Outcomes of Job Insecurity among Service Employees

Abstract

The purpose of this thesis is to develop and test a research model that examines the impact of job insecurity on customer-contact employees’ service recovery performance, service innovation behavior, and absenteeism. This thesis also aims to investigate the mediating role of self-efficacy in the relationship between job insecurity and the aforementioned job outcomes. This study adopted a quantitative approach by gathering data in the five-star hotels in Antalya in Turkey. In order to minimize common method variance, data were collected from employees with a time lag of one month. Employees’ service recovery performance and service innovation behavior were rated by their direct supervisors. The findings revealed that job insecurity negatively affected self-efficacy, service recovery performance, and service innovation behavior. Job insecurity was found to be positively linked to absenteeism as well. The results underscored that selfefficacy mediated the relationship between job insecurity and the aforesaid outcomes. Using the findings in the current work, theoretical and managerial implications were discussed and future research directions were underlined. Keywords: Absenteeism, Customer-Contact Employees, Job Insecurity, Service Innovation Behavior, Service Recovery Performance

ÖZ: Bu tezin amacı, iş güvencesizliğinin müşterilerle birebir temasta bulunan işgörenlerin hizmet iyileştirme performansı, yenilikçi performans ve işe devamsızlık değişkenleri üzerindeki etkisini inceleyen bir araştırma modelini geliştirip test etmektir. Bu tez, ayrıca, iş güvencesizliği ile yukarıda verilmiş olan değişkenler arasındaki ilişkide öz yeterlilik değişkeninin aracı rolünü test etmeyi amaçlamaktadır. Bu çalışma, Türkiye’de Antalya ilinde bulunan beş yıldızlı otellerde veri toplama suretiyle niceliksel bir yöntem izlemiştir. Ortak yöntem sapmasını en aza indirebilmek için, veri bir ay aralık ile işgörenlerden toplanmıştır. Hizmet iyileştirme performansı ile yenilikçi performansa ait veri çalışanların doğrudan bağlı olduğu yöneticilerinden toplanmıştır. Bulgular, iş güvencesizliğinin öz yeterliliği, hizmet iyileştirme performansı ile yenilikçi performansı olumsuz yönde etkilediğini ortaya koymuştur. İş güvencesizliği, aynı zamanda, işe devamsızlığı artırmıştır. Bulgular, iş güvcensizliği ile yukarıda verilmiş olan değişkenler arasındaki ilişkide öz yeterliliğin aracı rolüne sahip olduğunu da göstermiştir. Bu çalışmada elde edilen bulgular doğrultusunda, teorik açıdan katkılar ile yönetsel belirlemeler üzerinde durulmuş ve gelecek araştırmalara yönelik öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Hizmet İyileştirme Performansı, İş Güvensizliği, İşe Devamsızlık, Müşterilerle Birebir Temasta Bulunan İşgörenler, Yenilikçi Performans