri, Yeşilyurt, Mağusa ve Girne’de kaza hastaneleri açılmıştır. Sağlık merkezinin bulunduğu bölgelerin çevresindeki köylerde de sağlık ocakları kurulmuştur (KKTC Sağlık ve Sosyal Yardım Bakanlığı). 1964-74 yıllarında sağlık hizleri koruyucu hekimlik ile kısıtlı bağışıklık aşılama olan sağlık hizmetlerini yürütmüştür (KKTC Sağlık ve Sosyal Yardım Bakanlığı, 2016). 1975 yılından itibaren sadece tedavi edici sağlık hizmetleri değil koruyu hekimlik ve halk sağlığı hizmetlerine de önem verilmiştir (KKTC Sağlık Bakanlığı Portalı, 2016). 1978 -1982 yılları arası plan döneminde tedavi edici hekimlik hizmetlerine yönelik yeni uzmanlık dalları ve yeni hastaneler açılmıştır. Ayrıca temel sağlık hizmetleri geliştirilmiştir. Bulaşıcı hastalıkların engellenmesi için çevre sağlığı teknisyeni, halk sağlığı uzmanı ve sağlık hemşireleri yetiştirilmiştir. Bunun üzerine anne-çocuk sağlığı ve gıda kontrolü sağlığının gelişimi hız kazanmış ve önem verilmiştir. 1978 yılına kadar hastanelerde 9-10 tane uzmanlık dalı bulunmakta ve hizmet sağlanabilmekteydi. Bu sayı 1983 yılında 20’ye yükselmiştir. Projeler 3 aşamalı yürütülmekteydi. Hem yeni üniteler inşa edilmekteydi hem de personel yetiştirilmekte ve gerekli cihaz-aletlerin temin edilmesi için büyük çaba gösterilmiştir. 1978 yılında Lefkoşa Devlet Hastanesi hizmet vermeye başladı ve sonrasında ilk olarak Koroner Bakım Ünitesi sonra Nöroloji, Nöroşirurji dalları birkaç yıl ara ile açıldı. 1982’de 8 yatak kapasiteli Hemodiyaliz Ünitesi açılmış daha sonra Thalassaemia Erken Tanı Ünitesi 1983 yılının sonunda hizmete başlamıştır. 1981’de Barış Ruh ve Sinir Hastalıkları Hastanesi özel dal hastanesi niteliğinde hizmete girmiştir. Burada akut, kronik ve hostel poliklinik mesleki rehabilitasyon 9 servisleri bulunduğundan toplumun ihtiyacının büyük bölümü karşılanmıştır (KKTC Sağlık Bakanlığı Portalı, 2016). KKTC Sağlık Bakanlığı’nın kendisine bağlı olan 4 daire ile faaliyetlerini sürdürmektedir. Bu daireler; Yataklı tedavi kurumları dairesi, Temel sağlık hizmetleri, ilaç ve eczacılık dairesi ve son olarak Devlet laboratuvarıdır (KKTC Sağlık Bakanlığı Portalı, 2016). TC’ye bakacak olursak; Türkiye’de Cumhuriyetten önce özel sağlık sektörü varolmuştur. 1933 yılında çıkartılmış olan Hususi Hastaneler Kanunu ile daha geniş bir perspektif elde edilmiştir. 30’lu yıllarda özel sektördeki röntgen, muayene hekimi ve laboratuar ünitelerini azınlıklar ayrıca yabancı ülke kökenli bireyler oluşturmuştu. 1960-70 yıllarında özel sektör genellikle SSK, Tıp Fakülteleri ve devleti tamamlamakta olan röntgen, muayenehaneler ve kısmen gelişen laboratuar üniteleri bulunmaktadır. 1980’li yıllarda özel sektörde poliklinik ve dispanser tarzındaki kuruluşlar ilçelerde ve il merkezlerinde hızlı bir şekilde kurulmuştur. 1985-1990 yılları arasında özel hastanelerin sayısı artış göstermiştir. Merkezi yerler başta olmak üzere büyük şehirlerde 3-4 hastane açılmıştı. 1987 yılında “Milli Savunma Bakanlığı” hariç olup kamu, kurum ve kuruluşlarına ait olan sağlık kuruluşlarının kamu tüzel kişiliği olan sağlık işletmelerine dönüştürülmesine olanak tanınan madde yürürlüğe girmiştir. Böylece sağlık kurumlarının etkililik ve verimlilik hedefleri olup işletmeci anlayışı ile yürütülen, kendi girdilerini ve çıktılarını karşılayabilen, ayrıca ihtiyaçları doğrultusunda kendine ait personeli planlayıp niteliklerine göre görevinde kullanan, malî ve idarî yönden özerk olup, piyasa şartlarında rekabet edebilecek kurumlar oluşturulması hedeflenmiştir. 2000’li yıllarda ise genel hastanelerin yanında ortopedi, fizik tedavi, göz, kulak-burun-boğaz, mikrocerrahi gibi branş 10 hastaneleri ile merkezleri ilave olmuştur. Günümüzde Türkiye’de ise 240 civarında özel hastane bulunurken bu rakamın 134’ünü İstanbul’daki özel hastaneler oluşturmaktadır (Temel, 2003). 2.4 Özel Hastane Sektörünün Mevcut Durumu KKTC'de kayıtlı durumda 11 tane özel hastane bulunmaktadır. Bunlar; Özel Başkent Hastanesi, Kolan British Hospital, Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi, Etik Hastanesi, Cyprus Life Hospital, Mağusa Tıp Merkezi Hastanesi, Girne Özel Hastanesi, Nis Tıp Merkezi, Kamiloğlu Hastanesi, Mağusa Yaşam Hastanesi ve Ada Hospital (Ada Tüp Bebek Merkezi)’dir. Bunların en büyüğü 50 yatak kapasitelidir. Özel hastanelerin 150 tane yatak kapasitesiteleri bulunmaktadır. Özel sektörün payı, % 20 özel hastaneler ve % 18 özel muayenehaneler olmak üzere toplam % 38 civarındadır (KKTC Sağlık Bakanlığı Kurumsal ve Fonksiyonel Analizi). Türkiye’deki özel hastane sektörüne bakıldığı zaman, 1990 yılında özel hastane artışı başlayıp 2000’li yıllara kadar devam etti. 1994 yılında 133, 1999’da 232, 2003’te 240 ve 2008’de 375 olmuştur. Bu özel hastanelerin %40’ı İstanbul’da bulunmaktadır. İstanbul 2003 yılında 134 özel hastaneye sahipken, 2008 yılında bu sayı 156 olmuştur (Müceldili, 2009). Türkiye'de sağlık hizmetleri konusunda hükümet politikası 2005 yılında değişmişti ve sağlık sigortası olan kişiler özel hastanelerden yararlanmaya başlanmıştı. Böylece, özel hastanelerin müşterileri de önemli ölçüde artış gösterdi. Özel hastanelerden sağlık hizmeti almak için 2003 yılında 5.033.572 hasta başvururken bu rakam 2008 yılında 38.382.644 olmuştur (Müceldili, 2009). 11 Bireylerin sağlık kurumlarından beklentileri vardır. Aldıkları sağlık hizmeti bu beklentilere uygun ise o kurum kaliteli bir sağlık hizmetine sahiptir. Bireyler kurumların odak noktası durumundadır. Sağlık kurumuna başvuran bireylerin memnuniyeti aldıkları hizmet beklentileri karşılaması hatta beklentilerinin üzerinde karşılanması durumunda memnuniyet daha fazla olacaktır. Beklentilerin karşılanmaması durumunda ise; o kuruma karşı memnuniyetsizlik oluşacaktır (Kaya, 2005). Son yıllarda ülke ekonomilerine bakıldığı zaman ilgi çeken nokta sağlıktaki gelişmelerdir. Bu gelişmeler günden güne arttığından sağlıkta devrim yaşanmaktadır. Ülkelerin ekonomilerine baktığımız zaman sağlık hizmetlerinin payının da hızla artmakta olduğunu görebiliriz. Bu artışa paralel olarak son yıllarda özel hastaneler de gelişmiştir. Buna bağlı olarak özel hastaneler yoğun rekabet sahalarında ve rolleri gittikçe artan pozisyonda hizmet sunmaktadırlar. Özel hastanelerin rakiplerinde sadece ulusal değil uluslar arası rakipler de bulunmaktadır. Çünkü sağlık sektöründeki değişim ve gelişmeler küresel boyuttadır (Şengün, 2010). Teknolojik ve ekonomik çevre hızla gelişmekte olup, özel hastanelerde deneyim ve eğitim daha fazla önem kazanmıştır. Çünkü emek işletmesi olduğundan dolayı verimli ve etkin bir kurum için birbirinden farklı insan gücü kaynağına ihtiyaç vardır. Bir hastanenin harcamalarına bakacak olursak %50’den fazlası personel giderleridir. Bunu göz önüne aldığımız zaman insan kaynakları yönetiminin oldukça önemli olduğunu anlıyoruz (Griffin, 2006). Bir sağlık kurumu müşterilerin istek ve beklentilerini tatmin ediyorsa, bu sağlık kurumu başarılı olacak, böylece uzun bir süre de hayatını devam ettirecektir. Sağlık 12 kurumu yöneticilerine burada büyük görevler düşmektedir. Kuracağı strateji ile farklı istek ve ihtiyaca sahip tüm müşteri gruplarına hitap etmelidir. Önce müşteri beklentisi bilinmelidir ki bu doğrultuda müşteri tatmin edilebilsin. Tatmin olan müşteri bir sonraki sefere yine o kurumu tercih edecektir (Onur, 2007). Özel hastanelerin sayısının hızla artmasına bağlı olarak, bir özel hastane pazardaki konumunu korumak ve varlığını sürdürmek istiyorsa insan kaynaklarına odaklanmalıdır (Şengün, 2010). Ekonomik, kolay erişilebilir ve kaliteli hizmet alımı toplumdaki tüm bireylerin hakkıdır. Fakat bu hakkı ülkenin sosyal, siyasi ve ekonomik sebeplerinden dolayı bireyler eşit bir şekilde kullanamamaktadırlar. Dünyada bu konu daha fazla önemsenmeli ve çözüm yoluna gidilip, herkesin eşit bir sağlık hizmeti alımı sağlanmalıdır (Kaya, 2005). 2.5 Özel Hastane Yönetimi Kurumdaki yönetim işlevini yerine getiren şahısların yani yöneticilerin hiyerarşik konumları ve görevleri birbirinden farklıdır. Yöneticileri “Dikey Farklılaşma” ve “Yatay Farklılaşma” olmak üzere sınıflandırabiliriz (Şengün, 2010). Dikey farklılaşma, yetki ve sorumluluk derecesidir. Yatay farklılaşma ise, iş içeriği ve sorumluluklarına bakılarak yapılır. Dikey farklılaşma da kendi içinde 2’ye ayrılır. “İşlevsel Yöneticiler” ve “Genel Yöneticiler” dir. İşlevsel yöneticiler sadece uzmanlaşmış olduğu tek bir işi yapar. Genel yöneticiler ise, sayısı oldukça fazla bölümü yönetip, farklı farklı işler yapan yöneticilerdir (Schermerhorn, 1989). 13 Özel hastanelerin sistemli bir şekilde hizmet vermesi için; belirli bir alanda en az dört özel doktor olmalı, belirli bir uzmanlık için en az bir doktor olmalı, gözlem yatakları ile yoğun bakım dışında en az yirmi beş tane yatak ve acil birimler olmak üzere dört koşula ayrılır (Müceldili, 2009). Özel hastanelerin geçmişten günümüze artış nedenleri arasında; 1985-1992 yılları arasında sağlık kuruluşlarına teşvik tedbirleri getirilmiştir. 1994’ten sonra yatırım teşvik tedbirleri ile sağlık en iyi yatırım yapılabilecek bir alan olarak görülmüştür. Ayaktan ve yataklı tedavi hizmetlerinin kalitesinin yetersiz görülmekte, bu hizmete ulaşmakta zorluk yaşanmakta, hizmeti alırken oluşan sıralar vb. sebeplerden dolayı SSK ve kamu hizmetleri özel sektöre yönelmiştir. 2000 yılında şehirlere göç yaşanmıştı ve şehirlerin bazılarında 200 bini aşan ilçe nufusu oluşmuştur. Bazı yeni yerleşim yerlerinde tam teşekküllü sağlık hizmetinin bulunmaması ve yetersizliği sebebiyle özel sektörün bu eksikliği karşılaması kaçınılmaz olmuştur (Müceldili, 2009). Ülkemizde bireylerin sağlıklı olma bilincinin artmış ve buna bağlı olarak özel sağlık sigortalı vatandaş sayısının artmıştır. Bu sigortalı vatandaşlar kamu yerine daha iyi, kaliteli, hızlı vb. hizmet sağlayan sebeplerden dolayı özel hastaneleri tercih etmiştir (Temel, 2003). 2.6 Özel Hastane Eğilimini Etkileyen Faktörler Bu bölümde araştırma için belirlenmiş olan fiziksel koşullar, imaj, özel hastaneye ve hekime olan güven ve bilgilendirme faktörleri hakkında bilgiler yer almaktadır. 14 2.6.1 Fiziksel Koşullar Özel hastanelerin sayısının artmasıyla birlikte sunulan hizmetin düzeyi de artış göstermiştir. Yaşanan bu artıştan dolayı, özel hastaneler yüksek rekabet koşulları içerisine girmiş ve bu rekabete ayak uydurabilmek için yönetimlerinde kalite kavramına daha fazla önem vermeye başlamıştır. Bunun sonucu olarak, fiziksel açıdan düzeltilmesi, bekleme sürelerinin kısaltılması ve herhangi bir şekilde hizmet kalitesine etki edebilecek faktörlere düzeltmeler yapılması yoluna gidilmiştir (Yağcı ve Duman, 2006). Kamu hastanelerinin genellikle içinde bulundukları finansal gelir bakımından yetersiz bir durumda bulunmasından kamu hastaneleri fiziksel olarak diğer hastane çeşitlerine göre yetersizdir. Kamu hastanelerinde çoğu zaman teçhizat yetersiz, binalar eski, bakımsız durumda ve personel görünümü özensiz olmaktadır. Bu durum sağlık sektöründe yaşanan yapısal problemlerden kaynaklanmaktadır, buna bağlı olarak da hasta memnuniyeti etkilenmektedir (Yağcı ve Duman, 2006). Sağlıkla alakalı yayınlanan haberler hedef kitle durumunda olan halkın ilgisini çekmektedir. Sağlık kurumlarının hedef kitlesi hastalar ve hasta yakınlarıdır. Bu hedef kitlenin beklentileri ve psikolojik yapısı diğer sağlık kuruluşlarının hedef kitlesinin beklentilerinden ve psikolojik yapısından farklıdır. Diğer kurumların hedef kitleleri ile hastanelerin hedef kitleleri arasındaki büyük farklar bulunması hastanelerde halkla ilişkilerin önemini göstermektedir (Seçim, 1994). Her bir sağlık hizmetinin, sunulan sağlık hizmetine göre mekanı farklı olmaktadır. Bu mekanları sayacak olursak; muayene odaları, doğumhaneler, acil müdahale odaları, röntgen odaları, ameliyathaneler, yoğun bakım odaları, bebek bakım odaları, 15 enjeksiyon odaları ve diş hekimi odaları olarak sayılabilir. Bu odalar öyle bir tasarlanmalıdır ki birbirleriyle bağlantılı olmalıdırlar (Altuncu ve Tansel, 2009). Sağlık hizmeti kurumunda aydınlatma büyük önem taşımaktadır. Çünkü sadece hastalar için değil, sağlık personelinin de daha iyi bir görüntü ile işini daha doğru bir şekilde yerine getirebilmesi için önemlidir. Sağlık hizmeti verilen mekanın, fonksiyonuna, verilen hizmette gereken görsel başarıya, doğal ışıktan ne derece fayda alındığına, mekanın kullanım müddetine, genel olarak mekanın rengine, mobilya malzemelerinin rengi ve dokusu gibi özelliklerden aydınlatma etkilenebilmektedir (Altuncu ve Tansel, 2009). Aydınlatma psikolojik ve fizyolojik olarak yarar sağladığından dolayı hasta odalarının aydınlatılması önemli bir ölçüttür. Hastanın bulunduğu odalarda yer alan aydınlatma duruma göre farklılık gösterir. Bu farklılıklara değinecek olursak, günışığının verimsiz kaldığı durumlarda hastanın bulunduğu odada aydınlık düzeyini sağlamak amacıyla genel aydınlatma kullanılır. Hasta için yapılan tedavinin veya acil olarak yapılan müdahale sırasındaki aydınlatma, başta çok yatak bulunan yerleri genel aydınlatma ile aydınlatıp beraberinde diğer bireylerin keyfi kaçmadan gereken aydınlatma sağlanmalıdır. Hem sağlık personelinin hem de hastanın hava karardığı zaman rahatlıkla yönlerini bulmalarında en düşük düzeydeki aydınlığı sağlamak amacıyla gece aydınlatması kullanılmalıdır (Altuncu ve Tansel, 2009). Hastanelerdeki mekanlardan biri olan idari mekanlar yönetim kısmının yer aldığı görevlilerin odası, muhasebe, depo ve ambar işlerine ait odalar, merkezi sosyal hizmetlere ait oda, hasta kabul hizmetleri ve kayıt odası, toplantı odalaları, kitaplık, eczane, tıbbi arşiv, alım-satım işlerinin yapıldığı odalar sayılabilir. Gerek duyulursa 16 bu mekanların sayısı artabilir. Bu mekanlar bir ofisten farksızdır. Buralarda çalışan bireyler oturarak çalışmak zorunda olduğundan genel aydınlatma ile bölgelik aydınlatma bireyin iş performansını pozitif yönde etkilemekte, bunun yanında görsellik açısından konforlu bir görüntü yaratması açısından önemlidir (Altuncu ve Tansel, 2009). Hastane ortamında genellikle otomatik aydınlatma kullanılır. Bu aydınlatma günışığı ve hareket algılar (Altuncu ve Tansel, 2009). Koridor ve dolaşım alanları binaların temel elemanlardır. Kat ve mekanları amaçlar doğrultusunda kullabilmek için birbirine bağlamaktadır. Bu özelliğinin yanı sıra mekanda yön gösterme özelliği de bulunmaktadır. Dolaşım alanları ve koridorlar, fazla kullanıldığından dolayı görsel çevrenin en önemli olduğu bölgelerdir (Altuncu ve Tansel, 2009). Ortak kullanılan mekanlar ise hastane bahçesi, otopark, bekleme ve karşılama alanlarından oluşur. Bekleme alanları yeterli derecede aydınlatılmış ve iyi tasarlanmış olduğu zaman, karanlık ve iyi tasarlanmamış durumda olan bekleme alanlarıyla kıyaslama yapıldığında kalite açısından pozitif bir algı oluşur (Altuncu ve Tansel, 2009). Hastanelerde hasta yakınları en fazla bekleme alanları ve koridorları kullanmaktadır. Bu alanların elverişli aydınlık seviyesi bulunması halinde burada bulunan bireyler üzerindeki olumsuzlukları azaltabilir. Bu alanlarda uygulanacak olan aydınlatma uygun biçimde yapılmalıdır (Altuncu ve Tansel, 2009). 17 Kafeteryalar, mekan tasarımı olarak dışarıda bulunan kafeteryalardan farklılık göstermemektedirler. Rahatlatıcı bir ortam oluşturulmalıdır (Altuncu ve Tansel, 2009). Yapılan bir araştırmada hastanelerdeki hasta odalarının, temel gereksinimleri karşılamadaki yeterlilik durumları incelendiğinde, hasta odasındaki yatak sayısının, özel hastanedeki hastaların temel gereksinimlerini karşılamada yeterli olduğu görülmektedir. Hasta odalarının temel gereksinimleri karşılamadaki yeterlilik durumunda özel hastanelere olumlu yönde bakılmaktadır. Hasta odalarının temel gereksinimleri karşılamada yetersiz kaldığı nedenler arasında, çoğunlukla araç-gereç ve malzeme bulunmamasından dolayı hasta gereksinimlerinin karşılanmadığı görülmüştür (Karan ve Aştı, 2003). Hastanelerde güvenli ortamın sağlanması ve sürdürülebilmesi için hasta odasının havalandırılması oldukça önemlidir. İdeal havalandırma bir saat içinde oda havasının değiştirilmesi ile sağlanmaktadır (Karan ve Aştı, 2003). Hastanelerde çevre ısısı bireyi üşütmemeli, terletmemeli ve ani ısı değişiklikleri yaşanmamalıdır. Uygun çevre ısısı sağlanırken alışkalıklar, yaş, hareketlilik, hastalık gibi nedenler dikkate alınmalı ve bireyin kendini rahat hissettiği en uygun çevre ısısı belirlenmeli ve sağlanmalıdır (Karan ve Aştı, 2003). Bireyin sağlığını koruması ve devam ettirmesi anlamına gelen kişisel hijyen, bireye yalnızca iyi olma hissini sağlamak için değil, aynı zamanda sağlığının sürdürülebilmesi için de gereklidir (Karan ve Aştı, 2003). 18 Sağlıktan sapma durumlarında, yeniden sağlığına kavuşabilmek amacıyla hastaneye başvuran bireyin, o hastaneyi tercih etmesinde etkin pek çok faktör bulunmaktadır. Yapılan araştırmalara göre hastaların, hastane tercihindeki önemli faktörler incelendiğinde, sağlık ekibi üyelerine ve tedavi yöntemine güvenme, kaliteli hizmet verilme, sağlık ekibi üyelerinin hasta ile iletişiminin iyi olması, ortamın temiz, yemeklerin iyi durumda olması, hasta odasındaki banyo ve tuvaletin temizliği gibi faktörler sayılabilir (Karan ve Aştı, 2003). Hasta ve çalışan bireylerin güvenliğinin sağlanması amacıyla riskli bölgeler belirlenmelidir. Kurumun güvenirliğini temin etmek için risk yönetimin uygulanması lüzumludur. İlk olarak kurumda risk haritasının belirlenmesi gerekmektedir (Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü, 2015). Hastaneler çeşitli riskleri taşıyan sağlık kurumlarıdır. Hasta ve çalışanların hangi riskler altında kaldıklarının belirlenmesi, çalışma alanındaki tehlikelerin sınıflandırılması, risklerin değerlendirilmesi ve bu risklerin kontrolünün sağlanması için alınması gereken önlemlerin planlanması gerekmektedir. Çalışma ortamlarının nitelikleri göz önüne alınarak her bölüme özel risk değerlendirmelerinin yapılıp, gerekli uygulama planları yapılmalıdır (Gül, Bol ve Erbaycu, 2013). Hasta ve çalışan güvenliğinde risk haritaları önemli bir unsurdur. Hasta ve çalışan bireylerin güvenliğinin devamlı iyileşme halinde olmasında ve hizmet kalitesinin yükseltilmesinde risk yönetimi önemi bir rol oynar (Gül, Bol ve Erbaycu, 2013). 2.6.2 İmaj İnsanlar için sağlıklı olma hali oldukça önemlidir. Sağlıklı olma durumları riske girdiği zaman daima eşit bir hizmet sunan kurumdan hizmet almak isterler. Pazarda 19 bulunan bilgi asimetrisi sayesinde hastane hakkında bilgi alırlar ve bu doğrultuda hastane tercihlerini gerçekleştirirler. Bu bilgilerin olumlu veya olumsuz olması kurumun elde ettiği imaj ve itibara bağlıdır. Diğer sektörlerle kıyaslandığı zaman hizmet sektörünün kurumsal imaj ve itibarı daha fazla önemlidir (Nguyen ve Leblanc, 2001). Kurumsal imaj sağlık kurumları bakımından oldukça önemlidir. Yöneticilerin kaynak dağıtımı yapması ve kurumun önceliklerini belirlemesi imaja bağlıdır. Bir bakıma imaj gelecek için plan yapmamıza yardımcı olmaktadır. Bir hastanenin sağlamış olduğu olumlu imaj bir süre sonra olumsuza dönüşürse, pazar payı düşecektir. Çünkü hastalar, doktorlar ve tedarikçiler artık o hastaneyi tercih etmeyecektir. Olumlu bir hastane imajı, hastaların o kurumu tercih etme durumunu artıracaktır (Kim ve Kim, 2008). Bireyler belli bir tutum içerisine girerken etraftan topladıkları tüm bilgileri kendi süzgeçlerinden geçirirler. Bireyler, farklı kaynaklar aracılığı ile veriler elde edip bilgilenmektedirler. Bu bilgileri kişinin kendisi değerlendirmeye alır ve kişiyi belli bir davranışa yönlendirir. Böylece kişiler iç ve dış dünyalarının etkisi altında kalarak o kuruma belli bir imaj biçerler. Yani yargılar algılama sürecindeki en önemli belirleyicilerdir (Gemlik ve Sığrı, 2007). Tüketiciler sağlık kurumu tercihi yaparken o kurumun başarılı ve iyi bir imajı olmasına dikkat etmektedirler. Sağlık kurumlarını sunulan sağlık hizmetinin içeriği ve sıklığı, güvenilirliği, iletişimi, kurumun sosyal sorumlulukları, sağlık çalışanı ve kurumun yönetim kalitesini etkiler. Bu yüzden kurum hedef kitlesi tarafından onaylanmalıdır ki hayatı sürekli kılabilsin (Özata ve Sevinç, 2009). 20 Kurumun hitap ettiği hedef kitleye kurum kendini iyi tanıtmalı ve zihinlerde doğru izlenim yaratmalıdır. Böylece kurumun olumlu bir imaj yaratması sağlanabilecektir. Bu imajı yarattıktan sonra saygın bir kurum olup, ömrü daha uzun olacaktır (Howard, 1998). Kurumsal imajda, kurumun iyi bir şekilde yönetilip, planlanmasının ve işletilmesinin yanında toplum yararına çalışan çevre, sanat ve kültür konularına duyarlı, yardımsever ve katılımcı olması olumlu izlenimlere katkı koymaktadır. Bunların yanında sosyal sorumluluk ve halka karşı duyarlılığın büyük etkisi vardır. Nedeni ise kurumda en üstten en alt düzeye kadar tüm çalışanlar aslında kurumun sosyal sorumluluk ve halka karşı duyarlılığından dolayı o kurumda çalışıyor olma bilincine sahip olmalıdırlar. Bu bakımdan olumlu düşünceler uyandıran bir kurumda çalışanlar bireysel saygınlık, sosyal prestijinin yükselmesi ve sosyal olanaklarının da artması gibi beklentileri vardır (Howard, 1998). Bir kurumun iyi imaj ve itibara sahip olması, kuruma rekabet avantajı sağlar. Buna bağlı olarak kurumun performans sonuçları da olumlu olacaktır. Çünkü hem çalışanlar hem de hastalar o işletmeye karşı güven duygusu ile yaklaşacaktır. Oluşan olumlu performans sonucu ile kurumun imaj ve itibarına yansıyıp insanların zihninde kalıcı bir yer elde etmiş olacaktır (Çınaroğlu ve Şahin, 2012). Kurumlar, müşterileri, ortakları ve çalışanları dahil olmak üzere tüm bireylerin zihninde olumlu bir imaj yaratmak istemektedir. İmaj bireyin aldığı mesajlar sonucunda kurum hakkında alıcının zihninde oluşan resimdir. Kurumları misyonlarının başında doğru imaj yaratmak gelmektedir. Bireyler gibi kurumların da 21 bir kişiliği vardır. Bu kişilik hedef kitle tarafından değerlendirilerek tanınma, varlığını sürdürme ve benimsenmesini sağlar (Genç, 2004). Ditcher (1985,75)’e göre imaj kavramı; “İnsanların zihinlerinde bir varlık oluşmasını sağlayan toplam izlenimlerdir”. Gupta (2002,15)’a göre kurumsal imaj ise, “Müşterilerin, yatırımcıların, çalışanların ve toplumun kuruma ilişkin taşıdığı imajların toplamını ifade etmektedir.” Bir sağlık kurumundaki kurumsal imaj, bireylerin herhangi bir sağlık kurumu için inanışlarının, düşüncelerinin ve izlenimlerinin sonucu olarak ifade edilebilmektedir (Bayın ve Önder, 2014). Başka bir bakış açısına göre kurumsal imaj bir işletmenin, herhangi bir birey tarafından logosu görüldüğünde veya ismi duyulduğunda zihinde meydana gelen resimdir (Gray ve Balmer, 1998). Kurumsal imajı bazı faktörler oluşturmaktadır. Bu faktörler araştırmacılar tarafından şöyle ele alınmıştır; Meech (2002)’e göre, ürün ve hizmetin kalitesi, iletişimi, görsel kimliği ve kurumun eğitim kalitesi olarak vurgulamıştır. Okay (2000)’a göre, imaj üzerinde etkili olan faktörleri kurumsal davranış, kurumsal dizayn ve kurumsal iletişim olarak sıramıştır. Smith (1993) ise kurumsal imajı oluşturan faktörleri şöyle sıralamıştır. Kaliteli ürün ve hizmetler, etik davranışlar sergilemek, toplumun yararı için yapılan sosyal sorumluluk projeleri, kurumun dıştan görünümü, ismi, logosu, reklam, personelin iletişimi, halkla ilişkiler ve broşürler diye sıralamaktadır. 22 Kurumsal imaj bireylerin yaşadığı belli deneyimler sonucu bir kurum hakkında zihinlerinde oluşan resimdir. Bireyler duydukları veya gördükleri şeyleri kurumla ilişki kurdukları zaman ortaya çıkan izlenimin görüntüsü kurum imajını oluşturmaktadır (Sabuncuoğlu, 1998). Kurumsal imaj ve itibarın yönetimi önemli bir konudur. Çünkü ele alınan konu insan sağlığıdır. Bunun yanında hastaların tercihlerini ve memnuniyet düzeylerini etkilediği için hastaneler açısından özel bir anlam taşır (Şatır, 2006). Binanın dıştan görünüşünün kurum imajını etkilediğinden bahsetmiştik. Dıştan görünüşü kurumun mimarisi, çevre düzenlemesi, ilanları, fiziksel çevresi, yazı karakterleri, sembolleri, bekleme salonu, tüm basılı materyaller, satış geliştirme, çevre düzeni ve temizliğini kapsamaktadır (Bakan, 2005, Gray ve Balmer, 1998). Görsel kimlik, sosyal sorumluluk projeleri, kaliteyi artırma ve iletişim etkinliği kurumsal imajın oluşmasında kurumlar tarafından yapılan çalışmalardır (Bakan, 2005). Kurumsal imaj sayesinde verilen sağlık hizmeti kaliteli olarak algılanabilirken, kaliteli sağlık hizmeti sayesinde de kurumsal imaj yaratılabilir. Buna bağlı olarak diyebiliriz ki; hastane imajı ile hizmet kalitesi yakın bir ilişki içerisindedir (Bayramoğlu, 2007). Hastaneler bir toplumda her kesime ve her bireye hitap eden kuruluşlardır. Her sektörde olduğu gibi sağlık sektöründe de aynı olay yaşanmakta ve son zamanlarda şiddetlendiği görülmektedir. Böyle bir ortamda kurumlar başarıya ulaşmak için 23 kendilerini rakiplerinden farklı kılmaları, hedef kitleye güven ve sempati uyandıracak faaliyetler sergilemelidir. Bunu sağlamak için toplum gözünde olumlu bir imaja sahip olmalıdır. Bu imajı sağladıktan sonra tanınmayı, rakiplerden farklı tutulmayı ve müşteri memnuniyetini devamında getirecektir (Özata ve Sevinç, 2009). Sağlık sektöründeki rekabet sağlık merkezi ve özel hastane sayısı arttıkça, bu rekabetin şiddeti de artmıştır. Olumlu yöndeki kurumsal imaj ile müşteri memnuniyeti sağlanırsa kurum rekabet sahalarında başarıya ulaşacaktır. Eğer yaratılan imaj olumsuz ise müşteriler rakip kurumları tercih edecektir. Böyle bir durumun yaşanmaması için oluşturulan imajın olumlu yönde ilerlemesine dikkat edilmelidir (Özata ve Sevinç, 2009). Kurumların imaj oluşturmak için yapılması gerekenler; kurumun samimi olduğu hissi vermek, istenilen imajı net bir şekilde belirlemek, farkındalık ve tutumun belirlenmesi için araştırma yapmak, sağlanan yararların ve bu yararların başka bir benzeri olmadığını vurgulamak, hedef kitleyi belirlemek, bilgi akışının sağlanması ve bunu sürekli hale getirmek, insanların harcadığı zamana saygı göstermek, gerçekleri abartsız bir şekilde yansıtmak, dürüst ve hoşgörülü olmak, bir destek yapılırken kurumun imajıyla uyumlu olması gibi kriterler sayılabilir (Bakan, 2005). Kurumlar olumlu izlenim bırakmak istiyorlarsa çalışanlar, medya, kuruma geçmişinde ve şu anda iyi bir durumda olmasını sağlayanlarla iletişimini iyi kurmalıdır (Bakan, 2005). Hastanelerin imaj yaratmak, düzeltmek ve genişletmek için yaptığı çalışmalara bakacak olursak, verilen hizmeti genişleterek, teknolojilerini artırarak, hizmetlerini 24 daima yenileyerek, kurumsal imajlarını görmek için belirli zamanlarda ölçüm yaptıkları görülmüştür. Literatürdeki araştırmalarda sağlık sektöründe en çok kullanılan faktörler; doktorlar, katlanılan maliyet,bakımın kalitesi ve teknolojidir (Smith ve Clarke, 1990). Kurumsal iletişim, kurumsal davranış ve kurumsal görünümün birleşimiyle oluşan kurumsal imajın inandırıcı olması için gerçekle örtüşmelidir. Buna bağlı olarak, kurum içerisindeki ve dışarısındaki bireyler kuruma karşı inanç ve güven duygusuna sahip olursa, kurumun ömrü uzayacaktır (Peltekoğlu, 2001). Yöneticilerin hastanenin kurumsal imajlarını ölçmeleri gerekmektedir. Yaratılan imajı öğrenmesini sağlayacak olan kişileri ise, hastalar, çalışanlar, stajyerler, tedarikçiler ve toplum olarak sırabiliriz (Özata ve Sevinç, 2009). 2.6.3 Özel Hastaneye ve Hekime Olan Güven Güven bulunmaz veya satın alınmaz, oluşturulur (Castel, 2004). Sözünde durma ve söz verme durumu sağlandıkça karşılıklı ilişkilerde güven unsuru oluşmaktadır (Erdem, 2003). Her bireyin hayatının her aşamasında güven aradığı bir gerçektir. Güven unsuru sayesinde kişi hem kendisiyle hem diğer bireylerle hem de toplumsal olarak tüm ilişkilerini düzenlemesinde önemli bir yere sahiptir (Erdem, 2003). Bir kurumda tüm çalışanların gereken hizmeti sunması hatta gerekenin üzerinde bir hizmet sunması sonucu hasta hekimin de gereken hizmeti sunacağı güveni de artmış olur. Buna bağlı olarak diyebiliriz ki sağlık kuruluşlarında hizmeti sunan bireylerin 25 hizmet alan bireyler üzerinde yarattığı duygularla o hizmetin kalitesi belirlenir (Yılmaz, 2005). İnsanların belli gereksinimlerini gidermek için örgütler oluşturulmuştur. Bu örgütlerde güven önemli bir unsurdur. Örgütün oluşması, hayatını devam ettirebilmesi ve geliştirebilmesi o örgütü oluşturan bireylerin birbirine duyduğu güvenle sağlanır (Yılmaz, 2005). Örgütler insan gereksiniminin bir sonucudur ve örgütsel yapılarda güven önemli bir parametredir. Örgütün oluşması, devamı ve gelişmesi ancak örgütü oluşturan insanların birbirleriyle güven üzerine kurulan iletişim ile sağlanır (Yılmaz, 2005). Bir örgütte güven verici bir ortam örgütü oluşturan tüm bireylerin işbirliği içerisinde olduğu sürece sağlanabilir. Bu yaratılan güven sadece o örgüte ait olmalı, benzeri veya aktarımı olmamalıdır (Erdem, 2003). İlkçağlardan günümüze kadar hastanın pasif olup hekimin etkin olan bu ilişki modeli herkes tarafından kabullenilmiştir. Hekim her zaman ve her durumda hastanın faydası için hareket eden “baba” rolündedir. 20. Yüzyıldan bu yana bakıldığında hem sağlık hem de hastalık kavramlarının değişiklik gösterdiği görülmektedir. Bunlardan bazıları hekimin kimliğinin değişmesi, “sağlık hakkı” kavramının ortaya çıkması, sağlığın artık yoğun bir teknoloji içermesi, hastanın tıbbi kararlara dahil olmasıdır. Bunun sonucunda ise hekim değerleri ile hasta değerleri çatışmıştır (Örs, 1975). Bu da farklı bir ilişki modeline doğru değişimi gerektirmiştir. Günümüzde ideal olarak tanımlanan hasta katılımına dayalı, hastanın aktif hale geldiği ve hekim 26 sorumluluğu kadar hastanın da tedavisinde sorumluluk aldığı bir ilişki modelidir (Lazaro, 1999). Hasta-hekim ilişkisinde bazı önemli noktalar vardır. Bunlardan birincisine değinecek olursak hasta ve hekimin etkileşiminin amacıdır. Buradaki amaç hasta bireyin eski sağlığına kavuşması, davranışsal, fiziksel, ruhsal ve sosyal açıdan tam bir iyilik hali içerisinde olmasını sağlamak, yapılan tedavi ile hastanın yaşam kalitesinin artmış olmasını sağlamak amaçlar arasındadır. Yani hasta ve hekim aynı amaç için hareket eden ve birbirini tamamlayan taraflardır. Burada tanı, tedavi ve karar alıp uygulama sadece hekimin değil hastanın da görevidir. Tedavinin başarısı hasta-hekim ilişkisinin şekline ve gücüne de bağlıdır (Koch ve Turgut, 2004). Hasta-hekim ilişkisi şu gibi durumlarda etkilenmektedir; iletişim, güven, hem hekime göre hem çağa göre “hasta” anlamı, ilişkinin modeli, bütüncül yaklaşım, uygulanacak tanı ve tedavi yöntemleri, hekimden, hastadan veya sağlık sisteminden kaynaklanabilecek olan durumlar, teknoloji ve tıp etiği eğitimi sayılabilir (Atıcı, 2007). Fakat hekim-hasta arasındaki ilişki bir modelden oluştuğu savunulamaz. Hasta bireyin özellikleri ve hastalık göz önünde tutularak uygun bir ilişki modeline karar verilir. Bazı durumlarda ise hekim hasta adına karar almak zorunda kalabilir. Örneğin hasta bireyin bilinci kapalı, acil müdahale yapılması gereken veya hasta bilgilendirilmek istemediği durumlarda paternal yaklaşım olan ilişki modeli kurulur (Atıcı, 2007). 27 Hekimin muayene edeceği hasta sağlıklı bir durumda da olabilir hastalık durumunda da olabilir. Bu yüzden hekim hastaya tanıyarak yaklaşmalıdır. Aralarında iyi bir ilişki kurarak tanı ve tedavinin başarı oranını artırmak için hekimin hastanın bedensel, ruhsal, sosyo-kültürel, doğal ve sosyal çevresini tanımasıyla mümkün olacaktır (Koptagel, 2001). Hasta-hekim ilişkisinde güven duygusu çok önemli bir unsurdur. Çünkü mesleki olarak bakıldığında hekimin bilgisi hastaya göre daha fazladır. Bilgiler eşit olmadığından dolayı burada güven unsuru devreye girmektedir (Cusack, 2000). Kimi hastalar karar verici olmak isterken, kararları tamamen hekimin almasını isteyen hastalar da vardır. Bunun yanında her ikisi ortasında da kalabilir. Fakat hastanın konumu ne olursa olsun hekim ile hasta arasında güven unsuru var ise tedaviden yarar alımı artar (Kodish, Singe ve Siegler, 1997). Güven unsurunu yakından etkileyen kriterlere baktığımızda hastanın bilgilendirilmesi, hekimin hasta odaklı iletişimi ve görüşme süreleri sayılabilir. Oluşan güven duygusu olumlu sonuçlanan tedaviyi ve hasta memnuniyetini doğuracaktır (Fiscella vd, 2004). Örneğin kamu hastanelerinde hasta sayısının fazla olduğundan dolayı hekim hastaya az bir süre ayırmakta ve hekimler maddi açıdan orada bulunduklarını hastaya hissettirdiklerinden dolayı hastaların hekime olan güveninin azalmış olduğu görülmüştür. Güvensizlik duygusu oluştuğundan hastalar doktorlardan memnun kalmayıp başka doktor arayışına girip para ve zaman kaybına uğramış olur. Tıbbi uygulamalarda hekim ile hasta arasındaki güven unsuru ilişkilerinin temelini 28 oluşturur. Hasta birey hekime güvenirse tedavisinin olumlu sonuçlanması için kendisi de elinden geleni yapacaktır (Atıcı, 2007). Hasta ile hekim arasında güven oluşurken etkili olan unsur sosyal güvendir. Sosyal güven; birçok kişi veya nesnenin işbirliği içinde bir araya gelmesiyle oluşan kurumlardaki güvendir. Bir kurum hastalarının hekimlerine karşı güvenlerini ölçmek istiyorsa özellikle sağlık kuruluşlarında sosyal güven unsurunu da hesaba katması gerekir (Goold, 1998). Sağlık iletişiminde önemli olan bir diğer ölçüt ise hasta ve hekimin kendi aralarında karşılıklı sağlık planı yapmasıdır. Karşılıklı sağlık planında güven büyük bir öneme sahip olmasının yanında birçok davranış ve tutumu da etkilemektedir. Güven sağlandığı durumlarda ikili arasındaki tartışmalar da azalacaktır ( Kao, 1998). 2.6.4 Bilgilendirme Sanayi çağından bilgi çağına geçilmesiyle ekonomideki ağırlığa bakıldığında hizmet sektörünün bilgi çağında daha ağır ve etkin olduğu görülmektedir. Hizmet sektörü, hetorojen, soyut ve dayanıksızdır. Burada üretim ve tüketim aynı zamanda gerçekleşir. Bir hizmet üretilirken ve tüketiciye sunulurken sanayi sektöründen daha farklı nitelikler gereknektedir (Fletcher, 1995). Bir başka tanımda ise hizmeti sunan kurum veya kişinin müşteri ile arasında karşılıklı olarak iletişim kurmaları lüzumlu olan sosyal faaliyetleri hizmet olarak tanımlanmıştır (Karahan, 2000). Yapılan araştırmalara göre bir hasta bilgilendirilmiş bir hasta ise tedaviye uyum gösterme oranlarının daha yüksek olduğu görülmüştür. Tedavi sonucunda 29 oluşabilecek olumsuz etki var ise, bilgilendirilmiş hasta bu etkiden en az oranda etkilenmektedir (Özaydemir, 1990). Ameliyattan önce bilgilendirilmiş hastalarda sonradan oluşabilecek komplikasyonların oranını düşürdüğü gözlemlenmiştir (Summers, 1984). Yapılan araştırmalar sonucu görülmektedir ki hastaların bilgilendirilirken sağlık çalışanları titizlik içerisinde çalışmamaktadır. Eksik bilgilendirme durumunda hasta tedaviye uyum sağlamada zorluk çekmekte ve prognoz olumsuz etkilenmektedir. Burada hastanın eğitimi yasal zorunluluğun üzerinde bir yerdedir (Özer vd, 2002). Hasta eğitimi için ayrı bir zaman yaratmaya gerek yoktur. Çünkü hekim ile hasta iletişimi başladığı andan itibaren hasta eğitimi de başlamış olur. Yani bulunan her fırsatta hasta eğitimi verilebilir. Hekim vereceği eğitimin zamanını bazen kendisi belirler. Örneğin hastanın o günkü psikolojisi çok kötü ise ve doktorun vereceği bilgi sonucu hasta daha da kötü bir duruma gelecek ise hekim o bilgiyi bir sonraki görüşmeye saklayabilir. Ancak kesinlikle bilgilendirme yapılmalı ve bir karar alınması gerekiyorsa hastanın da görüşleri sorulmalıdır, sonuçlar birlikte değerlendirilip ona göre karar almalıdırlar (Özer vd, 2002). Hasta eğitiminde sadece hekime değil kurumlara da görevler düşmektedir. Çünkü hasta eğitimi sadece hekim ile hasta arasında gerçekleşmek zorunda değil, okullar, herhangi bir topluluk ve medya sayesinde de hasta eğitimi yapılabilir. Hekimin tüm bunlara yetişmesi mümkün olmayabilir, bu yüzden ekibin diğer üyelerinden de yararlanmak gerekecektir. Örneğin okullarda sağlıkla ilgili dersler verilebilir, sigarayı bırakan gruplara toplantılar yapılabilir veya radyo programına katılıp eğitim 30 verilebilir. Buradan da anlıyoruz ki kurumlar her fırsatı değerlendirmelidir (Özer vd, 2002). Değişmeye hazır hasta bilgi aldığı zaman olumlu değişikliğe doğru yönelecektir. Hastanın bu değişimi kabullenmesi hekim için bazen çok kolay olurken bazen de çok zorlu olabilir (Özer vd, 2002). Bir hastada yeterli güdülenme yok ise durum zorlaşmaktadır. Hekimin bilgi vermesi işe yaramayabilir. Burada hasta özendirilmelidir. Daha fazla görüşme ve aynı konular üzerinde daha fazla durmak gerekecektir (Özer vd, 2002). 31 Bölüm 3 HİPOTEZLER 3.1 Giriş Bu bölümde veri toplanmaya geçilmeden önce, yapılan literatür araştırmaları sonucu savulunulan hipotezler gerekçeleriyle birlikte yer almaktadır. 3.2 Fiziksel Koşullar ile Özel Hastane İlişkisi Muayene odaları, doğumhaneler, acil müdahale odaları, röntgen odaları, ameliyathaneler, yoğun bakım odaları, bebek bakım odaları, enjeksiyon odaları ve diş hekimi odaları gibi sağlık hizmetinin sunulduğu fiziksel alanlar bulunmaktadır (Altuncu, 2009). Yapılan araştırmalara göre bir hastane tercih edilirken o hastanenin fiziksel koşulları hasta tercihinde önemli rol oynar. Ulaşımı kolay, gürültüsüz, hava ve su kirliliği bulunmayan ayrıca yeterli otoparka sahip kuruluşların hastalar için önemli olduğu bulunmuştur (Deryal, 2006). Hastane ortamı ve hasta odası da hastaların dikkat ettiği unsurlar arasındadır. Bir hastane hastalarından şikayet almak istemiyorsa ve hastaları tatmin etmek istiyorsa hastanin oda koşulları yeterli olup, hastane bakımlı olmalıdır. Hasta olumlu bir görüntüyle karşılaştığı zaman o hastaneyi yeniden tercih edecektir. Fakat tezat bir durumda ise bir kez daha o hastane tercih edilmeyecektir (Esatoğlu, 1997). Böylelikle çalışmadaki ilk hipotezimiz aşağıdaki gibi oluşturulmuştur: 32 Hipotez 1: Fiziksel koşulların özel hastane kullanma eğilimine pozitif etkisi vardır. 3.3 İmaj ile Özel Hastane İlişkisi İmaj, bireylerin etraftan aldıkları mesajların sonucu olarak kurum hakkında zihinlerinde oluşan resimdir. Kurumlar olumlu imajlarını müşterilerine, ortaklarına ve çalışanlarına kanıtlayıp, onların zihnine bu izlenimi yaratmalıdır. Kurumların misyonlarında doğru imaj yaratmak gelmektedir. Her bireyin olduğu gibi her kurumun da bir kişiliği vardır. Karşı tarafa bu kişiliğini doğru bir şekilde tanıtıp benimsenmesini sağlamalıdır. Bunun sonucu olarak da varlığını daha uzun bir süreli şekilde devam ettirecektir (Genç, 2004). Kurumsal imaj, tek parçadan oluşur gibi görünse de derine inildiğinde birbirinden farklı ve birbirini etkileyen birçok parçası vardır. Bu parçalardan biri kurum kimliğidir. Çünkü kurum imajının önemli bir kısmı kurum kimliğini oluşturan değişkenlerle açıklanabilir (Derin ve Demirel, 2011). Kurumsal imajın sağlık kurumları açısından birçok önemi bulunmaktadır. Yöneticilerin kaynak dağıtımı yapması ve kurumun önceliklerini belirlemesi imaja bağlıdır. Bir bakıma imaj gelecek için plan yapmamıza yardımcı olmaktadır. Bir hastanenin sağlamış olduğu olumlu imaj bir süre sonra olumsuza dönüşürse, pazar payı düşecektir. Çünkü hastalar, doktorlar ve tedarikçiler artık o hastaneyi tercih etmeyecektir. Olumlu bir hastane imajı, hastaların o kurumu tercih etmelerini artıracaktır (Kim ve Kim, 2008). Bir sağlık kurumundaki kurumsal imaj, bireylerin herhangi bir sağlık kurumu için inanışlarının, düşüncelerinin ve izlenimlerinin sonucu olarak ifade edilebilmektedir (Bayın ve Önder, 2014). Başka bir bakış açısına göre kurumsal imaj bir işletmenin, herhangi bir birey tarafından logosu görüldüğünde veya ismi duyulduğunda zihinde 33 meydana gelen resimdir (Gray ve Balmer, 1998). Bu ilişkinin üzerine kurulmuş olan hipotez şu şekildedir; Hipotez 2: Hastanenin imajı özel hastane kullanma eğilimine pozitif etkisi vardır. 3.4 Hekime Olan Güven ile Özel Hastane İlişkisi Hekimlerin mesleki bilgisi bulunduğundan dolayı genellikle hasta ile eşit düzeyde bilgiye sahip olmamaktadırlar. Bu yüzden hasta-hekim arasındaki güven unsuru sağlanmalıdır (Cusack, 2000). Tedaviden en iyi şekilde yarar almak için karşılıklı güven oluşturulmalıdır. Tedavi sürecinde karar alınması gerektiği zamanlarda hastalar çeşitlilik göstermektedir. Bazıları kararı kendisi vermek ister, bazıları ise hekimin vermesini ister. Bunların yanında bir de arada kalan kısım bulunmaktadır (Kodish, 1997). Özel hastaneden hizmet alan hastalar, özel hastanede hizmet sunan hekimlere karşı daha fazla güven duymaktadır. Bu güveni ise özel hastaneden hizmet aldıkları zaman hekimlerin daha fazla zaman, bilgilendirme ve zamanında muayene yapmalarına dayamaktadırlar (Taşlıyan ve Gök, 2012). Hasta ile hekim arasında güven unsurunun sağlanması için görüşme süresi, hasta odaklı iletişim ve hastanın bilgilendirilmesi önemli unsurlar arasındadır (Fiscella vd, 2004). Eğer hastanın istek ve ihtiyacı giderilmez ise, güven duygusu azalmış olacaktır (Thom, 2002). Hekimler, hastaya karşı kullandığı kelimelere, sergilediği davranışlara ve beden diline çok dikkat etmesi gerekmektedir. Hekimler iletişim kurarken kazanç elde etmek, zorunluluk veya görev gereği hareket ettiklerini karşı tarafa hissettirmemelidirler. Eğer hastaya bir olgu veya bir hastalık muamelisi gösterirse 34 aralarındaki ilişki olumsuz yönde etkilenip, sağlıklı bir ilişki kurulamayacaktır (Örs, 1975). Bu ilişkinin şiddeti ve yönü aşağıdaki hipotez ile test edilecektir: Hipotez 3: Doktora olan güvenin özel hastane kullanma eğilimine pozitif etkisi vardır. 3.5 Bilgilendirme ile Özel Hastane İlişkisi Hasta bilgilendirilmiş bir hasta ise tedaviye uyum gösterme oranlarının daha yüksek olduğu görülmüştür. Tedavi sonusunda oluşabilecek olumsuz etki var ise, bilgilendirilmiş hasta bu etkiden en az oranda etkilenmektedir (Özaydemir, 1990). Her bireyin istek ve ihtiyacının farklı oluşundan dolayı bu beklentileri en iyi şekilde karşılamak için sağlık personeli hastaya kişisel ilgi gösterip, hasta için yeterli bilgi vermelidir. Sağlık çalışanlarının hastalara karşı sabırlı ve nazik olması gerektiğinden, sağlık personeli bu konuda eğitim alırsa kendine ait sorumlulukları yerine getirirken hizmet kalitesinin de artacaktır (Zerenler ve Öğüt, 2007). Bilgilendirme sayesinde memnuniyet de artmaktadır. Acil serviste yapılan bir araştırmaya göre taburcu edilen hastalara hastalık, tedavi ve bakımlarına ilişkin klavuz ile bilgi verilmesi, bunun yanında telefonla takibin yapılması gerektiğini savunmaktadırlar. Bunun sonucundaki beklenti ise, hastanın önerilen tedaviye daha iyi bir uyum sağlmasıdır (Bulut ve Bayraktar, 2000). Böylelikle aşağıdaki hipoteze varılmıştır; Hipotez 4: Hastalık hakkında bilgi özel hastane kullanma eğilimine pozitif etkisi vardır. 35 3.6 Hastaneye Olan Güven ile Özel Hastane ilişkisi İtibar kelimesi güvenilir olmak olarak da açıklanabilir. Bir kuruma karşı güven duygusu oluşmuş ise o kurum güçlü bir kurumdur. Fakat kurumların güven kazanması kolay ve hızlıca elde edilecek bir durum değildir. Uzun zaman isteyen ama bir yanlışla çok kısa sürede kaybolma riskini taşır (Karatepe, 2008). Kurumsal itibar ise toplum ile kurum arasındaki güveni temsil ederken, bu güveni ifade eden eylemlerin bütünüdür (Kadıbeşegil, 2006). Kurum düzenli olarak hesap verebiliyor ise kuruma olan güven artış gösterecektir. Kendi çıkarkarı ile değil, toplum çıkarları ile hareket ettiğini kanıtlamış olacaktır (Argüden, 2007). Bu ilişkiye dayanarak aşağıdaki hipoteze geliştirilmiştir; Hipotez 5: Hastaneye olan güvenin özel hastane kullanma eğilimine pozitif etkisi vardır. 3.7 Cinsiyet ile Özel Hastane İlişkisi Tüketicilerin davranışları araştırılırken “cinsiyet rolleri” en önemli faktör olmuştur. Çünkü cinsiyet, bir ürünü satın alırken veya servislerini kullanırken karar vermesinde etkili olan kişinin kendisi ve ailesidir (Debever ve İyer,1986). Yapılan araştırmalara göre kadın ve erkekler “ürün” kavramına farklı yöneltmeler yapmaktadırlar (Dittmar, Beattie ve Friese, 1996). Dittmar (1989)’ın yaptığı araştırmaya göre kadınlar bir ürünün sosyal hayat içerisinde sembolize edicilik düzeyine ve duygusal olarak rahatlatma düzeyine göre bir ürünü önemli bulurlar. Erkekler ise, ürünün kolay kullanımı, günlük hayatı daha pratik hale getirmesi ve ürün herhangi bir aktivite sağlıyorsa o ürünü önemli görmektedirler. 36 Meyers ve Levy (1988) göre bir markanın sosyal hayattaki ilişkilere etkisi var ise kadınlar erkeklere göre daha olumlu bakmaktadırlar. Kadınsı ve erkeksi cinsiyet rollerinden dolayı farklı ürün tercihleri yapılmaktadır. Çünkü erkekler “ben merkezli” ve “aktivite merkezli” kimlik yapılarına sahip olurken, kadınlar “diğer merkezli” ve “ilişki merkezli” kimlik yapısına sahiptirler (Orhan, 2002). Günümüzde kadınlar çalışma hayatında yer almakta, toplumda bulunan statüsünü yükseltme, bağımsız hareket etme ve kariyer yapma gibi hayallerini gerçekleştirmektedirler (Dedeoğlu, 2000; Özçatal, 2009). Bu araştırmalara uygun görülen hipotez şu şekildedir; Hipotez 6: Kadınlar erkeklere göre daha fazla özel hastane kullanma eğilimi gösterir. 3.8 Gelir İle Özel Hastane İlişkisi Bir ülkede toplam tüketimi gösteren en önemli unsur kullanılabilir gelirdir. Fakat gelirin kişisel dağılımı tüketimi etkilemektedir. Toplumda bulunan sosyal tabakaların tüketim eğilimleri birbirinden farklıdır. Yüksek gelir grubunda yer alanların marjinal tüketim eğilimleri düşüktür. Düşük gelir grubunda yer alanların ise marjinal tüketim eğilimleri yüksektir (Maraş, 2006). Duesenberry (1949)’a göre insanlar yüksek miktarda harcama yaparken bunun nedeninin kaliteli bir mala sahip olmanın yanında, yaşam standartlarını yükseltme arzusu vardır. Bu arzu da tüketim davranışını sergilerken güçlü ve etkilidir. Bireyler bu hedefe ulaştığı zaman “kendini beğenme” duygusunu kanıtlamış olur. 37 “Gelir” sosyal statünün en önemli kriteridir. Çünkü toplumlarda belirgin ve keskin bir şekilde ayrılmış olmasa da eğitim düzeyine göre sosyal statü farklılıkları bulunmaktadır. Bu yüzden bireyler ilişki kurarken, kendisi düşük bir gelire sahip ise, ilişkisini yüksek statüye sahip ailelerle kurmak isteyecektir (Duesenberry, 1949). Geliştirilen hipotez ise aşağıdaki gibidir; Hipotez 7: Gelir seviyesi yüksek kişiler düşük gelirli kişilere göre daha fazla özel hastane kullanma eğilimi gösterir. 3.9 Araştirma Modeli Araştırma konusu olan özel hastanelerde bulunan fiziksel koşullar, imaj, doktora olan güven, hastaneye olan güven ve bilgilendirme faktörlerinin özel hastane kullanma eğilimine etkisi tablo 1'de model olarak gösterilmiştir. Özel Hastanelerde Bulunan Fiziksel Koşullar Özel Hastane Kullanma Eğilimi Özel Hastanelerin İmaji Özel Hastanelerde Bulunan Doktorlara Olan Güven Özel Hastanelerde Bilgilendirme Özel Hastanelere Olan Güven Tablo 1: Araştırma Modeli 38 Bölüm 4 ÇALIŞMANIN YÖNTEMİ VE ANALİZ METOTLARI 4.1 Giriş Bu bölümde veri toplama aracının geliştirilmesi, örnekleme yöntemi, verilerin toplanması ve analiz metotları hakkında bilgiler verilmektedir. Yöntem ve teknik terimleri bazen birbirinin yerine kullanılmaktadır. Yöntem / metodu şu şekilde tanımlayabiliriz; bir amaca ulaşmak için tutulan düzenli yol, belli ilkelere bağlı kalarak bir şey söyleme biçimi, gereken tekniklerin seçilmesidir. Tekniği ise tanımlayacak olursak; belli bir sonucu elde etmek için kullanılan araçtır. Her bilim dalı farklı teknikler kullanmaktadır. Yöntem ve teknik arasında ortak nokta da bulunmaktadır. Bu ortak nokta ise bir amaca ulaşmaktır. Yani, yöntem kavramı teknik kavramına kadar dayanmakta ve teknik kavramını da kapsamına alacak kadar geniş bir kavramdır. Yapılan çalışma insan faktörüne dayalı bir araştırma olduğundan, sonucunda varılacak bulgular hastaların görüş, beklenti, tecrübe ve önerilerine göre şekillenecektir. Bu durumu göz önüne alarak en uygun araştırma yönteminin anket uygulaması olacağı görüşüne varılmıştır. Araştırmada kullanılan anket formunu hazırlarken genellikle literatürden yararlanılmıştır. Kullanılan anket iki bölümden oluşmaktadır. Anketin birinci 39 bölümde fiziksel koşullar, güven, bilgilendirme, imaj ve kullanma eğilimiyle ilgili sorudan oluşmaktadır. İkinci bölümde ise kişisel bilgilerle alakalı soruları yer almaktadır. Anket, 7’li likert ölçeğine göre düzenlenmiş ve hastalar tarafından cevaplanılması istenmiştir. Bu kapsamda K.K.T.C’de Gazimağusa, Lefkoşa ve Girne bölgelerindeki toplam 264 bireye anket formu dağıtılmış ve tüm bireyden geri dönüş alınmıştır. Bu araştırmada kabul edilen olan güven aralığı %95’tir. Bu güven aralığına karşılık gelen t değeri ise 1,96’dır. Araştırmada elde edilmiş olan verilere SPSS 20 paket programı ile uygulanan çeşitli veri analiz yöntemleri uygulanmıştır. Bunlar; Regresyon Analizi, Korelasyon Analizi, Faktör Analizi, Tanımlayıcı Analiz, T Testi, ANOVA istatistiki analiz yöntemleri uygulanmıştır. Test seçimlerinde ölçek türü, analize giren örnek büyüklüğü ve verilerin normal dağılım gösterip göstermemesi gibi etkenler dikkate alınmıştır. 4.2 Amaç / Yöntem İnsanlar alışmış oldukları devlet hastanelerini bırakıp, özel hastanelere doğru geçiş yaparken kişi herhangi bir özel hastane tercihinde bulunduğu zaman hangi faktörlerin etkili olduğu belirlenmeye çaılışılacaktır. Bazı kişiler için bir faktör eğilime etki ederken bazı insanlar için birden fazla faktör etkili olabilmektedir. Belirlenen faktörler üzerinde özel hastane kullanma eğiliminin ne düzeyde etkili olduğunu ortaya koymak amacıyla araştırma gerçekleştirilecektir. Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’ndeki özel hastanelerde bulunan fiziksel koşullar, imaj, doktorlara olan güven, bilgilendirme ve hastaneye olan güven faktörlerinin 40 özel hastane tercihine olan etkileri incelenecek olmasıyla literatüre önemli katkılarda bulunulacaktır. Daha önce yapılan çalışmalarda belirtilen beş faktör bir araya getirilmemiş ve ülke çapında bu beş faktör baz alınarak özel hastane kullanma eğilimi ölçülmemiştir. Hem literatüre hem de ülkemize yararlı olacak bir çalışma gerçekleştirilecektir. Ayrıca, kendi alanında yapılan ilk çalışmadır. Daha önce KKTC’de özel hastanelerin tercih nedenleri araştırılmamıştır. KKTC’deki sağlık sistemindeki sorunlar çok eskiye dayanmaktadır. Bu sorunların çözümlenmesi için gereken yasalar devamlı ihmal edilmiştir. Bu yüzden hem hizmet veren hekim ve sağlık çalışanları, hem de hizmet bekleyen hastalar bunalmış durumdadır. Sağlık Bakanlığı verilen hizmetlerin denetimini doğru bir şekilde yerine getirmediğinden dolayı ortaya çıkan sorunlar sağlık çalışanlarının da mesleklerine zarar vermeye devam etmektedir. Kamu sağlık merkezlerinde hekim eksiklikleri dayanılmaz boyutlara ulaşmıştır. Bazı branşlarda hizmetler eksiklikler nedeni ile aksayarak yürütülmektedir. Devlet az hekimle çok iş yaptırma baskısını her geçen gün artırmaktadır. Hekimler yoğun çalışmaktan ötürü tükenmekte, hastalar arzu ettikleri hizmeti alamamaktadır (Yenidüzen, 2016). Halk devlet hastanelerinden sıklıkla şikayet etmekte ve halk devletin sağlıklı hizmet vermediği görüşündedir. KKTC halkının yaklaşık %40’ının çeşitli nedenlerle sağlık hizmetini özelden aldığı yayınlanan haberlerde görülmüştür (Kıbrıs, 2014). Günümüzde sağlık kuruluşlarının amacı, hastaların beklenti ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaktır. Fakat her hastanın beklenti ve ihtiyacı farklıdır. Bu beklenti ve ihtiyaçların karşılanması için bireyler devlet hastanelerine başvurdukları zaman kaliteli hizmet, yeterli ilgi, doğru tanı, teşhis ve tedavi bulamamaktadırlar. Devlet 41 hastanelerinde yaşanan bu olumsuz olaylar sonucunda hastaların özel hastaneleri kullanma eğilimi de artmıştır. Devebakan ve Aksaraylı (2003)’nın yaptığı araştırmaya göre “güven” kavramı hastaların önemli bulduğu noktalardan biridir. Hasta hekime karşı kendini bağımlı hissetmek istiyor, ayrıca tüm sağlık çalışanlarının tüm süreçlerde bilgi ve deneyimlerine güvenmek istemektedir. Hasta bunların tümünü “güven” boyutuna bağlamaktadır. Papatya G., Papatya N. ve Haşımoğlu (2012)’nun yaptığı araştırmada ise tüm değişkenler üzerinde “beklenti” ve “algı” nın etkisi olduğuna varılmıştır. Hastaların özel hastaneleri tercih etme nedenleri olarak başkalarının tavsiyesi ve hastanenin yakın olma özelliği ortaya konmuştur. Bunun yanında devlet hastanelerine güvenmeme, hizmet alımında ve özellikle poliklinikte yaşanan sorunlar, randevu sıkıntıları ve kalabalık olması gibi nedenler sayılmaktadır. Eğitim ve gelir memnuniyet düzeyinde farklılıklar yaratmamakta, fakat mesleğe göre bakıldığında önemli farklılıklar yaratmaktadır. Yaş gruplarında ise fiziksel özellikler, heveslilik, güvenilirlik ve empati boyutlarında önemli bir farklılığa rastlanmıştır. Aynı zamanda, cevaplayıcıların fiziksel özellikleri ve güven boyutlarında cinsiyetleri arasında önemli ve anlamlı farklılıklar olduğu görülmüştür. Cusack (2000), hasta-hekim ilişkisinde en önemli unsurun güven olduğunu savunmuştur. Çünkü hekim mesleki bilgisinden dolayı hasta ile eşit düzeyde değildir. Kodish (1997), hastaların bazıları kararları kendilerinin vermesini isterken, bazı hastalar kararları hekimin vermesini istediğini, hatta bazıları ise bu iki durumun arasında kaldığını savunmuştur. Eğer tedaviden yarar sağlanmak isteniyorsa arada 42 güven olması gerektiğini, hasta hekime güvendiği zaman bedenini, iç dünyasını, kendi sırlarını paylaşması, mahremiyeti ortadan kaldırması gibi sonuçlar doğuracağını belirmiştir. Çalışmamda özel hastane kullanma eğilimine etki eden faktörlerin değerlendirilmesi beş faktör olarak sınıflandırılmıştır. Bunlar; özel hastanenin fiziksel koşulları, özel hastanenin imajı, özel hastanede doktora olan güven, özel hastaneye olan güven ve özel hastanede hastaya hastalık hakkında verilen bilginin özel hastane kullanma eğilimine etkisidir. 4.3 Araştırma Sorusu “KKTC’de özel hastane kullanma eğilimini etkileyen faktörler nelerdir ve bu faktörlerin özel hastane kullanma eğilimine ne kadar etkisi vardır?” sorusu yapılan çalışmanın cevaplanması amaçlanan araştırma sorusu olarak belirlenmiştir. 4.4 Materyal ve Metot Material ve metot bölümünde ise evren ve örneklem, veri toplama aracı ve veri kaynakları, anketin içeriğinin belirlenmesi ayrıca kullanılan skala kaynaklarından bahsedilmiştir. 4.4.1 Evren ve Örneklem Araştırma evrenini 2017 yılı Şubat ayında K.K.T.C’de özel hastane kullanma eğilimi gösteren bireyler oluşturmaktadır. Bu bireyler arasından rastgele örneklem yöntemi kullanılarak seçilen ve anket uygulamasını kabul eden 264 bireye Ek-2 de sunulan anket uygulanmıştır. Anketlerin büyük çoğunluğu yüz yüze yapılmıştır ve anlaşılmayan kısımlar hakkında bilgi verilmiştir. 43 Araştırmacılardan birkaçı da örneğin boyutunu belirlemek için farklı kurallar ortaya atmıştır. Bu kurallar; 1.Yapılan araştırmanın boyutu 30’dan büyük ve 500’den küçük olduğu durumlarda araştırma için uygundur (Roscoe, 1975). 2.Yapılan araştırmanın boyutu kapsamı, doğruluğu ve istenilen güvenlik düzeyi olarak tanımlanabilir. Fakat gerekenden daha büyük boyutu ve daha büyük duyarlılığı olabilir (Sekaran, 2003). 4.4.2 Veri Toplama Aracı ve Veri Kaynakları Yapılan araştırmada veri toplama aracı olarak literatür taraması kullanılmıştır. Geçmiş yıllarda özel hastaneler üzerindeki yapılan bilimsel çalışmalardan yararlanılmış ve bu çalışmalar yardımıyla düzenlediğimiz Ek-2’de ki anket soruları düzenlenmiştir. Bu anket KKTC’de özel hastane kullanma eğilimi gösteren bireylerde uygulanmıştır. Anket soruları, yüz yüze görüşme şeklinde yapılmıştır. Tanımlayıcı niteliğe sahip olan anketimiz iki bölümden ve otuz dört sorudan oluşmaktadır. Birinci bölümde özel hastane kullanma eğilimi, fiziksel koşullar, imaj, bilgilendirme ve güven kriterleriyle ilgili sorular yer almaktadır. İkinci bölümde ise kişisel bilgilerle ilintili sorular yer almaktadır. Sorular “Kesinlikle Katılmıyorum” ve “Tamamen Katılıyorum” seçenekleri arasında uzanan 7’li likert ölçek sisteminde oluşturulmuştur. Çalışmanın sonuçlarıyla ilgili bulgu ve analizlere çalışmanın devamında ulaşmak mümkündür. 4.4.3 Anketin İçeriğinin Belirlenmesi Anketin içeriği iki ayrı bölüm olarak düzenlenmiştir. Birinci bölümde bireylere özel hastane kullanma eğilimini belirleyecek faktörlerle ilintili sorular yer alırken, ikinci bölümde anketi dolduran bireyin kişisel bilgileri sorgulanmıştır. Böylece özel hastane kullanma eğilimini artıran faktörlerin belirlenmesinin yanında, bireyler için 44 genelleme yapılmadığını ve her bireyin kişisel bilgilerinin birleşimiyle her birey ayrı bir vaka olarak kabul edilmiştir. Bu kişisel özelliklere göre özel hastane kullanma eğiliminin ne şekilde değişiklik gösterdiği ortaya konulmaya çalışılmıştır. Birinci bölümde özel hastane kullanma eğilimini etkileyen faktörler belirlenmiştir. Yaptığım literatür taramalarının bir kısmında şu şekilde bir açıklama yapılmıştır; bireylerin özel hastaneleri tercih etme nedenleri olarak başkalarının tavsiyesi ve hastanenin yakın olma özelliği ortaya konmuştur. Bunun yanında devlet hastanelerine güvenmeme, hizmet alımında ve özellikle poliklinikte yaşanan sorunlar, randevu sıkıntılarıve kalabalık olması gibi nedenler sayılmaktadır. Eğitim ve gelir memnuniyet düzeyinde farklılıklar yaratmamakta, fakat mesleğe göre bakıldığında önemli farklılıklar yaratmaktadır. Yaş gruplarında ise fiziksel özellikler, heveslilik, güvenilirlik ve empati boyutlarında önemli bir farklılığa rastlanmıştır. Aynı zamanda, cevaplayıcıların fiziksel özellikleri ve güven boyutlarında cinsiyetleri arasında önemli ve anlamlı farklılıklar olduğu görülmüştür (Papatya G., Papatya N. ve Haşımoğlu, 2012). Anketin ikinci bölümünde çalışanlardan istenen kişisel bilgiler ise cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim, alınan ücret, özel hastane kullanma sıklığı ve özellikle tercih edilen hastane soruları belirlenmiştir. Bu aşamada dikkat edilmesi gereken bazı noktalar bulunmaktadır. Bunlar, birinci kısımda yer alan sorularla ikinci kısımda yer alan soruların özel hastane kullanma eğilimine etki eden faktörleri belirlemede birbirlerini tamamlayıcı olmalarıdır. Eğer kişiden kişiye değişen özellikleri hesaba katmaksızın yalnızca birinci kısımda yer alan sorularla bir analiz yapıldığı zaman tüm bireyler birbirlerinin aynısı gibi kabul 45 edilecekti. Buna bağlı olarak da özel hastane kullanma eğilimi sadece dış faktörlere bağlıymış gibi hatalı bir varsayımda bulunulmuş olunacaktı. Oysa birinci kısımda çıkan sonuçlara göre varılan yargılar ikinci kısımda çıkan sonuçlarla birlikte değerlendirildiğindeyse, özel hastane kullanma eğilimi iç etkenlere bağlı olan kısmı açık bir şekilde gözler önüne serilebilmektedir. Bu konudaki detaylı yorum ve analizlere çalışmanın sonuçlar bölümünde daha detaylı biçimde yer verilmiştir. 4.4.4 Kullanılan Skala Kaynakları Anket düzenlenirken büyük ölçüde literatürden yararlanılmıştır. Yaptığım çalışmada literatür taraması yaparken kütüphane sisteminin Elektronik Makaleler, Elektronik Tezler, Ebrary, Web of Science, Science Direct gibi veri tabanları ve bunun yanında ULAKBİM, Google Akademik, YÖK gibi kaynaklar kullanılmıştır. Araştırmalar, ‘Özel Hastane, fiziksel koşullar, imaj, bilgilendirme, güven’ gibi anahtar kelimeleri kullanarak yapılmıştır. Çalışma sonucunda ise ankette göz önünde bulundurulan özel hastane kullanma eğilimini etkileyen faktörler; hasteneye olan güven, hekime olan güven, fiziksel koşullar, imaj ve bilgilendirmedir. Literatür araştırması sonucu bulduğum; anketin nihai halini almasında kullanılan skalalar, bu skalanın kimden alındığı ve içerdiği maddeler Tablo 1’de özetlenmiştir. Tablo 2: Ölçekler Tablosu ÖLÇEK YAZARLAR ANKETİN İSMİ ALINTILANAN SORULAR FİZİKSEL KOŞULLAR TABAK, 2014 K.K.T.C’nde Kamu Kurumlarında Kullandığım özel hastane veya hastanelerin ortamı sağlık koşullarına uygundur. Kullandığım özel hastane veya hastanelerin yangın, sivil savunma ve ilk yardım eğitimleri 46 Çalışan Personelin Motivasyonunu Etkileyen Faktörler: İçişleri Bakanlığına Bağlı Dairelerde Örnek Bir Uygulama yeterlidir. Kullandığım özel hastane veya hastanelerin temizlik hizmetleri yeterlidir. Kullandığım özel hastane veya hastaneler tertipli ve düzenlidir. Kullandığım özel hastane veya hastanelerin geşiltirilmesi için gerekli duyarlılık gösterilmektedir. GÜVEN YILDIZ, 2006 Gençliğin Markaya Duyduğu Güven Marka Sadakatı İlişkisinin Belirlenmesi Kullandığım özel hastane veya hastanelerin beni aldatmayacağına inanıyorum. Kullandığım özel hastane veya hastaneler beni hayal kırıklığına uğratmaz. Kullandığım özel hastane veya hastaneler hakkındaki olumsuz yorumlara inanmam. Kullandığım özel hastaneye veya hastanelere tamamıyle güvenmem gerektiğini hissediyorum. Kullandığım özel hastane veya hastaneler beni hiçbir zaman hayal kırıklığına uğratmadı. BİLGİLENDİRME MİDİLLİ,2011 Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi Kullandığım özel hastane veya hastanelerde taleplerimiz için geri dönme süresini tatmin edici buluyorum. Kullandığım özel hastane veya hastanelerin yetkililerine /çalışanlarına her an ulaşabiliyorum. Kullandığım özel hastane veya hastanelerin hizmetleri ile ilgili sözel bilgilendirmeyi doğru ve yeter li buluyorum. Kullandığım özel hastane veya hastanelerin hizmetleri ile ilgili tanıtım faaliyetlerinin yeterli olduğunu düşünüyorum. Kullandığım özel hastane veya 47 hastanelerin personeliyle iletişim problemi yaşamıyorum. Kullandığım özel hastane veya hastanelerin şikayetlerim ile ilgili zamanında ve tatmin edici cevaplar alabiliyorum. İMAJ BOZKURT, 2011 Kurumsal İtibar Yönetiminin Müteri Değerlendirme Sürecine Yansıması Ve Etkileri: Konaklama İletmelerine Yönelik Bir Uygulama Kullandığım özel hastane veya hastanelerin memnuniyet verici bir atmosferi var. Kullandığım özel hastane veya hastaneler hastalarına saygınlık ve prestij sunar. Kullandığım özel hastane veya hastanelerin hizmet standartları yüksektir. Kullandığım özel hastane veya hastaneler nazik çalışanlara sahiptir. Kullandığım özel hastane veya hastaneler hasta odaklı bir kadroya sahiptir. Kullandığım özel hastane veya hastaneler yüksek seviyedeki hastaları çeker. KULLANMA EĞİLİMİ TAYLOR and TODD, 1995 Understanding Information Technology Usage: A Test of Competing Models. Yaşamımda gerekli ise, gelecekte özel hastaneleri kullanmayı düşünüyorum. Eğer mümkün ise, özel hastane kullanmayı deneyeceğim. Yaşamımda gerekli ise, özel hastane kullanırım. 4.4.5 Kullanılan Analizler Yapılan araştırma sonucunda elde edilen veriler bilgisayar ortamına aktarılarak SPSS 20 (Sosyal Bilimler için istatistik Paket Program) kullanılıp Regresyon Analizi, Korelasyon Analizi, T Testi, ANOVA, Tanımlayıcı Analiz yöntemleri uygulanmıştır. 48 Regresyon Analizi Regresyon analizi yönteminde bağımlı değişkenle birlikte bir veya daha çok bağımsız değişken arasındaki ilişkiyi incelemek amacı ile kullanılan yöntemidir. Ancak incelenen faktörler arasında bir tane bağımlı değişken ve birden fazla bağımsız değişken varsa bu analiz yöntemi çok değişkenli regresyon analizidir. Yapılan bu çalışmada ise bağımlı değişken özel hastanedir. Özel hastane üzerindeki etkileri incelenen bağımsız değişkenler ise fiziksel koşullar, hastane imajı, hastaneye olan güven, doktora olan güven ve bilgilendirme olarak belirlenmiştir. Bu yüzden çok değişkenli regresyon analizi çalışmada uygulanacaktır. T-Testi T testi, hipotez testlerinde en yaygın olarak kullanılan yöntemdir. T testi ile iki grubun ortalamaları karşılaştırılarak, aradaki farkın rastlantısal mı, yoksa istatistiksel olarak anlamlı mı olduğuna karar verilir. Mevcut çalışmada da özel hastane kullanma eğilimine etkisi olduğu düşünülen faktörlerle ilgili hipotezler oluşturulacak, daha sonra bu hipotezlerin doğruluğu t-testi uygulanarak denetlenecektir. ANOVA Varyans Analizi (ANOVA) gruplar içi ve gruplar arası, bunlara bağlı olan işlemleri analiz etmek için kullanılan bir yöntemdir. "Varyans Analizi" birkaç grubun ortalamalarının birbirine eşit mi eşit değil mi olduğunu karşılaştırmak için iki-grup için yapılan t-test sınamasını çoklu-gruplar için genelleştirir. İkiden fazla ana kütle aritmetik ortalamasının karşılaştırılması ile ilgili testte izlenecek süreç ANOVA tablosu ile özetlenebilir. Buna göre F test istatistiği varyans analizi yardımıyla kullanılır: Farklı ana kütlelerden seçilen örnek aritmetik ortalamaları arasındaki farkların karelerinin ortalaması, her bir örneğin kendi 49 içindeki farkların karelerinin ortalamasına bölünür. F test istatistiği belirlendikten sonra sonuca varılır. Tanımlayıcı (Betimsel) Analiz Sayısal verilerinin derlenmesi, toplanması, özetlenmesi ve analiz edinilmesi ile ilgili istatistiktir. Örneğin konuları insan davranışları olan bir formel istatistiksel analiz kapsayan bir çalışma tipik olarak tüm kapsamlı örneklem büyüklüğü, önemli alt grupların örneklem büyüklüğü, (ortalama yaş, veri konusu olarak ele alınan kişilerin erkek/kadın oranları gibi) değişik demografik, sosyal veya kliniksel karakterleri de kapsayan tablolarla birlikte verilir. Korelasyon Analizi Korelasyon analizi esas olarak tahmin ve kriter değişkenleri arasındaki ilginin yönü ve derecesi ile ilgilenir. Analizin en önemli varsayımı değişkenler arasındaki ilginin doğrusal olduğu yönündedir. İlginin derecesini ölçmede korelasyon katsayısı “r” kullanılır. Basit korelasyon analizinden söz edilebileceği gibi, çoklu korelasyon analizi yapmak da mümkündür. İki değişken arasındaki ilginin doğrudan ifadesine korelasyon denir. Diğer bir ismi, Carl Pearson çarpımlı- moment katsayısı olan doğrusal korelasyon katsayısı örnekte r, popülasyonda p ile gösterilmektedir. İki değişken arasındaki ilişkinin ya da korelasyonun derecesini belirlemek için kullanılan istatistiksel yönteme ise Korelasyon Analizi denir. Bağımlı değişken; Tahmin edilen ya da hesaplanan değişken. Bağımsız değişken; Tahmin için kullanılan değişkendir. 50 Bölüm 5 ANALİZ VE BULGULAR 5.1 Bulgular ve Değerlendirme Bu bölümde veri toplama aracımız olan anket ile toplanan veriler analiz edilmiş ve elde edilen sonuçlar tartışılmıştır. 5.1.1 Anketin Güvenilirlik Testi Çalışmada Cronbach alfa güvenilirlik ölçütü kullanılmış olup, Cronbach alfa değeri 1’e yaklaştıkça ölçeğin güvenilirliğinin yüksek olduğu anlamına gelmektedir. Bir ölçme aracı için güvenilirlik düzeyinin 0,60 ve üzerinde olması durumunda güvenilirliğin yeterli olduğu anlamına gelir (Cronbach, 1951). Anket formu 264 kişilik ana çalışma için güvenilirlik analizi yapılmıştır. Aşağıdaki ölçek sonuçları ayrıntılı bir şekilde gösterilmiştir. Tablo 3: Cronbach Alfa Test Sonuçları Ölçek Madde Sayısı Cronbach Alfa Sonucu Fiziksel Kosullar 5 0.897 Güven 5 0.855 Bilgilendirme 6 0.883 İmaj 6 0.885 Kullanma Eğilimi 3 0.890 Elde edilen oran ile yapılan anket çalışmasının kabul edilebilir bir güvenilirlik düzeyinin üzerinde olduğunu, hatta ‘Güvenilirlik Yüksektir’ grubunda bulunduğu ve skalaların güvenilir olduğu görülmüştür. Bu ölçekleri ileriki analizlere kullanmakta bir problem yoktur. 51 5.1.2 Ölçek Tanımlayıcı Analiz Tablosu Araştırmada elde edilip işlenen verilerin ortalama ve standart sapmadaki değerleri elde edilmiştir. Tablo 4: Ölçek Tanımlayıcı Analiz Tablosu S Fiziksel Koşullar 4.7447 1.33356 a) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin ortamı sağlık koşullarına uygundur. 4.85 1.704 b) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin yangın, sivil savunma ve ilk yardım eğitimleri yeterlidir. 4.19 1.475 c) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin temizlik hizmetleri yeterlidir. 4.97 1.572 d) Kullandığım özel hastane veya hastaneler tertipli ve düzenlidir 5.12 1.503 e) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin geliştirilmesi için gerekli duyarlılık gösterilmektedir. 4.59 1.656 Güven 3.9083 1.32111 a) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin beni aldatmayacağına inanıyorum. 3.91 1.655 b) Kullandığım özel hastane veya hastaneler beni hayal kırıklığına uğratmaz. 3.90 1.582 c) Kullandığım özel hastane veya hastaneler hakkındaki olumsuz yorumlara inanmam. 3.85 1.533 d) Kullandığım özel hastaneye veya hastanelere tamamıyle güvenmem gerektiğini hissediyorum. 3.97 1.787 e) Kullandığım özel hastane veya hastaneler beni hiçbir zaman hayal kırıklığına uğratmadı. 3.92 1.730 Bilgilendirme 4.5627 1.30202 a) Kullandığım özel hastane veya hastanelerde taleplerimiz için geri dönme süresini tatmin edici buluyorum. 4.62 1.627 b) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin yetkililerine /çalışanlarına her an ulaşabiliyorum. 4.75 1.677 c) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin hizmetleri ile ilgili sözel bilgilendirmeyi doğru ve yeterli buluyorum. 4.51 1.589 d) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin hizmetleri ile ilgili tanıtım faaliyetlerinin yeterli olduğunu düşünüyorum. 4.23 1.637 e) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin personeliyle iletişim problemi yaşamıyorum. 4.86 1.649 X 52 f) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin şikayetlerim ile ilgili zamanında ve tatmin edici cevaplar alabiliyorum. 4.36 1.686 İmaj 4.5972 1.26655 a) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin memnuniyet verici bir atmosferi var. 4.72 1.574 b) Kullandığım özel hastane veya hastaneler hastalarına saygınlık ve prestij sunar. 4.68 1.564 c) Kullandığım özel hastane veya hastanelerin hizmet standartları yüksektir. 3.62 1.515 d) Kullandığım özel hastane veya hastaneler nazik çalışanlara sahiptir. 4.81 1.587 e) Kullandığım özel hastane veya hastaneler hasta odaklı bir kadroya sahiptir. 4.44 1.621 f) Kullandığım özel hastane veya hastaneler yüksek seviyedeki hastaları çeker. 4.31 1.676 Kullanma Eğilimi 5.4575 1.35752 a) Yaşamımda gerekli ise, gelecekte özel hastaneleri kullanmayı düşünüyorum. 5.38 1.577 b) Eğer mümkün ise, özel hastane kullanmayı deneyeceğim. 5.24 1.589 c) Yaşamımda gerekli ise, özel hastane kullanırım. 5.72 1.363 5.1.3 Demografik Özelliklere Ait Bulgular Cinsiyete Göre Dağılım Tablo 5: Cinsiyet Bilgisi Cinsiyet Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Toplumsal Yüzde Geçerli Erkek 111 42.0 42.2 100.0 Kadın 152 57.6 57.8 57.8 Cevapsız 1 0.4 Toplam 264 100.0 100.0 100.0 53 Araştırmaya katılan bireylerin 111'i (% 42,0) erkek, 152'si (% 57,6) kadındır. Bu sonuçlara göre kadın ve erkekler arasında dengeli bir dağılım gözlemlenmektedir. Şekil 1: Cinsiyet Dağılımı Yaşa Göre Dağılım Çalışmada yaş grupları aşağıdaki gibi gruplanmıştır. Tablo 6: Yaş Bilgisi Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Toplumsal Yüzde Yaş 18-34 179 67.8 72.5 72.5 35-51 58 22.0 23.5 96.0 52-68 9 3.4 3.6 99.6 69-85 1 0.4 0.4 Cevapsız 17 6.4 Toplam 264 100.0 100.0 100.0 42% 58% Cinsiyet Erkek Kadın 54 Araştırmaya katılan bireylerin 179’u (% 67,8) 18 – 34 yaş, 58’'i (% 22,0) 35-51 yaş, 9’u (% 3,4) 52-68 yaş ve 1 kişi de (% 0,4) 69-85 yaş aralığındadır. Bu sonuçlara göre ankete en çok orta yaş grubundan katılım olduğunu söyleyebiliriz. Şekil 2: Yaş Dağılımı Medeni Duruma Göre Dağılım Tablo 7: Medeni Durum Bilgisi Medeni Durum Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Toplumsal Yüzde Geçerli Bekar 155 58.7 58.7 58.7 Evli 103 39.0 39.0 97.7 Diğer 6 2.3 2.3 100.0 Toplam 264 100.0 100.0 100.0 Ankete katılan bireylerin %58,7’si (155 kişi) bekar ve %39,0’ı (103 kişi) de evlidir. Katılımcılardan %2,3’ü (6 kişi) diğer seçeneğini işaretlemiş bulunmaktadır. 72% 24% 4% 0% Yaş 18-34 35-51 52-68 69-85 55 Çalışmada görebiliyoruz ki özel hastane kullanan kişilerde bekar kesim evli kesime göre daha fazladır. Şekil 3: Medeni Durum Dağılımı Eğitim Durumuna Göre Dağılım Tablo 8: Eğitim Durumu Bilgisi Eğitim Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Toplumsal Yüzde Geçerli İlkokul-Ortaokul 13 4.9 4.9 4.9 Lise 44 16.7 16.7 21.6 Yüksek okul 31 11.7 11.7 33.3 Lisans 86 32.6 32.6 65.9 Yüksek lisans 77 29.2 29.2 95.1 Doktora 13 4.9 4.9 Toplam 264 100.0 100.0 100.0 59% 39% 2% Medeni Durum Bekar Evli Diğer 56 Ankete katılanların %4,9’u (13 kişi) ilkokul-ortaokul mezunu, %16,7’si (44 kişi) lise mezunu, %11,7’i (31 kişi) yüksekokul mezunu, %32,6’sı (86 kişi) lisans mezunu, %29,2’u (77 kişi) yüksek lisans mezunu, %4,9’si (13 kişi) doktora mezunudur. KKTC’de özel hastane tercih eden bireylerin eğitim durumlarının dağılımına baktığımız zaman lisans mezunu bireyler çoğunluktadır. Lisans mezunlarının ardından ise yüksek lisans mezunları gelmektedir. Şekil 4: Eğitim Durumu Dağılımı Gelir Durumuna Göre Dağılım Tablo 9: Gelir Durumu Bilgisi Gelir Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Toplumsal Yüzde Geçerli 1800-2500 137 51.9 51.9 51.9 2501-3500 58 22.0 22.0 73.9 3501-4500 25 9.5 9.5 83.3 5% 17% 12% 32% 29% 5% Eğitim İlkokul-Ortaokul Lise Yüksek okul Lisans Yüksek lisans Doktora 57 4501 ve üzeri 44 16.7 16.7 100.0 Toplam 264 100.0 100.0 Ankete katılanların %51,9’u (137 kişi) 1800TL – 2500TL, %22,0’si (58 kişi) 2501TL – 3500TL, %9,5’i (25 kişi) 3501TL – 4500TL, %16,7’i (44 kişi) 4501TL ve üzeri aylık ücret almaktadır. KKTC’de özel hastane kullanıp, ankete katılan bireylerin ücret durumunun frekans dağılımının bulunduğu tabloya bakıldığında araştırmaya katılan bireylerin büyük bir kısmının maaşı 1800TL – 2500TL arasında olduğu görülmektedir. Şekil 5: Gelir Durumu Dağılımı 52% 22% 9% 17% Gelir 1800-2500 2501-3500 3501-4500 4501 ve üzeri 58 Kullanma Sıklığına Göre Dağılım Tablo 10: Kullanma Sıklığı Durumu Bilgisi Kullanma Sıklığı Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Toplumsal Yüzde Geçerli Haftada 1 2 0.8 0.8 0.8 Ayda 1 43 16.3 16.3 17.0 3 ayda 1 44 16.7 16.7 33.7 6 ayda 1 70 26.5 26.5 60.2 Yılda 1 85 32.2 32.2 92.4 Gerektiği Zaman 20 7.6 7.6 100.0 Toplam 264 100.0 100.0 Ankete katılan bireylerin özel hastane kullanma sıklığına bakıldığı zaman %0,8’i (2 kişi) haftada 1, %16,3’ü (43 kişi) ayda 1, %16,7’si (44 kişi) 3 ayda 1, %26,5’ü (70 kişi) 6 ayda 1, %32,2’si (85 kişi) yılda 1, %7,6’i (20 kişi) gerektiği zaman özel hastane kullanmaktadır. KKTC’de özel hastane tercih eden bireylerin kullanma sıklığının bulunduğu tabloya baktığımızda araştırmaya katılan bireylerin büyük çoğunluğu yılda 1 kez özel hastane kullanmaktadır. Bu rakamı takiben 6 ayda 1 tercih eden bireyler gelmektedir. 59 Şekil 6: Kullanma Sıklığı Durumu Dağılımı Özel Hastaneye Tercihine Göre Dağılım Tablo 11: Özel Hastane Tercihi Bilgisi Özel Hastane Tercihi Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Toplumsal Yüzde Geçerli Yok 112 42.4 42.4 42.4 Tıp Merkezi 45 17.0 17.0 59.5 Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi 44 16.7 16.7 76.1 Mağusa Yaşam Hastanesi 19 7.2 7.2 83.3 Kolan British Hospital 9 3.4 3.4 86.7 Cyprus Life Hospital 7 2.7 2.7 89.4 Kamiloğlu Hastanesi 10 3.8 3.8 93.2 Etik Hastanesi 6 2.3 2.3 95.5 Medical Port Tunççevik Hastanesi 1 0.4 0.4 95.8 Özel Girne Hastanesi 8 3.0 3.0 98.9 Kunter Güven Hastanesi 3 1.1 1.1 100.0 Toplam 264 100.0 100.0 Ankete katılanların %42,4’ünün (112 kişi) özel hastane tercihi bulunmayıp, %17,0’ü (45 kişi) Tıp Merkezi’ni, %16,7’si (44 kişi) Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi’ni, 1% 16% 17% 26% 32% 8% Kullanma Sıklığı Haftada 1 Ayda 1 3 ayda 1 6 ayda 1 Yılda 1 Gerektiği Zaman 60 %7,2’i (19 kişi) Mağusa Yaşam Hastanesi’ni, %3,4’ü (9 kişi) Kolan British Hospital’i, %2,7’si (7 kişi) Cyprus Life Hospital’i, %3,8’i (10 kişi) Kamiloğlu Hastanesi’ni, %2,3’ü (6 kişi) Etik Hastanesi’ni, %0,4’ü (1 kişi) Medical Port Tunççevik Hastanesi’ni, %3,0’ü (8 kişi) Özel Girne Hastanesi’ni, %1,1’i (3 kişi) Kunter Güven Hastanesi’ni tercih ettiğini görmekteyiz. KKTC’de özel hastane kullanan bireylerin tercih ettikleri özel hastanelerin frekans dağılımını gösteren tabloya bakıldığında araştırmaya katılan bireylerin büyük çoğunluğu herhangi bir özel hastane tercih etmemektedir. Bunun yanı sıra tercih edilen en yüksek orandaki özel hastane Tıp Merkezi’dir. Bu oranı takiben Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi’ni tercih eden birey sayısı gelmektedir. Şekil 7: Özel Hastane Tercihi Dağılımı İstatistik Analizler Çalışmada T-Testi, ANOVA ,Regresyon Analizi, Korelasyon Analizi, Tanımlayıcı Analiz ve Faktör Analizi istatistiki analiz yöntemleri uygulanmıştır. 42% 17% 17% 7% 3% 3% 4% 2% 1% 3% 1% Özel Hastane Tercihi Yok Tıp Merkezi Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi Mağusa Yaşam Hastanesi Kolan British Hospital Cyprus Life Hospital 61 5.1.4 T- Test ve ANOVA Sonuçları T- Test Sonuçları Kadın ve Erkek Gruplarının Kıyaslaması İncelenmiş faktörlerin erkekler ve kadınlar arasında belirgin bir fark olup olmadığını incelemek amacıyla T-testi uygulanmıştır. Tablo 12: Cinsiyetin Değişkenlere Etkisi Group Statistics Cinsiyet N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Fiziksel Kosullar Avaraj Erkek 111 4.7694 1.43342 .10222 Kadin 152 4.7355 1.26021 .13605 Guven Avaraj Erkek 111 4.0342 1.39737 .13263 Kadin 152 3.8158 1.26376 .10250 Bilgilendirme Avaraj Erkek 110 4.6458 1.33684 .12746 Kadin 152 4.5044 1.28083 .10389 İmaj Avaraj Erkek 111 4.6622 1.28442 .12191 Kadin 152 4.5570 1.25679 .10194 Kullanma Egilimi Avaraj Erkek 110 5.5788 1.41326 .13475 Kadin 152 5.3816 1.31074 .10632 Tablo 13: T.Test Sonuçları Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. T df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Fiziksel Kosullar Avaraj Equal Equal variances assumed 3.72 8 .05 5 -.203 261 .839 -.03384 .16680 -.36228 .29459 Equal variances not assumed -.199 218.509 .843 -.03384 .17017 -.36923 .30155 Guven Avaraj Equal variances assumed 2.36 6 .12 5 -1.324 216 .187 -.21844 .16502 -.54338 .10649 Equal variances not assumed -1.303 222,756 194 -.21844 .16763 -.54878 .11189 Bilgilendirme Avaraj Equal variances assumed .290 .59 0 -.882 260 .378 -.14410 .16331 -.46568 .17748 62 Equal variances not assumed -.876 228.980 .382 -.14410 .16444 -.46810 .17990 İmaj Avaraj Equal variances assumed .056 .81 3 -.664 261 .507 -.10514 .15837 -.41700 .20671 Equal variances not assumed -.662 234.193 .509 -.10514 .15891 -.41823 .20794 Kullanma Egilimi Avaraj Equal variances assumed .833 .36 2 -1.163 260 .246 -.19721 .16958 -.53113 .13671 Equal variances not assumed -1.149 224.223 .252 -.19721 .17164 -.53544 .14102 Sonuçlar göstermiştir ki;  Erkek ve kadınlar arasında incelenen tüm faktörlerde bir fark görülmemiştir.  Fiziksel koşullar faktörü erkekler ve kadınlar arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunamamıştır.  Güven faktörü erkekler ve kadınlar arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunamamıştır.  Bilgilendirme faktörü erkekler ve kadınlar arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunamamıştır.  İmaj faktörü erkekler ve kadınlar arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunamamıştır.  Kullanma eğilimi faktörü erkekler ve kadınlar arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunamamıştır. ANOVA Sonuçları Eğitim Durumu ile ilgili kıyaslama –ANOVA Testi İncelenmiş faktörlerin eğitim durum ile ilgili belirgin bir fark olup olmadığını incelemek amacıyla ANOVA Analizi uygulanmıştır. Eğitimin değişkenler üzerindeki etkisi aşağıdaki gibi incelenmiştir. 63 Tablo 14: Eğitim Durumu ve Değişkenler N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Between - Component Variance Lower Bound Upper Bound F iz ik s e l K o s u lla r A v a ra j 1 13 4.1385 1.75762 .48748 3.0763 5.2006 1.00 5.80 2 44 4.5500 1.68171 .25353 4.0387 5.0613 1.00 7.00 3 31 4.3226 1.48654 .26699 3.7773 4.8678 2.00 6.80 4 86 4.9326 1.10852 .11953 4.6949 5.1702 2.00 7.00 5 77 4.8805 1.20885 .13776 4.6061 5.1549 1.40 7.00 6 13 4.9692 .91959 .25505 4.4135 5.5249 2.80 6.80 Total 264 4.7447 1.33356 .08207 4.5831 4.9063 1.00 7.00 Model Fixed Effects Random Effects G u v e n _ A v a ra j 1 13 3.800 1.64924 .45742 2.8034 4.7966 1.00 7.00 2 44 3.8409 1.54232 .23251 3.3720 4.3098 1.00 7.00 3 31 3.8710 1.31610 .23638 3.3882 4.3537 1.00 6.40 4 86 3.9907 1.09926 .11854 3.7550 4.2264 1.80 6.40 5 77 3.8883 1.44895 .16512 3.5594 4.2172 1.00 6.20 6 13 3.9077 .85874 .23817 3.3888 4.4266 2.60 5.00 Total 264 3.9083 1.32111 .08131 3.7482 4.0684 1.00 7.00 Model Fixed Effects Random Effects B ilg ile n d ir m e A v a ra j 1 13 4.2308 1.47595 .40935 3.3389 5.1227 2.17 6.50 2 44 4.5265 164244 .24761 4.0272 5.0259 1.00 6.83 3 31 4.3387 1.49411 .26835 3.7907 4.8868 1.67 6.67 4 85 4.5863 1.13989 .12364 4.3404 4.8321 1.83 6.83 5 77 4.5931 1.22787 .13993 4.3144 4.8718 2.00 7.00 6 13 5.2179 .46340 .12853 4.9379 5.4980 4.33 6.00 Total 263 2.5627 1.30202 .08029 4.4046 4.7208 1.00 7.00 Model Fixed Effects Random Effects İm a j A v a ra j 1 13 4.3333 1.60728 .44578 3.3621 5.3046 1.67 7.00 2 44 4.6515 1.45022 .21863 4.2106 5.0924 1.33 7.00 3 31 4.3011 1.33571 .23990 3.8111 4.7910 1.50 6.50 64 4 86 4.5950 1.15796 .12487 4.3467 4.8432 2.00 7.00 5 77 4.7424 1.24738 .14215 4.4593 5.0255 1.83 7.00 6 13 4.5385 .87969 .24398 4.0069 5.0701 2.50 5.67 Total 264 4.5972 1.26655 .07795 4.4437 4.7507 1.33 7.00 Model Fixed Effects Random Effects K u lla n m a E g ili m i A v a ra j 1 13 4.8205 2.10650 .58424 3.5476 6.0935 1.00 7.00 2 43 5.2868 1.72375 .26287 4.7563 5.8173 1.00 7.00 3 31 5.5161 1.20443 .21632 5.0743 5.9579 2.33 7.00 4 86 5.4729 1.27363 .13734 5.1998 5.7459 1.00 7.00 5 77 5.6104 1.17030 .13337 5.3448 5.8760 1.33 7.00 6 13 5.5128 .94883 .26316 4.9394 6.0862 4.00 7.00 Total 263 5.4575 1.35752 .08371 5.2927 5.6224 1.00 7.00 Model Fixed Effects Random Effects Tablo 15: Eğitim Durumu Varyansların Homojenliği Levene Statistic df1 df2 Sig. Fiziksel Kosullar Avaraj 5.775 5 258 .000 Guven Avaraj 3.809 5 258 .002 Bilgilendirme Avaraj 5.262 5 257 .000 İmaj Avaraj 1.532 5 258 .180 Kullanma Egilimi Avaraj 4.677 5 257 .000 Tablo 16: Eğitim Durumu Varyans Analizi Sum of Squares df Mean Square F Sig. Fiziksel Kosullar Avaraj Between Groups 17.080 5 3.416 1.956 .086 Within Groups 450.632 258 1.747 Total 467.713 263 Guven Avaraj Between Groups 1.010 5 .202 .114 .989 Within Groups 458.012 258 1.775 Total 459.022 263 Bilgilendirme Avaraj Between Groups 8.745 5 1.749 1.032 .399 Within Groups 435.414 257 1.694 65 Total 444.159 262 İmaj Avaraj Between Groups 5.423 5 1.085 .672 .645 Within Groups 416.471 258 1.614 Total 421.894 263 Kullanma Egilimi Avaraj Between Groups 8.494 5 1.699 .920 .468 Within Groups 474.337 257 1.846 Total 482.831 262 Tablo 17: Robust Tests of Equality of Means Statistic a df1 df2 Sig. Fiziksel Kosullar Avaraj Welch 1,524 5 56,579 ,197 Brown-Forsythe 1,723 5 93,487 ,137 Guven Avaraj Welch ,118 5 57,739 ,988 Brown-Forsythe ,111 5 102,940 ,990 Bilgilendirme Avaraj Welch 4,031 5 63,491 ,003 Brown-Forsythe 1,037 5 112,682 ,400 İmaj Avaraj Welch ,580 5 57,477 ,715 Brown-Forsythe ,636 5 99,905 ,673 Kullanma Egilimi Avaraj Welch ,524 5 56,802 ,757 Brown-Forsythe ,779 5 67,051 ,568 a. Asymptotically F distributed Sonuçlar göstermiştir ki;  Fiziksel koşullar ile eğitim durumu arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamaktadır.  Güven ile eğitim durumu arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamaktadır.  Bilgilendirme ile eğitim durumu arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamaktadır.  İmaj ile eğitim durumu arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamaktadır. 66  Kullanma eğilimi ile eğitim durumu arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamaktadır. Gelir Durumu ile ilgili kıyaslama –ANOVA Testi İncelenmiş faktörlerin gelir durum ile ilgili belirgin bir fark olup olmadığını incelemek amacıyla ANOVA Analizi uygulanmıştır. Gelir dağılımının değişkenler üzerindeki etkisi aşağıdaki gibi incelenmiştir. Tablo 19: Gelir Durumu Varyansların Homojenliği Levene Statistic df1 df2 Sig. Fiziksel Kosullar Avaraj 2.650 3 260 .049 Guven Avaraj .312 3 260 .817 Bilgilendirme Avaraj 5.078 3 259 .002 İmaj Avaraj 1.498 3 260 .216 Kullanma Egilimi Avaraj 2.061 3 259 .106 Tablo 20: Robust Tests of Equality of Means Statistic a df1 df2 Sig. Fiziksel Kosullar Avaraj Welch 2,661 3 80,609 ,054 Brown-Forsythe 2,509 3 133,471 ,062 Guven Avaraj Welch 2,120 3 80,651 ,104 Brown-Forsythe 2,107 3 157,060 ,102 Bilgilendirme Avaraj Welch 6,072 3 83,682 ,001 Brown-Forsythe 4,566 3 140,335 ,004 İmaj Avaraj Welch 1,152 3 79,858 ,334 Brown-Forsythe 1,101 3 143,727 ,351 Kullanma Egilimi Avaraj Welch 3,065 3 79,794 ,033 Brown-Forsythe 2,712 3 109,467 ,048 a. Asymptotically F distributed. Tablo 21: Gelir Durumu Varyans Analizi (ANOVA) Sum of Squares df Mean Square F Sig. Fiziksel Kosullar Avaraj Between Groups 12.984 3 4.328 2.475 .062 67 Within Groups 454.729 260 1.749 Total 467.713 263 Guven Avaraj Between Groups 10.665 3 3.555 2.061 .106 Within Groups 448.357 260 1.724 Total 459.022 263 Bilgilendirme Avaraj Between Groups 20.119 3 6.706 4.096 .007 Within Groups 424.040 259 1.637 Total 444.159 262 İmaj Avaraj Between Groups 5.303 3 1.768 1.103 .348 Within Groups 416.591 260 1.602 Total 421.894 263 Kullanma Egilimi Avaraj Between Groups 15.131 3 5.044 2.793 .041 Within Groups 467.700 259 1.806 Total 482.831 262 Fiziksel koşullar ile gelir durumu arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamaktadır. Güven ile gelir durumu arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamaktadır. Bilgilendirme ile gelir durumu arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmaktadır. Grup 1 (ortalama = 4,44) ve grup 4 (ortalama = 5,03) arasinda fark vardir. Gelir seviyesi grup 4 (ortalama = 5,03) de olanlar grup 3 (ortalama = 4,02) de olanlara göre daha fazla bilgilendirildiklerini dusunmektedirler. Ayni zamanda Grup 3 (ortalama = 4,1760) ve grup 4 (ortalama = 5,0545) arasinda fark vardir. Grup 4 de olanlar grup 3 de olanlara gore daha fazla bilgilendirildiklerini düşünmektedirler. İmaj ile gelir durumu arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamaktadır. Kullanma eğilimi ile gelir durumu arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmaktadır. Grup 3 (ortalama = 4,1760) ve grup 4 (ortalama = 5,0545) arasinda 68 fark vardir. Gelir seviyesi grup 4 de olanlar grup 3 de olanlara gore daha fazla ozel hastane kullanma eğilimi göstermektedir. 5.1.5 Faktör Analizi Sonuçları Faktör analizi ölçek değişkenlerini temel boyuta indirgemek veya özetleme için uygulanmıştır. İlk olarak KMO ve Bartlett’s Testinin sonuçlarına bakılmıştır. KMO testi 0,933 verisi ile örneklemin büyüklüğünün uygun olduğunu göstermektedir (en az 0,5 olmalı). Bartlett testi ise anlamlı (0,00) sonucunu verip değişkenler arasında ilişki olduğunu göstermiştir. Tablo 22: KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .933 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4474,299 Df 300 Sig. ,000 Tablo 23: Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Fiziksel Kosullar 1 ,783 Fiziksel Kosullar 2 ,564 Fiziksel Kosullar 3 ,793 Fiziksel Kosullar 4 ,824 Fiziksel Kosullar 5 ,663 Guven 1 ,720 Guven 2 ,764 Guven 3 ,601 Guven 4 ,714 Guven 5 ,728 Bilgilendirme 1 ,641 Bilgilendirme 2 ,763 69 Bilgilendirme 3 ,707 Bilgilendirme 4 ,614 Bilgilendirme 5 ,714 Bilgilendirme 6 ,647 Imaj 1 ,506 ,411 ,225 ,143 ,454 Imaj 2 ,691 Imaj 3 ,688 Imaj 4 ,612 Imaj 5 ,707 Imaj 6 ,426 ,085 ,109 ,243 ,326 Kullanma Egilimi 1 ,883 Kullanma Egilimi 2 ,816 Kullanma Egilimi 3 ,807 Faktör analizi sonuçları değişkenlerin beklendiği şekilde yükleme yaptığını göstermektedir. Değişkenler 0,5 olan minimum değerin üstünde bileşene yüklenmiştir. Sadece İmaj ölçeğinin birinci ve altıncı soruları çoklu ve yetersiz yükleme yapmaktadır. Bu iki faktör daha sonraki analizlerde kullanılmayacaktır. 5.1.6 Korelasyon ve Regresyon Testi Sonuçları İncelenen Faktörlerin Kullanma Eğilimi Üzerindeki Etkisi -Korelasyon Testi Pearson Correlation (Kolerasyon) değeri “r” ile ifade edilir. Bu değer -1 ile +1 aralığında bir değer olur. Burada “r” nin işareti ilişkinin yönünü, katsayının büyüklüğünü ise derecesi belirler. Eksi değerler elde edilmişse bir değişken artarken digger bir değişkenin azaldığının, artı değerler ise her iki değişkenin de aldığı değerlerin birlikte azalış ve artış gösterdiğinin göstergesidir. İncelenmiş faktörlerin aralarında ilişki olup olmadığı Korelasyon Testi uygulanarak görülmüştür. Sonuçlar göstermiştir ki; 70 Tablo 24: Correlations Correlations F zi k se l_ K o su l la r_ A v ar aj G u v en _ A v ar a j B il g il en d ir m e _ A v ar aj İm aj _ A v ar aj K u ll an m a_ E g il im i_ A v ar aj Fiziksel Kosullar Avaraj Pearson Correlation 1 ,589 ** ,659 ** ,660 ** ,499 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 264 264 263 264 263 Guven Avaraj Pearson Correlation ,589 ** 1 ,633 ** ,642 ** ,367 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 264 264 263 264 263 Bilgilendirme Avaraj Pearson Correlation ,659 ** ,633 ** 1 ,720 ** ,422 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 263 263 263 263 262 İmaj Avaraj Pearson Correlation ,660 ** ,642 ** ,720 ** 1 ,520 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 264 264 263 264 263 Kullanma Egilimi Avaraj Pearson Correlation ,499 ** ,367 ** ,422 ** ,520 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 263 263 262 263 263 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Tüm faktörler birbiriyle anlamlı bir ilişki içerisindedir. İmaj ve bilgilendirme faktörlerinin en kuvvetli ilişkiye sahip olduğunu görmekteyiz. Kullanma eğiliminin tüm faktörlerle anlamlı bir ilişkisi olup, en kuvvetli ilişkisinin imaj ile bulunduğunu görmekteyiz. iletişim ve özgüven arasında anlamlı bir korelasyon bulunmuştur. Bu da bize gösteriyor ki imaj artıkça kullanma eğilimi de artırıyor. İncelenen Faktörlerin Kullanma Eğilimi Üzerindeki Etkisi -Regresyon Testi Regresyon analizinde iki veya daha çok değişken arasındaki doğrusal ilişkinin ve fonksiyonel şeklini biri bağımlı diğeri bağımsız değişken olarak göstermektedir. Bunun yanında değişkenlerden birinin değeri bilindiği zaman, diğeri hakkında tahmin yapılmasını sağlar. Bağımlı değişken kullanma eğilimi olan bu çalışmada, 71 kullanma eğilimi üzerinde etkileri incelenen bağımsız değişkenler ise fiziksel koşullar, güven, bilgilendirme ve imaj olup çok değişkenli regresyon analizi uygulanacaktır. Yapılan testlerin sonucunda Regresyon Analizi aşağıdaki gibidir; Tablo 25: Regresyon Analizi Variables Entered/Removed a Model Variables Entered Variables Removed Method 1 İmaj_Avaraj_2, Guven_Avaraj, Fiziksel_Kosullar_Avaraj, Bilgilendirme_Avaraj a . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kullanma_Egilimi_Avaraj Tablo 26: Değişkenlerin Avarajları Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,557 a ,310 ,299 1,11481 a. Predictors: (Constant), İmaj_Avaraj_2, Guven_Avaraj, Fiziksel_Kosullar_Avaraj, Bilgilendirme_Avaraj Tablo 27: ANOVA ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 143,484 4 35,871 28,863 ,000a Residual 319,402 257 1,243 Total 462,886 261 a. Predictors: (Constant), İmaj_Avaraj_2, Guven_Avaraj, Fiziksel_Kosullar_Avaraj, Bilgilendirme_Avaraj b. Dependent Variable: Kullanma_Egilimi_Avaraj 72 Tablo 28: Kullanma Eğilimi Avarajı Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,577 ,289 8,932 ,000 Fiziksel Kosullar Avaraj ,268 ,075 ,263 3,548 ,000 Guven Avaraj -,043 ,074 -,043 -,584 ,559 Bilgilendirme Avaraj ,022 ,084 ,021 ,260 ,795 İmaj Avaraj 2 ,363 ,082 ,362 4,413 ,000 a. Dependent Variable: Kullanma_Egilimi_Avaraj R Square sütunundaki değerlerden bağımsız değişken durumundaki “Fiziksel Koşullar, Güven, Bilgilendirme ve İmaj”, bağımlı değişken durumundaki “Kullanma Eğilimi” değişkenine ait varyansı %31 oranında açıkladığı, diğer bir ifade ile fiziksel koşullar, güven, bilgilendirme ve imaj, kullanma eğilimini %31’una etki ettiği anlaşılmaktadır. "Sig." değer 0.000<0.05 olduğu için oluşturulan modelin anlamlı bir modeldir. Kullanma eğiliminin güven ve bilgilendirme değişkenlerinin bağımlı değişken üzerinde anlamlı bir etkisi yoktur. Fiziksel koşullar ve imajın ise kullanma eğilimi üzerinde anlamlı bir etkisi vardır. 5.2 Sonuçların Tartışılması Sağlık hizmeti çok sayıda bileşenden oluşan ve farklı organizasyonlarda gerçekleşebilen bir hizmet türüdür. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti, hastanın beklediği hizmet düzeyi ile algıladığı hizmet düzeyi arasındaki fark olarak ifade edilebilir (Çıraklı ve Sayım, 2009; Aslan ve Özata, 2005). Günümüzde artan rekabet ortamında hastaların tercih ettiği bir hastane olmak hedefleniyor ise hastaların hastane seçimi yaparken karar verici unsurlarını, hastaların satın alma davranışlarını etkileyen unsurları, kararı alırken yönlendiren 73 kişileri ve tercihlerini etkileyen faktörlerin neler olduğunu analiz etmek zorundadırlar (Tengilimoğu, 2001). İnsanlar hastane tercihlerini özel hastaneden yana kullanırken belli faktörlerden etkilendikleri gözlemlenmiştir. Kimi birey için sadece bir faktör bu eğilime etki ederken bazı bireyler için birden fazla faktör etki etmektedir. Çalışmada belirlenen faktörler ise özel hastanedeki fiziksel koşullar, imaj, doktorlara olan güven, bilgilendirme ve hastaneye olan güven faktörleri olarak belirlenip, bu faktörlerin özel hastane tercihine olan etkileri incelenmeye çalışılmış ve özel hastane kullanma eğiliminin ne düzeyde etkili oldukları incelenmiştir. Çalışma kapsamında KKTC’de özel hastane kullanan bireylere bir anket uygulanmış, bu ankette yöneltilen sorulara verilen cevapların bireylerin özel hastane kullanımına etki edecek faktörlerin belirlenmesine yardımcı olması amacıyla yapışmıştır. Anketin birinci bölümünde özel hastane kullanımı üzerinde en çok etkisi olduğuna inanılan beş faktör belirlenmiş, bu faktörlerin bireylerin özel hastane kullanma eğilimini ne şekilde etkilediği sorularla tespit edilmeye çalışılmıştır. Anketin ikinci bölümünde ise bireyler üzerinde etkili ve belirleyici olan bu faktörlerin kişilerin farklı algı, beklenti, istek ve kişilik özelliklerine göre ne ölçüde değişiklik gösterdiğinin saptanması açısından çalışanlara demografik özellikleri ve kişisel bilgileriyle ilgili bazı sorular yöneltilmiştir. Bu şekilde her birey ayrı bir vaka olarak incelenmiş, böylelikle çalışma sonucunda bireyler için geçerli olabilecek ve genelleştirilebilecek bulgulara ulaşabilmek amaçlanmıştır. Mevcut çalışmanın yürütüldüğü zaman dilimi, çalışmanın üzerinde uygulandığı araştırma grubu (KKTC’de özel hastane kullanan bireyler) ve özel hastane üzerinde 74 en çok etkisi olduğuna inanılan faktörler tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu esnada literatürde rastlanan, konuyla ilgili geçmişte yapılmış çalışmalardan da faydalanılmış ve özel hastane üzerinde en çok etkisi olduğuna inanılan özel hastanelerde bulunan fiziksel koşullar, imaj, doktorlara olan güven, bilgilendirme ve hastaneye olan güven faktörleri belirlenmiştir. Çalışmanın sonucunda oldukça ilgi çekici bir sonucun açığa çıktığını söylemek mümkündür. T-Test ve ANOVA Analiz Sonuçlarının Tartışılması: T-testini uygulayıp ulaştığımız bir sonuç olarak diyebiliriz ki özel hastane kullanma eğiliminde cinsiyet olarak anlamlı bir fark bulunmamıştır. Daha önce yapılmış bir araştırmaya göre kadınların hastane seçerken erkeklere göre önem derecelerinin daha fazla olduğu hipotezi desteklenmeyip, anlamlı bir fark bulunamamıştır (Karakoç, 2011). Bu sonuca bağlı olarak diyebiliriz ki kadın ve erkek bireyler hastane seçimi yaparken aynı faktörleri göz önüne almaktadırlar. Başka bir araştırmada, hastane hizmetlerinde hangi faktörlerin kalite algılamasını etkilediği belirlenmeye çalışılmıştır. Hasta memnuniyet derecesini etkileyen faktörler hastaların daha önce gittikleri hastane, eğitim ve cinsiyeti tespit edilmiştir. Bayan hastalar erkek hastalardan daha fazla hastane hizmetlerinden memnun kaldıklarını ifade etmişlerdir. Ayrıca, hasta daha önce başka bir hastaneden hizmet almış ise diğer hastalara göre daha memnun kaldıkları görülmüştür. Bunun yanında, hastanede daha kısa bir süreliğine kalan hastaların, uzun süreliğine kalan hastalara göre memnuniyet seviyelerinin daha yüksek olduğu bulunmuştur (Çatı ve Yılmaz, 2002). 75 ANOVA testini uyguladığımız eğitim ve gelirin özel hastane kullanma eğilimi faktörleri üzerindeki etkilerine göreyse, bireylerin eğitim durumunun özel hastane kullanma eğilimi faktörleri üzerindeki etkisini araştırdığımızda ise eğitimin özel hastane kullanma eğilimi faktörleri üzerinde etkisi olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Daha önce yapılmış bir araştırmaya göre, lisans/lisansüstü eğitim almış bireylerin, daha düşük eğitim almış bireylere göre hastane seçiminde önem derecesinin daha yüksek olduğu sonucuna varmıştır. Bunu ise eğitim düzeyinin yüksek olmasıyla bireylerin farkındalıklarının da yüksek olduğunu savunmuştur. Bunu yanında, hastaların diğer hastaneler, fiziksel koşullar, hizmet ve konfor düzeyi hakkında araştırma yapıp bilinçli bir şekilde bilgi sahibi olmalarına bağlamaktadır (Karakoç, 2011). Özer ve Çakıl’ın 2007’de yaptığı araştırmasına göre ise; hastanın yaşı, eğitim düzeyi, sosyal güvence durumu, gelir durumu, yerleşim yeri, hastalığının tanısı, tedavisi ve yatış süresi, kişiler arası iletişim, personel davranışı, hastalığı ile ilgili bilgilendirme, aydınlatma, ısı, temizlik, havalandırma, gürültü, kolay yer bulma, otopark, bekleme odaları, dış görünüm gibi fiziksel ve çevresel şartlar ile bürokrasi; bekleme süresi, ziyaretçi politikası ve beslenme hizmetleri hasta memnuniyetini etkileyen faktörler olarak bulunmuştur (Özer ve Çakıl, 2007, 140). Bireylerin gelir durumunun özel hastane kullanma eğilimi faktörleri üzerindeki etkisini araştırdığımızda ise gelir yükseldikçe bilgilendirmenin artmakta olduğu görüyoruz. Bireyler gelirleri arttıkça daha iyi ve daha güzel şartlarda yaşamak istemektedir. Bu nedenle gelir yükseldikçe özel hastane kullanma eğilimi de bilgilendirme de 76 artmaktadır. Sarı (2010) yaptığı çalışmasında ise, hizmet alınan hastaneye göre değerlendirmenin bireylerin gelir düzeyine göre farklılık gösterdiğini savunmaktadır. Bir hastanın gelir düzeyi yeterli ise özel hastanelerden hizmet almaktadırlar ve burada devlet hastanelerinde karşılaşılan sorunlarla karşı karşıya kalmamaktadırlar. Son yıllarda özel hastanelerin sayısı artmış ve buna bağlı olarak sunulan hizmetin seviyesinin de artmış olduğu görülmektedir. Bu gelişmeler, özel hastaneler birbirleri ile şiddetli bir rekabet içine girip, özel hastane yönetimlerinin kalite konusuna daha fazla önem vermelerine neden olmuştur. Böylelikle hastaların bekleme sürelerinin kısalmış olup, fiziksel görünümün düzenlenmiş ve hizmet kalitesini her şekilde etkileyebilecek diğer faktörler üzerinde özen gösterilmiştir (Yağcı ve Duman, 2006). İzmir’de yapılan bir araştırmada, bir özel hastanedeki 105 hastanın demografik özelliklerinin hastanenin hizmet kalitesini değerlendirmeleri incelenmiştir. Yapılan çalışmanın sonucunda yaşlı hastaların genç hastalara göre hastanenin hizmet kalitesini olumlu değerlendirdikleri bulunmuştur. Bunun yanında, düşük eğitime sahip hastaların yüksek eğitime sahip hastalar, yüksek gelire sahip hastaların düşük gelire sahip hastalara göre ve sadık hastaların sadık olmayan hastalara göre hizmet kalitesini daha olumlu bir şekilde değerlendirdikleri bulunmuştur (Devebakan ve Aksaraylı, 2003). Korelasyon ve Regresyon Analiz Sonuçlarının Tartışılması: Korelasyon Testi uygulanarak ulaşılan sonuca göre ise özel hastane kullanma eğiliminin tüm faktörler ile anlamlı bir korelasyon ilişkisi içerisinde olduğu bulunmuştur. Karakoç (2011) yaptığı çalışmada hastane seçimindeki alt boyutlar 77 arasındaki ilişkiyi korelasyon analizi ile ölçüp değişkenler arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki bulmuştur. Bu noktada oldukça ilgi çekici bir sonucun açığa çıktığını söylemek mümkündür. Tüm faktörler birbiriyle anlamlı bir ilişki içerisindedir. İmaj ve bilgilendirme faktörlerinin en kuvvetli ilişkiye sahip olduğunu görmekteyiz. Kullanma eğiliminin tüm faktörlerle anlamlı bir ilişkisi olup, en kuvvetli ilişkisinin imaj ile bulunduğunu görmekteyiz. Bu da bize gösteriyor ki imaj ve bilgilendirme arttıkça kullanma eğilimi de artırıyor. Bulgulara göre imaj ve bilgilendirmenin kullanma eğilimi üzerinde pozitif bir etkisi vardır. Bunun yanında diğer faktörler olan fiziksel koşullar ve güvenin de aynı şekilde kullanma eğilimi üzerinde olumlu bir etkileri bulunmaktadır. Tengilimoğlu’nun yapmış olduğu araştırmaya göre, hastanenin hastalar ve toplum üzerinde bırakmış olduğu imaj hastane tercihinde üçüncü derecede yer almaktaır. Bu yüzden imaj oluşturma, geliştirme programları ve çalışmaları gerçeklere dayalı olmalıdır. Çünkü günümüzde hastalar hastane seçimi yaparken eskiye göre daha fazla bilgi toplamaktadırlar. Hastaların sağlık kuruluşları hakkındaki haberleri yakından takip ettikleri görülmektedir. Bunlar göz önüne alınarak hastalara objektif ve yeterli bilgiler verilmeye çalışılmalıdır. Çünkü bu bilgiler sayesinde hasta seçim yaparken zorlanmayacaktır (Tengilimoğlu, 2001). Serbest rekabet koşullarında hizmet vermek durumunda olan özel hastanelerin müşteri memnuniyeti ve müşteri memnuniyetini sağlamak üzere hasta ve hasta yakınlarını bilgilendirmede daha istekli davranmaktadırlar. Gerek hastaneye 78 gelmeden önce gerekse hastanede bulundukları esnada müşterilerine ayrıntılı bilgiler sunmaktadırlar (Deryal, 2006, 102). Hastaneler hastanın kendisini evindeymiş gibi hissettirmeyi başarırsa o hasta sunulan tedavi, bakım ve bu hizmeti sunan sağlık personeline karşı daha fazla güven duygusu içinde olacaktır (Kaçar, 2008). Hasta ile personel arasındaki iletişimin iyiyse buna bağlı olarak hasta memnuniyetinin de olumlu etkilediği görülmektedir. Böylece hastaların kurum olan güveni de artacaktır (Bankaoğlu, 2013). Daha önce yapılmış bir araştırmaya katılan hastaların memnuniyet algıları ölçülmeye çalışılmış, sonucunda en çok öne çıkan boyut güven olup, en düşük boyut ise bürokrasi olmuştur. Birey sağlık hizmetlerinde alıp o hizmetlerden memnun kalması sağlık personeline karşı duyduğu güven ile ilişkilidir. Çünkü güven faktörü sağlık hizmetlerini öteki hizmetlerden ayıran özellik olarak belirlenmiştir. Bunun nedeni sağlık hizmetlerini deneme imkanı bulunmamasından dolayı sağlık kurumlarında güven üzerine kurulu bir ilişki yer almaktadır (Yıldız, 1996). Diğer iki faktör olan fiziksel koşullar ve imajın regresyonda ilişkisi bulunmuş, fakat güven ve bilgilendirmenin bulunamamıştır. Bu faktörlerin kullanma eğilimine olan etkilerine gelindiğindeyse, kullanma eğilimi üzerinde en büyük etkiye sahip olan faktörün bilgilendirme olması, fiziksel koşullar ve imajın ise kullanma eğilimi üzerinde hiçbir etkisinin olmaması, kullanma eğilimi 79 sürecinde her zaman iç faktörlerin dış faktörlerden daha etkili olduğunu göstermektedir. Hasta memnuniyetinin, iletişim, güven, hizmet ortamı ve bürokrasi boyutlarının kurumsal imajı etkilediğini regresyon denklemi ile savunmuş ve anlamlı bir sonuç bulunmuştur. Yapılan başka bir çalışmanın sonucunda hasta memnuniyeti ile kurumsal imaj arasında pozitif bir korelasyon olduğu bulunmuştur (Bankaoğlu, 2013). Yine aynı çalışma sonucunda kurumsal imaj ve hasta memnuniyetini etkileyen en güçlü boyut olarak güven unsuru tespit edilmiştir. Hastaların güven unsurunu en çok etkileyen faktörün ise doktorların olduğu ve hastaların hastaneyi doktor kalitesi için tercih ettikleri sonucuna ulaşılmıştır (Bankaoğlu, 2013). Yağcı ve Duman, hizmet kalitesi faktörlerine göre hastane türleri arasında bir karşılaştırma yapmıştır. Bu çalışmadan hastaların en iyi hizmeti öncelikle özel hastanelerden, daha sonra ise üniversite hastanelerinden ve son olarak devlet hastanelerinden aldıkları sunucuna varılmıştır. Böylelikle özel hastanelerin denetime önem vermesini ve hizmet kalitesi için gerekli öğeleri uygulanmasını kar amaçlı güden kuruluşlar olmalarına bağlamıştırlar (Yağcı ve Duman, 2006, 233). 80 Bölüm 6 SONUÇ VE ÖNERİLER 6.1 Sonuç ve Öneriler Sağlık sektörü tüm dünyada üzerinde önemli bir yere sahip oluşuyla bireyler sağlıklı ve rahat bir yaşam sürdürme bilincindedirler. Bu bilinç doğrultusunda bireylerin sağlık kurumlarına karşı bazı beklentileri doğmaktadır. Bu beklentiler arasında hastanelerde bulunan fiziksel koşullar, imaj, doktorlara olan güven, hastaya verilen hastalık hakkında bilgi ve hastaneye olan güven faktörleri sayılabilir. Yapılan araştırmada insanlar hastane tercihlerini özel hastaneden yana kullanırken hangi faktörlerden etkilendikleri araştırılmıştır. Belirlenen faktörler üzerinde özel hastane kullanma eğiliminin ne derece etkili olduğu ortaya konulup incelenmiştir. Araştırma için KKTC’de özel hastane kullanan 264 kişi ile görüşülmüştür. Ulaşılan sonuçlar birbirine yakın rakamlar olduğundan kadın ve erkekler arasında dengeli bir dağılım gözlemlenmektedir. Araştırmada sonucunda ise cinsiyetin özel hastane kullanırken bir etkisi olmadığını görüyoruz. Araştırmada savunulan “Kadınlar erkeklere göre daha fazla özel hastane kullanma eğilimi gösterir.” hipotezimize ters bir sonuç elde etmiş bulunmaktayız. 81 Çalışmada görebiliyoruz ki medeni duruma göre özel hastane kullanımı değişebilmektedir. Sonuçlar doğrultusunda bekar kesim evli kesime göre özel hastane kullanımını daha fazla gerçekleştirmektedir. Ankete katılan bireylerin en büyük kısmını 179 kişi ile 18 – 34 yaş oluşturmaktadır. Bu yaş grubu toplam sayının % 67,8’ini oluşturmaktadır. Bu veriler doğrultusunda yapılan bu araştırmanın sonuçlarında en çok etkili olan 18-35 yaş grubu olduğu söylenebilir. Araştırmaya katılan bireylerin %29,2’sini oluşturan lisans mezunları, eğitim seviyeleri olarak bakıldığında en çok özel hastane kullanımı gerçekleştirirken, ardından yüksek lisans mezunlarının takiben geldiğini görüyoruz. Araştırmaya katılan bireylerin büyük bir kısmının maaşı 1800TL – 2500TL arasındadır. Araştırmada savunulan “Gelir seviyesi yüksek kişiler düşük gelirli kişilere göre daha fazla özel hastane kullanma eğilimi gösterir.” hipotezi doğrulanmıştır. Ankete katılan bireylerin özel hastane kullanma sıklığına bakıldığı zaman bireylerin özel hastaneyi genellikle yılda 1 tercih ettikleri görülmektedir. Bu rakamı takiben 6 ayda 1 tercih eden bireyler gelmektedir. KKTC’de özel hastane kullanan bireylerin tercih ettikleri özel hastanelerin frekans dağılımını gösteren tabloya bakıldığında araştırmaya katılan bireylerin büyük çoğunluğu herhangi bir özel hastane tercih etmemektedir. Bunun yanı sıra tercih 82 edilen en yüksek orandaki özel hastane Tıp Merkezi’dir. Bu oranı takiben Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi’ni tercih eden birey sayısı gelmektedir. Yapılan ölçümler sonucunda fiziksel koşullar ile özel hastane kullanma eğilimi arasında doğrusal ve pozitif bir ilişki olduğunu görüyoruz. Araştırmanın başında savunulan “Fiziksel koşulların özel hastane kullanma eğilimine pozitif etkisi vardır.” hipotezi doğrulanmıştır. Ankete katılan bireylerin özel hastane veya hastanelerin ortamlarının sağlık koşullarına uygunluğuna, temizlik hizmetlerinin yeterli olduğuna ve geliştirilmeleri için gerekli duyarlılığın gösterilmesine kısmen katılmakta olduklarını görmekteyiz. Yangın, sivil savunma, ilkyardım eğitimleri ayrıca tertip ve düzen konularında kararsız kalmaktadırlar. Bireylerin genel olarak özel hastanelerin fiziksel koşullarından 4,74 oranında memnun olduklarını söyleyebiliriz. Bireylerin özel hastane imajına önem verip bu doğrultuda özel hastane tercihi yaptıkları görülmüştür. “Hastane imajının özel hastane kullanma eğilimine pozitif etkisi vardır.” hipotezi savunulmuş ve sonuçlar bu doğrultuda olmuştur. Özel hastane veya hastanelerin imajlarına bakıldığında hasta odaklı ve yüksek seviyedeki hastaları çekme konularında orta düzey bir oran edilmiştir. Ama atmosferin memnuniyet verici olduğundan yana olup hastalara saygınlık ve prestij sunduğunu, bunun yanında hizmet standartlarının yüksek olduğunu söylemektedirler. Ankete katılan bireyler özel hastane veya hastanelerin nazik çalışanlara sahip olduğuna katılmaktadırlar. Genel olarak özel hastanelerin imajlarını 4,60 oranı ile iyi buldukları gözlemleniyor. Analiz yapılırken doktora olan güven ile hastaneye olan güven bir tutulmuştur. Bunun sonucunda savunulan “Doktora olan güvenin özel hastane kullanma eğilimine 83 pozitif etkisi vardır.” ve “Hastaneye olan güvenin özel hastane kullanma eğilimine pozitif etkisi vardır.” hipotezlerine ters sonuç bulunmuştur. Güven unsurunun özel hastane kullanma eğilimi üzerinde anlamlı bir etkisi yoktur. Sonuçlar bize bireylerin ne aşırı bir güven ne de aşırı bir güvensizlik sergilemekte olduğunu göstermektedir. Bunu etraftan aldıkları duyumlarla birlikte oluşturdukları kötü imaj ile bireylerin hem hastanelere karşı hem de doktorlara karşı güveni sarsılmış durumdadır. Bilgilendirme faktörünün ise özel hastane kullanma eğilimi üzerinde anlamlı bir ilişkisi yoktur. Savunulan “Hastalık hakkında bilgi özel hastane kullanma eğilimine pozitif etkisi vardır.” hipotezi doğrulanamamıştır. Bilgilendirme faktörünü yansıtan tanıtım faaliyetlerinin yeterliliği ve şikayetler ile ilgili zamanında ve tatmin edici cevaplar almada kişiler orta düzeyde memnun kalmıştır. Özel hastane veya hastanelerin müşteri talepleri için geri dönme süresi, yetkili/çalışanlara ulaşma, sözel bilgilendirme ve iletişim konusunda memnun oldukları görülmektedir. Fakat bu sonuç hipotezimizi doğrulamaya yetmemiştir. Bireyler özel hastaneyi genellikle yaşamlarında gerekli olduğunda kullandıklarını söylemiştirler. Bireylerin hastane ihtiyacı olması durumunda yüksek oranla seçimlerini bir özel hastaneden yana kullandıkları söylenebilir. Bu çalışmada KKTC’de Gazimağusa, Lefkoşa ve Girne bölgelerindeki özel hastane kullanan 264 bireyden geri dönüş alınmıştır. Uygulanan anketler rastgele seçilmiş bireyler tarafından doldurulmuştur. Birey kendi beklenti ve bu beklentilerin karşılanması durumuna göre cevaplar vermiştir. Bazı alt gruplarda yeterli gözlem sayısı olmadığından diğer çalışmalar örneklem sayısını daha fazla tutulabilir. Bu öneriden farklı olarak anketler doktorlara da uygulanırsa veya belirlenen faktörler 84 üzerinde iyileştirmeler yapılıp araştırma takımları kurularak düzenli aralıklarla araştırma yapılırsa daha farklı sonuçlar elde edilebileceği düşünülmektedir. Böylelikle özel hastane eğilimine etki eden faktörler belirlenebilir. 85 KAYNAKÇA Altuncu, D. (2009), Aydınlatma Kontrol Sistemlerinin Hastanelerde Kullanımı. Tasarım+ Kuram Dergisi, 5(8), 116-143. Argüden, Y. (2007), Kurumsal sosyal sorumluluk. Kurumsal Sosyal Sorumluluk: İşletmeler ve Sosyal Sorumluluk, 37-44. Aslan, Ş. ve Özata, M. (2005), Poliklinik Hastalarının Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma: Konya Kamu Hastaneleri Örneği. Sağlık Ve Hastane Yönetimi, 2, 554-565. Atıcı, E. (2007), Hasta-Hekim Ilişkisini Etkileyen Unsurlar. Uludağ Üniversitesi, Tıp Fakültesi Dergisi, 33(2), 91-96. Bakan, Ö. (2005), Kurumsal İmaj Oluşumu Ve Etkili Faktörler, Tablet Kitabevi, 1. Basım, Konya, S. 4. Balmer, J. M. (1998), Corporate Identity And The Advent Of Corporate Marketing. Journal Of Marketing Management, 14(8), 963-996. Bankaoğlu, E. (2013), Hasta Memnuniyetinin Kurumsal Imaj Üzerindeki Etkisi: Antalya Eğitim ve Araştırma Hastanesi Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya,2013. 86 Bayın, G. ve Önder, Ö. R. (2014), Sağlık Kurumlarında Imaj Üzerine Bir Araştırma. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(27), 141-158. Bayraktar, N. ve Bulut, H. D. (2000), Ameliyathanede Ameliyat Öncesi Bekleyen Hastaların Gereksinimleri. Hemşirelik Forumu Dergisi, 3(6), 34-38. Bayramoğlu, V. (2007), Sağlık Işletmeleri Için Kurumsal Imajın Temel Belirleyicileri: Zonguldak Örneği, Yüksek Lisans Tezi. Zonguldak Karaelmas Üniversitesi, Zonguldak, Türkiye. Bektaş, S. A. (2015), Türkiye’de Özel Hastanelerin Kuruluş Süreci ve İzmir İlinde Bir Uygulama, Yüksek lisans tezi, Bayket Üniversitesi, İzmir, Türkiye. Bozkurt, M. (2011) , Kurumsal İtibar Yönetiminin Müşteri Değerlendirme Sürecine Yansıması Ve Etkileri: Konaklama İletmelerine Yönelik Bir Uygulama, Doktora Tezi, Balıkesir üniversitesi, Balıkesir, Türkiye. Castel, R. ve Ergüden, I. (2004), Sosyal Güvensizlik. İletişim Yayınları. Cronbach, LJ. 1951. Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika 16 (3): 297–334. Çatı, K. ve Yılmaz, A. (2002), Hastaların Hastane Hizmetlerinin Kalitesini Algılama Düzeylerinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma. Pazarlama Dünyası, 16(4), 46-53. 87 Çinaroğlu, S. Ve Şahin, B. (2012), Kurumsal İtibar Ve İmajin Hastanelerin Performansi İle İlişkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 30(2). Cusack, D. A. (2000), Ireland: Breakdown Of Trust Between Doctor And Patient. The Lancet, 356(9239), 1431-1432. Dedeoğlu, S. (2000), Toplumsal Cinsiyet Rolleri Açısından Türkiye’de Aile Ve Kadın Emeği. Toplum Ve Bilim, 86, 139-170. Deryal, Y. (2006), Özel Sağlık İşletmelerinde Hastanın Aydınlatılması Ve Rızasının Alınması. Yeditepe Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi, 3(2), 101-147. Devebakan, N. Ve Aksaraylı, M. (2003), Sağlık Işletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı Ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54. Dichter, E. (1985), What's In An Image. Journal Of Consumer Marketing, 2(1), 75- 81. Dittmar, H. (1989). Gender identity‐related meanings of personal possessions. British Journal of Social Psychology, 28(2), 159-171. 88 Dittmar, H., Beattie, J. ve Friese, S. (1996), Objects, Decision Considerations And Self-Image In Men's And Women's Impulse Purchases. Acta Psychologica, 93(1), 187-206. Erdem, F. (2003), Örgütsel Yaşamda Güven. Sosyal Bilimlerde Güven. Ankara: Vadi Yayınları. Esatoğlu, A. E. (1997), Hastanelerde Hasta Tatmininin Hastane Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi ve Kullanımına Yönelik Model Önerisi. Doktora Tezi, Ankara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Ankara. Fiscella, K.., Meldrum, S., Franks, P., Shields, C. G., Duberstein, P., McDaniel, S. H., ve Epstein, R. M. (2004), Patient trust: is it related to patient-centered behavior of primary care physicians?. Medical care, 42(11), 1049-1055. Fletcher, K. (1995), Marketing management and information technology. Prentice- Hall, Inc.. Gemlik, N. ve Sığrı, Ü. (2007), Kurum Imajı Analizi Ve Bir Belediye Üzerindeki Uygulamanın Değerlendirilmesi. İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi Yıl:6 Sayı:11/2 S.267-282 Genç, N. (2004), Yönetim ve Organizasyon, Seçkin Yayın, 1. Baskı, İstanbul. 89 Goold, S. D. (1998), Money And Trust: Relationships Between Patients, Physicians, And Health Plans. Journal of Health Politics, Policy and Law, 23(4), 687- 695. Gray, E. R. ve Balmer, J. M. (1998), Managing Corporate Image And Corporate Reputation. Long Range Planning, 31(5), 695-702. Griffin, D. (Ed.). (2011), Hospitals: What they are and how they work. Jones & Bartlett Learning. Gül, G., Bol, P. ve Erbaycu, A. E. (2013), Hasta Ve Çalışan Güvenliğinde Risk Yönetimi: Bir Eğitim Araştırma Hastanesi’nde Yapılan Risk Analizi Ve Iyileştirme. Sağlıkta Performans Ve Kalite Dergisi, 5, 1-16. Gupta, S. (2003), Strategic Dimensions Of Corporate Image: Corporate Ability And Corporate Social Responsibility As Sources Of Competitive Advantage Via Differentiation. Doctor of Philosophy, Temple University, USA. Halime, K. (2008), Hastanede Yatan Hastaların Hasta Hakları Konusunda Bilgi 25. Düzeyi. Yüksek Lisans Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Afyon. Howard, S. (1998), Corporate image management: a marketing discipline for the 21st century. Butterworth-Heinemann Asia. 90 Işnas, C. (1998), Doktor-Hasta İlişkisi: Ankara Numune Hastanesinde Ortopedi Kliniğinde Yatan Hastaların Değerlendirmeleri, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sağlık Bilimler Enstitüsü, Ankara. Kadıbeşegil, S. (2006), İtibar Yönetimi, Mediacat Yayınları, 2. Baskı, İstanbul . Kao, A. C., Green, D. C., Davis, N. A., Koplan, J. P. ve Cleary, P. D. (1998), Patients' trust in their physicians: effects of choice, continuity, and payment method. Journal of General Internal Medicine, 13(10), 681. Kao, A. C., Green, D. C., Zaslavsky, A. M., Koplan, J. P. ve Cleary, P. D. (1998), The relationship between method of physician payment and patient trust. Jama, 280(19), 1708-1714. Karahan, K. (2000), Hizmet Pazarlaması, Birinci Baskı, Beta Basım A.Ş. İstanbul. Karakoç, S. (2011), Hastaların Hastane Seçimlerinin Hastane Yönetimi Üzerine Etkileri: Ankara’da Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. Karan İ. ve Aşti T. (2003), Hastane Fiziksel Ortamının Hastalar Uzerindeki Etkilerinin Arastırılması. Florence Nightingale Hemşirelik Dergisi, 13(50). Karatepe, S. (2008), İtibar Yönetimi: Halkla İlişkilerde Güven Yaratma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 23(23). 91 Kaya, S. (2003), Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi: Çeşitli Ülkelerdeki Uygulamalara Genel Bir Bakış. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 6(2), 57-70. Kaya, S. (2005), Sağlık Hizmetlerinde Sürekli Kalite İyileştirme. Pelikan Yayınları. KIBRIS Gazetesi; (2014, 24 Ekim) Kim, K. H., Kim, K. S., Kim, D. Y., Kim, J. H., & Kang, S. H. (2008), Brand Equity In Hospital Marketing. Journal Of Business Research, 61(1), 75-82. KKTC Sağlık Bakanlığı Resmi İnternet Sitesi, URL: http://www.saglikbakanligi.com, Erişim: 15.11.2016) KKTC Sağlık Bakanlığı, Kurumsal ve Fonksiyonel Analizi KKTC Sağlık Ve Sosyal Yardım Bakanlığı, Istatistik Yıllığı, Yayın Ve Istatistik Şubesi, Lefkoşa. Koch, E. ve Turgut, T. (2004), Hasta-Hekim Ilişkisinin Güncel Sorunları Ve Kültürlerarası Yönleri: Bir Bakış. Türk Psikiyatri Dergisi, 15(1), 64-69. Kodish, E., Singe, P. A. ve Siegler, M. (1997), Ethical issues. Cancer: Principles And Practice Of Oncology, 5th Edition. New York: Lippincott-Raven Publishers, 2973-82. Koptagel-İlal, G. (2001), Davranış Bilimleri, 4. Baskı, Nobel Tıp Kitabevleri. 92 Lázaro, J. (1999), Doctors' Status: Changes In The Past Millennium. The Lancet, 354, SIV17. Leenen, H., Gevers, S., ve Pinet, G. (1993), The Rights Of Patients In Europe: A Comparative Study. Kluwer Law And Taxation Publishers 31:47, 1993. Maraş, Z. (2006), Gelir-Tüketim İlişkileri ve Türkiye Örneği (1960-2004). Yüksek Lisans Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İktisat Anabilim Dalı, Trabzon. Meech, P. (2002), Kurumsal Kimlik ve Kurumsal İmaj. Halkla İlişkilerde Eleştirel Yaklaşımlar (Editör) Jacquie L’Etang ve Magda Pieczka (Çeviren) Derya Tellan Ankara: Vadi Yayınları. ss, 127-151. Meyers-Levy, J. (1988), The Influence Of Sex Roles On Judgment. Journal of consumer research, 14(4), 522-530. Midilli, Ö. (2011), Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi. Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, Türkiye. Müceldili,B. (2009), Application Of Soft Systems Methodology To A Private Hospital In Turkey , Yüksek Lisans Tezi, Fatih Üniversitesi, İstanbul, Türkiye. 93 Nguyen, N. ve Leblanc, G. (2001), Corporate Image And Corporate Reputation In Customers’ Retention Decisions In Services. Journal Of Retailing And Consumer Services, 8(4), 227-236. Okay, A. (2000), Kurum Kimliği, Mediacat Kitapları, Ankara. Onur, T. (2007), Ayaktan Sağlık Hizmeti Veren Sağlık Kuruluşu Olan Özel Hastanelerde Uygulanan Rekabet Stratejilerinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkileri, Yüksek Lisans Tezi, Maltepe Üniversitesi, İstanbul, Türkiye. Orhan, İ. (2002), Satın Alınan Ürünlere İliskin Duyguların Cinsiyet ve Cinsiyet Rolleri Bakımından İncelenmesi. Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Psikoloji Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Ankara. Örs, Y. (1975), Geçmişte Ve Günümüzde Hekim-Hasta Ilişkisi. Tıp Dünyası, 48(6), 224-30. Özata, M. ve Sevinç, İ. (2009), Hastanelerde Kurumsal Imajin Ölçülmesinde Dikkate Alinmasi Gereken Faktörlerin Belirlenmesi. Journal of Azerbaijani Studies, 59-74. Özaydemir G. (1990), Kanserli Hastaların Takip Ve Tedavisinde Psikiyatri Danışmanlığının Önemi, II. Ulusal Hemşirelik Kongresi Kitabı. s.672-677, İzmir. 94 Özçatal, Ö. (2009), Kadınların İşgücü Piyasasına Katılımını ve Çalışma Koşullarını Etkileyen Sosyo-Demografik ve Kültürel Faktörler. Uluslararası Disiplinlerarası Kadın Çalışmaları Kongresi, Bildiri Kitabı, 1. Özer, A. ve Çakıl, E. (2007), Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3), 140-143. Özer, C., Şahin, E. M., Dağdeviren, N. ve Aktürk, Z. (2002), Birinci Basamakta Hasta Eğitimi. Sürekli Tıp Eğitimi Dergisi, 11, 11-4. Papatya, G., Papatya, N. ve Hamşioğlu, A. B. (2012), Sağlık Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1). Peltekoğlu, F. B. (2001), Halkla İlişkiler Nedir, İstanbul: Beta, 2. RESMİ GAZETE, Hususi Hastaneler Kanunu (HHK), Birinci Fasıl: Hususi Hastanelerin Roscoe, J. T. (1975), Fundamental Research Statistics For The Behavioral Sciences [By] John T. Roscoe. Sabuncuoğlu, Z. (1998), İşletmelerde Halkla İlişkiler, Dördüncü Baskı, Bursa: Ezgi Kitabevi Yayınları. 95 Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü (2015), SKS Işığında Sağlıkta Kalite, Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı, 1. Baskı, Pozitif matbaa, 1: 95-106. Sarı, S. (2010), Devlet Hastanelerinde ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyetinin Karşılaştırılması: Isparta Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta. Şatır, Ç. (2006), The Nature Of Corporate Reputation And The Measurement Of Reputation Components: An Emprical Study Within A Hospital. Corporate Communications: An International Journal, 11(1), 56-63. Schermerhorn J.R. (1989), Management for Productivity. John Wiley and Sons, New York. Seçim H. (1994) , Hastanelerde Halkla İlişkiler, T.C Anadolu Üniversitesi Yayınları, Açıköğretim Fakültesi Yayınları, Eskişehir. Sekaran, U. (2003), Research Methods For Business: A Skill-Bulding Approach. New York: John Willey And Son. Inc Year. Selvi, Ö. (2008), Sağlık Kurumlarında Halkla İlişkiler ve Hasta Memnuniyetine Etkisi Üzerine Teorik ve Uygulamalı Bir Çalışma, Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya. 96 Şengün H. (2010), Özel Hastanelerin Kuruluşunda Görev Pozisyonlarının Belirlenmesi, İstanbul İlindeki Özel Hastanelerin Örgütlenmesine Yönelik Bir Araştırma, Doktora Tezi, Marmara üniversitesi, İstanbul, Türkiye. Smith, S. M. ve Clark, M. (1990), Hospital Image And The Positioning Of Service Centers: An Application In Market Analysis And Strategy Development. Journal Of Health Care Marketing, 10(3), 13-22. Summers, R. (1984), Should Patients Be Told More?, Nursing Mirror, 159(7), 16-20. Tabak, S. (2014), K.K.T.C’nde Kamu Kurumlarında Çalışan Personelin Motivasyonunu Etkileyen Faktörler: İçişleri Bakanlığına Bağlı Dairelerde Örnek Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Karpaz Üniversitesi, Lefkoşa, Kıbrıs. Tarifleri ve Açılma Şartları, Kanun Numarası 2219, Kanun Kabul Tarihi 24.05.1933, S. 2419, Resmi Gazete, 05.06.1933. Taşliyan, M., Ve Gök S. (2012), Kamu Ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 69-94. Tatar, İ. C. (1998), Doktor-Hasta İlişkisi: Ankara Numune Hastanesinde Ortopedi Kliniğinde Yatan Hastaların Değerlendirmeleri, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sağlık Bilimler Enstitüsü. 97 Taylor, S. ve Todd, P. A. (1995), Understanding Information Technology Usage: A Test Of Competing Models. Information Systems Research, 6(2), 144-176. Temel, T. (2003), Özel Hastaneler Sektör Profili. İstanbul Ticaret Odası Yayınları, İstanbul. Tengilimoğlu, D. (2001), Hastane Seçimine Etkili Olan Faktörler: Bir Alan Uygulaması. İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(1), 1-13. Thom, D. H., Kravitz, R. L., Bell, R. A., Krupat, E., ve Azari, R. (2002), Patient Trust In The Physician: Relationship To Patient Requests. Family practice, 19(5), 476-483. Tognoni, G., ve Geraci, E. (1997), Approaches To Informed Consent. Controlled Clinical Trials, 18(6), 621-627. World Health Organization (WHO) (1965), European Symposium On the Estimation of Hospital Bed Reguirements, Copenhagen. World Health Organization WHO (2001). The Role of the Occupational Health Nurse in Workplace Health Management. Eds. Whitaker S, Boguslaw B. http://www.who.int/occupational_ health /regions /en/oeheurnursing.pdf Yağci, M. ve Duman, T. (2006), Hizmet Kalitesi - Müşteri Memnuniyeti Ilişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel Ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7 (2), 218-238. Ss. 98 YENİDÜZEN Gazetesi; (2016, 14 Mart) Yıldız, O. (2006), Gençliğin Markaya Duyduğu Güven Marka Sadakati İlişkisinin Belirlenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi, Adana, Türkiye. Yıldız, Z. (1996), Sağlık Hizmetleri Piyasasının Nitelikleri ve Kamu Ekonomisi İçindeki Yeri. Verimlilik Dergisi,(4). Yilmaz, A. A. (2005), Hasta-Hekim İlişkisinde Güven İletişimi, Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi, Antalya, Türkiye. Zerenler, M., ve Adem, Ö. (2007), Sağlik Sektöründe Algilanan Hizmet Kalitesive Hastane Tercih Nedenleriaraştirmasi: Konya Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (18), 501-519. Zeynep, Ç. L. ve Sayım, F. (2009), Hastanelerdeki Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetim Sistemlerinin Maliyet, Fayda, Maliyet Etkililik Analizi Göstergelerinin İncelenmesi. Uluslararası Sağlıkta Kalite ve Performans Kongresi, 19-21. 99 EKLER 100 Ek 1: Gelir durumu ile ilgili kıyaslama – ANOVA testi Gelir Durumu ve Değişkenler N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Between - Component Variance Lower Bound Upper Bound F iz ik s e l_ K o s u lla r_ A v a ra j 1800-2500 137 4.7095 1.33041 .113041 4.4847 4.9343 1.20 7.00 2501-3500 58 4.8379 1.44439 .18966 4.4581 5.2177 1.00 7.00 3501-4500 25 4.1760 1.39202 .27840 3.6014 4.7506 1.00 6.80 4500 ve üzeri 44 5.0545 1.06300 .16025 4.7314 5.3777 2.00 7.00 Total 264 4.7447 1.33356 .08207 4.5831 4.9063 1.00 7.00 Model Fixed Effects Random Effects G u v e n _ A v a ra j 1800-2500 137 3.8102 1.29803 .11090 3.5909 4.0295 1.00 6.60 2501-3500 58 4.0414 1.38451 .18179 3.6773 4.4054 1.00 7.00 3501-4500 25 3.5440 1.19097 .23819 3.0524 4.0356 1.00 5.20 4500 ve üzeri 44 4.2455 1.32866 .20030 3.8415 4.6494 1.00 7.00 Total 264 3.9083 1.32111 .08131 3.7482 4.0684 1.00 7.00 Model Fixed Effects Random Effects B ilg ile n d ir m e _ A v a ra j 1800-2500 136 4.4485 1.34723 .11552 4.2201 4.6770 1.00 7.00 2501-3500 58 4.7069 1.39209 .18279 4.3409 5.0729 1.00 6.83 3501-4500 25 4.0200 1.25399 .25080 3.5024 4.5376 1.83 6.00 4500 ve üzeri 44 5.0341 .84647 .12761 4.7767 5.2914 2.83 6.83 Total 263 4.5627 1.30202 .08029 4.4046 4.7208 1.00 7.00 Model Fixed Effects Random Effects İm a j_ A v a ra j 1800-2500 137 4.5535 1.23652 .10564 4.3446 4.7624 1.50 7.00 2501-3500 58 4.7040 1.43442 .18835 4.3269 5.0812 1.33 7.00 3501-4500 25 4.2600 1.26663 .25333 3.7372 4.7828 1.83 5.67 101 4500 ve üzeri 44 4.7841 1.10880 .16716 4.4470 5.1212 2.17 7.00 Total 264 4.5972 1.26655 .07795 4.4437 4.7507 1.33 7.00 Model Fixed Effects Random Effects K u lla n m a _ E g ili m i_ A v a ra j 1800-2500 137 5.3942 1.36615 .11672 5.1633 5.6250 1.00 7.00 2501-3500 57 5.5380 1.38122 .18295 5.1715 5.9045 1.00 7.00 3501-4500 25 4.9200 1.59362 .31872 4.2622 5.5778 1.00 7.00 4500 ve üzeri 44 5.8561 1.03529 .15608 5.6413 6.1708 2.33 7.00 Total 263 5.4575 1.35752 .08371 5.2927 5.6224 1.00 7.00 Model Fixed Effects Random Effects Multiple Comparisons Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable (I) Gelir (J) Gelir Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound F iz ik s e l_ K o s u lla r_ A v a ra j 1800-2500 2501-3500 -,12844 ,20717 ,926 -,6641 ,4072 3501-4500 ,53349 ,28762 ,250 -,2102 1,2772 4501 ve üzeri -,34506 ,22916 ,436 -,9376 ,2475 2501-3500 1800-2500 ,12844 ,20717 ,926 -,4072 ,6641 3501-4500 ,66193 ,31641 ,158 -,1562 1,4801 4501 ve üzeri -,21661 ,26439 ,845 -,9003 ,4670 3501-4500 1800-2500 -,53349 ,28762 ,250 -1,2772 ,2102 2501-3500 -,66193 ,31641 ,158 -1,4801 ,1562 4501 ve üzeri -,87855 * ,33122 ,042 -1,7350 -,0221 4501 ve üzeri 1800-2500 ,34506 ,22916 ,436 -,2475 ,9376 2501-3500 ,21661 ,26439 ,845 -,4670 ,9003 3501-4500 ,87855 * ,33122 ,042 ,0221 1,7350 G u v e n _ A v a ra j 1800-2500 2501-3500 -,23116 ,20572 ,675 -,7631 ,3008 3501-4500 ,26622 ,28560 ,788 -,4723 1,0047 4501 ve üzeri -,43524 ,22755 ,225 -1,0236 ,1531 2501-3500 1800-2500 ,23116 ,20572 ,675 -,3008 ,7631 3501-4500 ,49738 ,31418 ,390 -,3150 1,3098 102 4501 ve üzeri -,20408 ,26253 ,865 -,8829 ,4748 3501-4500 1800-2500 -,26622 ,28560 ,788 -1,0047 ,4723 2501-3500 -,49738 ,31418 ,390 -1,3098 ,3150 4501 ve üzeri -,70145 ,32889 ,145 -1,5519 ,1490 4501 ve üzeri 1800-2500 ,43524 ,22755 ,225 -,1531 1,0236 2501-3500 ,20408 ,26253 ,865 -,4748 ,8829 3501-4500 ,70145 ,32889 ,145 -,1490 1,5519 B ilg ile n d ir m e _ A v a ra j 1800-2500 2501-3500 -,25837 ,20066 ,572 -,7772 ,2605 3501-4500 ,42853 ,27844 ,416 -,2914 1,1485 4501 ve üzeri -,58556 * ,22192 ,044 -1,1594 -,0117 2501-3500 1800-2500 ,25837 ,20066 ,572 -,2605 ,7772 3501-4500 ,68690 ,30613 ,114 -,1047 1,4785 4501 ve üzeri -,32719 ,25581 ,577 -,9887 ,3343 3501-4500 1800-2500 -,42853 ,27844 ,416 -1,1485 ,2914 2501-3500 -,68690 ,30613 ,114 -1,4785 ,1047 4501 ve üzeri -1,01409 * ,32047 ,009 -1,8427 -,1854 4501 ve üzeri 1800-2500 ,58556 * ,22192 ,044 ,0117 1,1594 2501-3500 ,32719 ,25581 ,577 -,3343 ,9887 3501-4500 1,01409 * ,32047 ,009 ,1854 1,8427 İ m a j_ A v a ra j 1800-2500 2501-3500 -,15050 ,19829 ,873 -,6632 ,3622 3501-4500 ,29353 ,27529 ,710 -,4183 1,0054 4501 ve üzeri -,23056 ,21934 ,719 -,7977 ,3366 2501-3500 1800-2500 ,15050 ,19829 ,873 -,3622 ,6632 3501-4500 ,44402 ,30285 ,459 -,3391 1,2271 4501 ve üzeri -,08007 ,25306 ,989 -,7344 ,5743 3501-4500 1800-2500 -,29353 ,27529 ,710 -1,0054 ,4183 2501-3500 -,44402 ,30285 ,459 -1,2271 ,3391 4501 ve üzeri -,52409 ,31703 ,351 -1,3438 ,2957 4501 ve üzeri 1800-2500 ,23056 ,21934 ,719 -,3366 ,7977 2501-3500 ,08007 ,25306 ,989 -,5743 ,7344 3501-4500 ,52409 ,31703 ,351 -,2957 1,3438 K u lla n m a _ E g ili m i_ A v a ra j 1800-2500 2501-3500 -,14385 ,21181 ,905 -,6915 ,4038 3501-4500 ,47416 ,29225 ,368 -,2815 1,2299 4501 ve üzeri -,46190 ,23286 ,197 -1,0640 ,1402 2501-3500 1800-2500 ,14385 ,21181 ,905 -,4038 ,6915 3501-4500 -,61801 ,32235 ,223 -1,4516 ,2155 4501 ve üzeri -,31805 ,26967 ,640 -1,0154 ,3793 3501-4500 1800-2500 -,47416 ,29225 ,368 -1,2299 ,2815 2501-3500 -,61801 ,32235 ,223 -1,4516 ,2155 4501 ve üzeri -,93606 * ,33656 ,029 -1,8063 -,0658 4501 ve üzeri 1800-2500 ,46190 ,23286 ,197 -,1402 1,0640 103 2501-3500 ,31805 ,26967 ,640 -,3793 1,0154 3501-4500 ,93606 * ,33656 ,029 ,0658 1,8063 104 Ek 2: Anket Çalışması Örneği 105 106 107