The Effects of Banking Services on Customer Experience in Nigeria

Abstract

Customers are the backbone of every firm/organization and ought to be treated with the utmost care and ensure that they are always satisfied. To ensure their satisfaction and retention will require a great deal of sacrifice and inputs from the firms/organizations. One of the areas where this input and sacrifice is needed is the area of provision of quality service. For customers to be satisfied with a particular product or service, they must have a positive customer experience while using the said goods/service. Positive customer experience is in turn achieved through service quality. This is even more so for a service-based sector like the banking sector. The objective of this research is to measure the effect of banks service quality on the customer experience and by extension, customer satisfaction in Nigeria. The data for this survey is derived from an online questionnaire responded to by 413 random Nigerians operating any of the Nigerian banks mentioned in the questionnaire. The responses were coded and analyzed using SPSS version 20 software. This study approach is descriptive while the design is quantitative and evaluative. The result of the survey shows that service quality has a substantial effect on the customer experiences of bank customers in Nigeria. The researcher, therefore, concludes that there is a direct relationship between service quality and customer experience and satisfaction. The findings of this research will serve as a viable option for companies/firms that wish to have an edge over competitors in their sector. Specifically, it shows what Nigerian banks could do to upgrade their service delivery and in so doing, make more profit. Keywords: service quality, customer experience, customer satisfaction, customer loyalty, customer behaviour, Nigeria, banking, products, services.

ÖZ: Müşteriler her firmanın / kuruluşun belkemikleridir ve azami özenle muamele etmeli ve her zaman memnun olduklarından emin olmalıdır. Memnuniyetlerini ve elde tutmalarını sağlamak için firma/kuruluşlardan büyük bir fedakarlık ve girdi gerekecektir. Bu girdi ve fedakarlığın ihtiyaç duyulduğu alanlardan biri de kaliteli hizmet sağlama alanıdır. Müşterilerin belirli bir ürün veya hizmetten memnun kalmaları için, ilgili mal/hizmeti kullanırken olumlu bir müşteri deneyimi yaşamaları gerekir. Hizmet kalitesi sonucunda olumlu müşteri deneyimi elde edilir. Bu, bankacılık sektörü gibi hizmete dayalı bir sektör için daha da fazladır. Bu araştırmanın amacı, nijerya'da bankaların hizmet kalitesinin müşteri deneyimi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmektir. Bu anketin verileri, ankette belirtilen Nijerya bankalarından herhangi birini işleten 413 rastgele Nijeryalı tarafından yanıtlanan çevrimiçi bir anketten türetilmiştir. Yanıtlar SPSS sürüm 20 yazılımı kullanılarak kodlandı ve analiz edildi. Tasarım nicel ve değerlendirici iken bu çalışma yaklaşımı açıklayıcıdır. Anketin sonucu, hizmet kalitesinin Nijerya'daki banka müşterilerinin müşteri deneyimleri üzerinde önemli bir etkisi olduğunu göstermektedir. Bu nedenle araştırmacı, hizmet kalitesi ile müşteri deneyimi ve memnuniyeti arasında doğrudan bir ilişki olduğu sonucuna varmaktadır. Bu araştırmanın bulguları, sektöründeki rakiplerine karşı üstünlük sağlamak isteyen şirketler/firmalar için uygun bir seçenek olarak hizmet edecektir. Özellikle, Nijerya bankalarının hizmet teslimatlarını yükseltmek ve böylece daha fazla kar elde etmek için neler yapabileceğini gösterir. Anahtar Kelimeler: hizmet kalitesi, müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri davranışı, Nijerya, bankacılık, ürünler, hizmetler