Self-Service Technologies (SSTs) — the Next Frontier in Service Excellence: Implications for Hotel Industry

Abstract

This research aims to understand how self-service technologies (SSTs) can bring about service excellence for tourists by the moderated mediating effect of satisfaction and tourist types, from the customer’s perspective. The study draws on survey data from 627 tourists from North Cyprus, Turkey, Italy, United States, and Germany who had experience using SSTs during their travel period for either leisure or business. The utility theory, Lancaster’s consumer theory, and random utility theory form the basis of this research’s theoretical framework. This study is the first attempt that examines the SSTs’ characteristics as antecedents of service excellence from the customer point of view in tourism literature. Moreover, this research enhances knowledge by integrating the concept of service excellence and SSTs’ characteristics into the abovementioned theories. The results revealed that service excellence could be provided for customers through SSTs, which this service excellence drives through the characteristics of SSTs. The result of moderated mediation tests on the relationship between SSTs’ characteristics and service excellence revealed that tourist types moderate the mediating effect of SSTs’ satisfaction for functionality, enjoyment, security/privacy, convenience, and customization. Meaning the mentioned constructs are more influential for business travelers than leisure travelers. Limitations, practical and theoretical implications are also discussed.

ÖZ: Bu çalışmanın amacı, self servis teknolojilerinin (SST), hizmet mükemmelliğini nasıl etkilediğini turist türü ve memnuniyetin moderatörlü aracılık modeliyle turistlerin perspektifinden incelenmesi amaçlanmaktadır. İlgili çalışma, Kuzey Kıbrıs, Türkiye, İtalya, Amerika Birleşik Devletleri ve Almanya'dan seyahat süreleri boyunca eğlence veya iş için SST kullanma deneyimine sahip 627 turistin anket verilerine dayanmaktadır. Fayda teorisi, Lancaster'ın tüketici teorisi ve tesadüfi fayda teorisi, bu araştırmanın teorik çerçevesinin temelini oluşturmaktadır. Bu çalışma, turizm literatüründe hizmet mükemmelliğinin öncülleri olarak SST'lerin özelliklerini müşteri perspektifinden inceleyen ilk çalışmadır. Ayrıca, bu araştırma, hizmet mükemmelliği kavramını ve SST'lerin özelliklerini yukarıda belirtilen teorileri entegre ederek literatüre katkı koymaktadır. Sonuçlar, turistlere SST'ler aracılığıyla hizmet mükemmelliğinin sağlanabileceğini ve bu hizmet mükemmelliğinin SST'lerin özelliklerinden kaynaklandığını ortaya koymuştur. Buna ek olarak, SST'lerin özellikleri ve hizmet mükemmelliği arasındaki ilişki üzerine yapılan moderatörlü aracılık modeli testlerinin sonucu, turist türlerinin SST'lerin memnuniyetinin etkisinin işlevselliği, haz, güvenlik/gizlilik, rahatlık ve özelleştirme için aracılık etkisinde moderatör rolünü ortaya koymuştur. Bunun anlamı, bahsedilen yapılar iş seyahatinde olanlar tatil amaçlı seyahat edenlere kıyasla daha etkili olduğu gözlemlenmiştir. Kısıtlamalar, pratik ve teorik çıkarımlar da ilgili çalışmada yer verilmiştir.