Banka Yönetiminin Hizmet Kalitesine Verdiği Önem ve Personelin Bunu Nasıl Algıladığı

Abstract

This study investigates the influence of management support for service quality in banks as perceived by the employees on the service quality performance of the employees. The management support for service quality was operationalized by the rewards provided, training, empowerment, autonomy, technology use and servant leadership. The dependent variables were service performance improvement and intention the leave. With the increased globalisation and competition, banks have to maximise their service performance to increase and maintain their market share. Service quality in the bank is dependent on the service performance of the employees which is inturn dependent on the service quality support provided by the management of the bank. The study include five sections. First the banking industry in Turkish Nothern Cyprus was investigated, next a literatür rewiev was conducted then Bagozzi‘s theory was used to develop a theoretical framework and propose hypotheses, subsequently statistical analyses were conducted to test the hypotheses. The study included 105 bank employees as respondents and SPSS 20 was used to conduct correlation and regression analyses. The study reveals that the management support for service quality and job satisfaction as well as organizational commitment are related. In addition job satisfaction and organizational commitment have a negative relationship with intention to leave. Keywords: Servise Quality, Supportive Management, Organisational Commitment, Job Satisfaction.

ÖZ : Bu çalışmada, bankacılık sektöründe banka personeli tarafından algılanan yönetim desteğinin, hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya çıkarabilmek amacıyla bir literatür taraması yapılmıştır. Yönetimin hizmet kalitesine verdiği önem; çalışanı ödüllendirme, personel eğitimi, yetki, hizmette teknoloji desteği, destekleyici yönetim, hizmetkâr liderlik ile ilişkili olup bu kavramlar duygusal sonuç olarak örgütsel bağlılık ve iş tatmini gibi kavramları ortaya çıkarmakta sonuç olarak da hizmet iyileştirme performansı ve işten ayrılma niyeti gibi davranışlar ortaya çıkmaktadır. Günümüzde küreselleşmenin de etkisiyle bankacılık sektörü önem kazanmış ve bununla birlikte sektörde öncü olmak veya mevcut müşteri potansiyelini koruyabilmek için bankaların hizmet kalitelerini maksimum düzeye ulaştırmaları beklenmektedir. Bunu gerçekleştirebilmek için personelin kaliteli hizmet sunması istenmektedir. Bu bağlamda, üst yönetimden gerekli desteği alabilen iş görenler kaliteli hizmet verebileceklerdir. Beş bölümden oluşan bu çalışmanın birinci bölümünde Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyet‘inde bankacılık sektörüyle ilgili araştırma yapılmış, ikinci bölümde literatür taraması yapılarak konuyla ilgili önceki çalışmalara yer verilmiş, üçüncü bölümde Bagozzi‘nin teorisi ışığında hipotezler geliştirilmiş, dördüncü bölümde analizler yapılmış ve son bölümde de değerlendirme ve sonuca yer verilmiştir. Araştırmada 105 şube personeline anket yöntemi ile sorular sorulmuş ve elde edilen verilerin analizinde SPSS 20 programında; korelasyon analizi, çoklu regresyon yöntemi ve basit regresyon yöntemlerinden yararlanılmıştır. Araştırmanın sonucunda; yönetimin hizmet kaitesine verdiği önem ile iş tatmini, örgütsel bağlılık ve hizmet iyileştirme performansları arasında pozitif yönde bir ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca işten ayrılma niyeti ile iş tatmini ve örgütsel bağlılık arasında ise negatif yönde bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Sözcükler: Hizmet Kalitesi, Üst Yönetim Desteği, Örgütsel Bağlılık, iş tatmini.