DO CUSTOMER AND COWORKER INCIVILITY MODERATE THE EFFECT OF POLYCHRONICITY ON JOB PERFORMANCE? EVIDENCE FROM HOTEL FRONTLINE EMPLOYEES IN NORTH CYPRUS

Abstract

Bu çalışma otel çalışanları arasında polikronisitenin iş performansı üzerine etkisini ve iki temel sosyal stres kaynaklarından olan müşteri ve çalışan kaba davranışlarının otel çalışanlarının polikronisitesi ve iş performansları arasındaki ilişki üzerine düzenleyici (moderatör) etkisini araştırmaktadır. Bu amaçla Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyetinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otellerde çalışan 295 personelden anket formu yardımıyla veri toplanmıştır. Araştırma bulguları polikronisitenin çalışanları yüksek performans göstermeye teşvik ettiğini gösterirken, müşterilerin kaba davranışlarının çalışan iş performansı üzerine olumsuz bir etkisi olduğu ve çalışanların polikronisite ve iş performansı arasındaki ilişkiyi düzenlediği görülmektedir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kaba davranışlarının artması çalışanların polikronisite ve iş performansı ilişkisini azaltmaktadır. Diğer taraftan, istatistiki bulgulara göre, çalışan kaba davranışının iş performansı üzerine bir etkiye sahip olmadığı ve çalışanların polikronisitesi ve iş performansı arasındaki ilişkiyi düzenlemediği görülmektedir. Araştırmanın teorik ve pratik uygulamaları ile sınırlılıklarına çalışmanın sonuç bölümünde yer verilmiştir.